Пройти Антиплагиат ©



Главная » Менеджмент качества в таможенной деятельности » Менеджмент качества



Менеджмент качества

Creative Commons «Attribution» («Атрибуция») 4.0 Всемирная. Найти рефераты и курсовые по данной теме Уникализировать текст 



Управление качеством в таможенной деятельности как специфическое понятие в среде таможенников употребляется нечасто. Подобного рода проблемы сейчас решаются практически во всех отраслях: в промышленности, в сфере услуг. Повсеместно происходит переход на международные стандарты качества. Этот путь очень непростой и небыстрый и, прежде всего, потому, что переход на принципы менеджмента качества (мы их рассмотрим чуть позже) возможен только в том случае, если произойдут изменения в мышлении людей, сотрудников, изменения в системе взаимоотношений и переход на новые стандарты. Если каждый сотрудник на своем рабочем месте займет правильную позицию: «мы все в одной лодке» и будет направлять свои усилия на улучшение качества своей работы, качеств своей личности, взаимодействия, совершенствование трудовых операций и так далее. Внедрение принципов международных стандартов качества в таможенной службе вызвано еще и в связи с предполагаемым вступлением России во Всемирную торговую организацию. От качества выполнения таможенных функций и качества услуг , оказываемых таможенными органами участникам ВЭД, зависит результат внешнеэкономических отношений.
Каждая организация несет ответственность за качество продукции и услуг.
Теперь вообще о самой науке.
Менеджмент качества с момента своего зарождения прошел ряд этапов становления и развития и в настоящее время превратился в относительно самостоятельное направление научной и прикладной деятельности, тесно связанное практически со всеми сферами созидательной деятельности человека.
Менеджмент качества, также как и общий менеджмент как относительно самостоятельная область научных знаний появился в России в середине двадцатого века и явился продолжением научного управления, впервые введенного Ф. Тейлором (рис. 1). Однако, терминологический аппарат управления как науки не вполне тождественен понятийным категориям менеджмента качества. Как правило, относительно новые области научных знаний в сфере неточных наук всегда имеют разночтения в терминологии, что относится ко всем видам отраслевого и объектного менеджмента, маркетинга и других экономических направлений и затрудняет исследования.
 

 
 
 
 
Рисунок 1. Взаимоотношения "общего менеджмента" и менеджмента качества
 
 
Примечание. Принятые сокращения на англ. языке:
MBQ – Management by Quality – Менеджмент на основе качества;
МВО – Management by Objectives – Управление по целям;
ТQМ – Total Quality Management – Всеобщий менеджмент качества;
UOM – Universal Quality Management – Универсальный менеджмент качества;
QМ – Quality Management – Менеджмент качества;
TQC – Total Quality Control – Всеобщий контроль качества;
CWQC – Company Wide Quality Control – Контроль качества в масштабе всей компании;
QС – Quality Circles – Кружки контроля качества;
ZD – Zero Defect – Система "Ноль дефектов";
QFD – Quality Function Deployment – Развертывание функции качества;
SQC – Statistical Quality Control – Статистический контроль качества.
 
Управление качеством – это наука о законах и процессах созидательной, целенаправленной деятельности человека, методах управления этими процессами с целью достижения требуемого качества их результатов.
Менеджмент качества – это менеджмент четвертого поколения, который становится в наше время ведущим менеджментом фирм. Сегодня ни одна фирма, не продвинутая в области менеджмента качества и экологии, не может рассчитывать на успех в бизнесе и какое-либо общественное признание. (Шеф).
 
Как и любая фундаментальная наука, управление качеством имеет свой предмет изучения. Предметом исследования данной науки являются процессы созидательной, целенаправленной деятельности человека и качество результатов этой деятельности.
Можно также сформулировать основные постулаты этой науки, которые в основном базируются на выработанных столетиями базовых принципах менеджмента качества и принципах, сформулированных ее основоположниками: Ф. У. Тейлором, доктором Уолтер Эндрю Шухартом, доктором Эдвардсом Демингом, доктором Джозефом М. Джураном, профессором К. Ишикава и другими основоположниками.
Любой объект (продукт, процесс, в том числе услуга и др.), являющийся результатом созидательной целенаправленной деятельности человека, характеризуется своим качеством.
Качество определяется совокупностью характеристик (свойств) объекта, относящихся к мере его способности удовлетворять установленным требованиям (потребностям потребителей, стандартам, законодательным требованиям и др.)
Для конкретного потребителя существует гомоморфное (позволяет сопоставить лучший - худший) отображение качества «однотипных» объектов на некоторое упорядоченное множество их оценок (т. е. всегда можно оценить качество данного объекта по отношению к качеству других аналогичных объектов).
Качество объекта (продукта, процесса, в том числе услуги и др.) зависит от всей совокупности параметров и характеристик всех этапов его жизненного цикла.
Всегда возможно улучшение качества объекта за счет совершенствования процессов его жизненного цикла.
Такие известные и заслуженные ученые в области качества, как Джуран и Деминг считают, что основные причины проблем в организациях кроются в несовершенстве систем управления, которую создают, а, следовательно, могут изменить, только руководители. Причем, имеется ввиду управление на различных иерархических уровнях. Одна из последних цифр Деминга - 98% причин проблем – в системе управления.
 
Начну с определения системы.
В соответствии с теорией систем любую организацию можно представить в виде определенной замкнутой системы, имеющей связь с внешней средой.
Система – это некоторая целостность, состоящая из взаимозависимых и взаимосвязанных частей, каждая из которых вносит свой вклад в характеристики целого. Связи соединяют элементы, влияя на их поведение и на систему в целом. Элементы и связи могут быть самыми разнообразными и определяются целями, для которых система создана. Организация может иметь подсистемы и сама являться частью другой, более общей системы. В конкретной системе связи между элементами (к ним можно отнести отдельные подразделения и службы вуза) осуществляются путем передачи материальных и нематериальных объектов, что образует, по отношению к элементам входные и выходные потоки. Элементы воздействуют на объекты при помощи ресурсов, преобразуя их и добавляя им ценность. Таким образом, объект попадает в некий элемент системы, который его улучшает и передает следующему элементу в рамках существующих между ними связей и так далее. Совокупность элементов вместе со связями образует процесс.
Элементы включают в себя соответствующий потенциал ресурсов и совокупность оперативных действий, вытекающих из стратегической направленности системы в целом. Совокупность связей между элементами называют структурой системы.
 

К сожалению, исследования многих созданных систем показали, что реальные системы на деле служат не тем целям, ради которых они были созданы, а целям людей, работающих в данной системе.
Каждый из нас вольно или невольно оказывается участником деятельности многих систем, не всегда даже замечая это, мы воспринимаем их лишь опосредованно – через отношения, в которые мы вступаем с другими людьми. Но нельзя сказать, что для нас абсолютно безразличен факт «невидимости» этих систем, ведь мы постоянно стремимся их усовершенствовать. Трудно улучшить то, что не видишь или о чем имеешь неполное представление. Система – это, по сути, самостоятельная сущность. Нетрудно представить на любом месте завтра другого сотрудника, полную смену мебели или помещений. Это значит, что все материальные элементы, в том числе и мы сами, системы не определяют. Главной оказывается невидимая, нематериальная, невещественная ее часть, которая есть не что иное, как совокупность отношений, которые устанавливаются между людьми, так или иначе причастными к деятельности системы.
 
Общее управление организацией считается лидирующей подсистемой. Интересы внутренних и внешних субъектов, условия существования организации меняются, поэтому система управления не может быть неизменной. Речь может идти лишь о непрерывно совершенствующейся системе, которая должна быть, с одной стороны достаточно робастой (устойчивой), не требующей постоянных структурных перестроек при каждом изменении, а с другой стороны гибко реагировать на изменения и быть способной к превентивным действиям.
 

Рассуждая о месте СМК в общей системе управления, мнения разделяются. Некоторые авторы считают, что СМК должна стать основой системы менеджмента предприятия. Представление о подсистеме менеджмента качества как основы системы менеджмента предприятия согласуется с позицией ряда специалистов, которые утверждают, что сегодня на предприятии не должно быть никакой отдельной системы качества, а должна быть единая система менеджмента, базирующаяся на принципах менеджмента качества. В частности, вице- президент компании Сонер Лмт. Ю. Анттила утверждает, что «отдельно взятая система качества, поддерживаемая в основном специалистами по качеству, может привести к рассогласованию действий и даже быть вредной с точки зрения бизнеса».
Вместе с тем, СМК считают подсистемой общей системы менеджмента, которая в настоящее время наиболее разработана. Согласно другим мнениям, СМК в системе управления является не столько частью этой системы, сколько ее специфической особенностью и это, в частности, проявляется в том, что в общей структуре управления вузом создаются службы (центры управления) качества, группы контроля и анализа качества.
В 20 веке существенные изменения происходили и в сфере управления качеством, и в сфере общего управления организацией. Если с начала система управления качеством развивалась как бы самостоятельно, параллельно в системой общего управления организацией, то начиная с 80-х годов 20-го столетия они начали объединяться. Основным ориентиром такой модели являются общечеловеческие ценности.
С конца 90-х годов базой управления качеством стала всесторонняя модель управления на основе всеобщего управления качеством с отражением динамики продвижения от достигнутых результатов к инновациям, управлению знаниями, и партнерству, а также повышению роли совершенствования на основе применения цикла управления к каждому из критериев.
Таким образом, мировое сообщество пришло к выводу, что наивысшие показатели конкурентоспособности достигаются при процессной структуре управления организацией с развитием и интеграцией менеджмента качества и других подсистем в общую систему управления организацией.
 
Следующий термин – менеджмент.
Менеджмент – это то же самое управление, только в условиях рыночной экономики, основным механизмом которого являются отношения партнерства и равноправного взаимодействия.
Основным отличием является то, что управление отражает четко выраженную вертикаль власти и объектом управления являются государственные структуры. Менеджмент ассоциируется с социальными системами, в которых существует тесная связь с потребителями, продолжительный контакт.
 
 

 
 
 
Вообще в организациях, оказывающих услуги, а таможенные органы таковыми и являются, более эффективной схемой управления является перевернутая пирамида. Ключевыми фигурами являются сотрудники «переднего края», которые непосредственно контактируют с потребителями. Такая схема позволяет компании использовать все свои возможности и преимущества именно в момент контакта с потребителями. Такие сотрудники должны иметь определенный статус, полномочия, осознавать степень своей ответственности. Роли таких сотрудников должны быть бесконфликтными, так как ожидания относительно поведения сотрудников «переднего края» формируются с нескольких сторон (рис. 3).
Но, в таможенной деятельности важным является еще и хорошее знание всех законодательных требований.
Таким образом, управление (менеджмент) – это вид деятельности, направленный на достижение целей организации посредством использования труда, интеллекта, мотивов людей, предполагающий выполнение ряда функций и подразумевающий ответственность за полученные управляемой подсистемой результаты.
Следующий термин, который требует пояснения – это качество.
Термин “качество” существует около 2500 лет со времен Аристотеля, который определил, что «качество – это существенная определенность объекта, в силу которой он является данным, а не другим объектом, то есть эта та самая определенность, которая отличает лошадь от стола». Эта трактовка была основной вплоть до ХХ века. В начале ХХ в. появился другой термин: качество – это один из существенных признаков, свойств, особенностей, характеризующих данный объект, например, теплота и холодность, тяжесть и легкость. В этом смысле качество может быть выражено с помощью методов метрологии, товароведения, гравитометрии, калориметрии и других наук.
С 1987 г. по 2001 г. в нашей стране нормативно был закреплен термин: «качество продукции – совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением» (ГОСТ 15467-87 Качество продукции. Термины). Считалось, что если значения показателей продукции соответствуют требования стандартов, то продукция качественная. Но, не всегда требования государственного стандарта на продукцию полностью соответствовали требованиям потребителя (внешний вид, удобство в эксплуатации, надежность и другие), и он мог не купить «качественную» с точки зрения производителя продукцию. Поэтому данное определение термина «качество» отражает подход, свойственный рынку производителя.
В высокоразвитых странах еще в 80-х годах начался переход от рынка производителя к рынку потребителя. Это нашло отражение и в определении термина «качество». В международном стандарте ИСО 8402:1994 качество определяется как «совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные или предполагаемые потребности». Объект – это то, что может быть индивидуально описано и рассмотрено. Объектом может быть, например: деятельность или процесс, продукция, организация, система или отдельное лицо или любая комбинация из них. Следовательно, если организация, с помощью маркетинговых исследований или при заключении контракта, выяснила, что необходимо потребителю, реализовала все эти требования в выпущенной продукции и получила одобрение потребителя, выраженное в совершении покупки, то значит, продукция является качественной.
Вышепредставленное определение отражает еще один аспект – «удовлетворение предполагаемых потребностей». В конкурентной борьбе выиграет тот, кто предугадает требования потребителей.
По стандарту ГОСТ Р ИСО 9000-2001, качество – это степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям
Термин «качество» может применяться с такими прилагательными, как плохое, хорошее или отличное. Термин «присущий» в отличие от термина «присвоенный» означает имеющийся в чем-то. Прежде всего, это относится к постоянным характеристикам.
(Из стандарта ИСО 9001: 2000).
Как пишет Лапидус В.А. в своей книге «Всеобщее управление качеством»: два разных человека рассматривают один и тот же объект или пользуются им по-разному, определяя его «качество».
Заинтересованные стороны могут согласовать требования, и если требования ясны, оказывается возможным проверить соответствие им. При использовании простых характеристик объекта соответствие проверить достаточно просто.
Если говорить о материальной продукции, то это непросто, изготовитель оторван от заказчика. В сфере услуг потребитель стоит гораздо ближе.
В 70-х годах при традиционном подходе к управлению деятельностью в корпорации Ford было принято следующее определение качества:
«Качество — это соответствие всем необходимым техническим требованиям, которые определены в рабочих чертежах, технических условиях и других подобных документах».
Однако при развитии взаимоотношений с потребителями, и в первую очередь благодаря успехам японских фирм, поставивших удовлетворение потребителей главной целью своих стратегий развития, в конце 80-х годов корпорация Ford приняла другое определение качества:
«Качество определяется покупателем; покупатель хочет иметь изделия и услуги, которые в течение всего срока их службы удовлетворяют его или ее потребностям и ожиданиям по цене, соответствующей ценности».
Таким образом, компании, занимающиеся бизнесом, должны знать, кто на самом деле пользуется предметами потребления, которые они продают. Компании должны точно установить, каким характеристикам потребители придают первостепенное значение, с тем чтобы получить возможность удовлетворять эти требования. Только те организации, которые постоянно занимаются такой деятельностью, в состоянии удовлетворить потребителей и эффективно продолжать свой бизнес.
Поэтому в определении качества появляется новый элемент, а именно — потребитель. Это определение теперь выглядит следующим образом:
Качество = Соответствие требованиям пользователей
или
Качество = Пригодность для использования.
Было бы сравнительно легко определить точные требования потребителя и выполнить их. Однако эти требования не имеют постоянного характера. На них влияет несколько факторов, из которых назовем только три:
1) положения законов, мода и конкуренция. Английский специалист по вопросам качества Джон Окланд в своей книге [192] приводит следующий пример. «Часто, сняв со своего запястья часы и показывая их классу — студентам университета, аспирантам, опытным менеджерам, я задавал один и тот же вопрос: «Это качественные часы ?» Ответы не отличались разнообразием:
—Нет, они сделаны в Японии.
—Нет, они плохие.
—Нет, на них царапины.
—А насколько они надежны ?
—Я не надел бы такие!
Моим часам наносили оскорбление везде в мире — Лондоне, Нюю-Йорке, Париже, Сиднее, Брюсселе, Амстердаме, Бредфорде! Очень редко мне приходилось объяснять, что качество часов зависит от того, какие требования к ним предъявляет владелец: возможно, обилие драгоценных камней придает впечатление богатства, а цифровое табло, показывающее не только время, но еще день недели и дату, престижно для деловых людей, как и возможность погружения в море на глубину 50 метров — для аквалангистов. Очевидно, выполнение этих требований и определяет качество часов».
Таким образом, понимание каждым (включая понимание потребителями) качества постоянно меняется. Качество — меняющаяся цель.
 



Лекция, реферат. Менеджмент качества - понятие и виды. Классификация, сущность и особенности. 2018-2019.



« Предыдущая глава Оглавление вперед »
« | » Система менеджмента качества






 

Похожие работы:

PR менеджмент в турагенстве

21.06.2010/дипломная работа

Понятие, сущность, цели, задачи и функции PR. Основные принципы формирования имиджа и фирменного стиля на предприятии. Ресурсы, миссия и цели турфирмы ООО "Интертур ХХI век", оценка эффективности создания ее структурного подразделения "Пресс-служба".

Адміністративний менеджмент

11.01.2010/контрольная работа

Поняття та значення типології організації. Класифікація організації за П. Блау і У. Скоттом. Фактори, що впливають на розподіл влади, її класифікація, форми та недоліки за Дж. Френчем та Б. Рейвеном. Приклад конфлікту "особа-група", шляхи його вирішення.

Актуальні проблеми менеджменту

19.07.2010/реферат

Особливості методології загального менеджменту якості TQM. Характеристика та аналіз сфер потенційного конфлікту інтересів для директора, менеджера, працівника підприємства. Переваги введення системи екологічного менеджменту в різних організаціях.

Американская и японская школы менеджмента

28.03.2007/реферат

Американский стиль управления. Стратегия и управление производством в американских фирмах. Японский стиль управления. Особенности принципов стратегии производства. Сравнительный анализ американкой и японской стратегии.

Американская модель менеджмента

29.03.2003/курсовая работа

Факторы, оказавшие влияние на формирование американской модели менеджмента. Создатели американского менеджмента. Корпорация как основная форма предпринимательства. Стратегическое управление, его содержание. Партисипативное управление.

Американская школа менеджмента

21.02.2010/курсовая работа

Эволюция и становление современных организаций, обоснование необходимости управления ими для эффективной работы. Общая характеристика менеджмента, анализ подходов к его развитию. Отличительные черты и тенденции развития американской модели управления.

Американська модель менеджменту

11.02.2010/реферат

Англо-американська модель корпоративного управління. Децентралізоване управління виробничим процесом як основа організаційної структури американської корпорації. Особливості планування в компаніях США. Специфіка управління персоналом у фірмах США.

Анализ бухгалтерской отчетности предприятия в контексте финансового менеджмента

1.08.2010/дипломная работа

Бухгалтерская отчетность как основной источник оценки финансового состояния организации. Проведение анализа финансового состояния предприятия на примере ОАО "Агро+". Использование финансового рычага для повышения рентабельности собственных средств.

Анализ и оценка уровня организации труда менеджмента

20.12.2008/курсовая работа

Методы управления в российском бизнесе. Функции управленческой деятельности и традиционный менеджмент. Функциональная модель оценки менеджмента. Методика двусторонней экспресс-оценки по критериям функциональной модели. Прикладной аспект модели.

Анализ и пути совершенствования менеджмента на предприятии

24.05.2010/отчет по практике

Характеристика, организационно-функциональная структура и нормативно-законодательная база деятельности ООО "М-Строй". Методы и стиль управления предприятием. Анализ сильных и слабых сторон предприятия. Пути совершенствования менеджмента на предприятии.


 

Учебники по данной дисциплине

Система муниципального управления
Финансовый менеджмент
Менеджмент. Краткий курс.
Инновационный менеджмент. Учебник.
Коммерческая деятельность. Конспект лекций
История менеджмента
Стратегический менеджмент
Теория организации. Лекции
Теория управления
Менеджмент. Учебное пособие
Административный менеджмент
Менеджмент. Лекции
HR-менеджмент. Лекции
Государственное муниципальное управление
Теория организации. Краткие лекции
Конфликтология. Сборник лекций
Основы управления карьерой. Лекции
Планирование в организации
Организационная культура. Лекции
Основы менеджмента. Учебник
Организационное поведение. Учебник
Управление человеческими ресурсами
Управление человеческими ресурсами. Лекции 2
Кадровая безопасность организации учебник
Управление изменениями. Учебник
Управление изменениями. Лекции
Институциональный менеджмент