Пройти Антиплагиат ©



Главная » Менеджмент качества в таможенной деятельности » Взаимодействие потребителя и производителя в системе предоставления услуг



Взаимодействие потребителя и производителя в системе предоставления услуг

Creative Commons «Attribution» («Атрибуция») 4.0 Всемирная. Найти рефераты и курсовые по данной теме Уникализировать текст 



Среди потребительских характеристик услуги нужно обратить внимание на взаимодействие. Речь идет о взаимодействии потребителя и непосредственного производителя. Э. Деминг, В. А. Лапидус, Ю. П. Адлер, упоминают качество взаимодействия как важный аспект системы менеджмента качества.
Услуга – это взаимодействие.
И, действительно, отсутствие взаимодействия или недостаточное, непродуктивное взаимодействие в системе менеджмента и создает у субъекта ощущение неудовлетворенности, и, если это касается студента, то преподаватель, как правило, снижает оценку. Если это касается оформления каких-то таможенных документов, то, это взаимодействие с тем сотрудником, который этим занимается.
Услугу делает услугой взаимодействие потребителя с производителем.
Взаимодействие характеризуется физическим присутствием потребителя, одновременностью производства и потребления услуги. Чем больше взаимодействие, тем больше осязаемой потребителю представляется услуга.
Так как есть непосредственный контакт потребителя с производителем, важным является выявление видимых, невидимых и частично видимых потребителю элементов, а также установление оптимального соотношения между ними.
Система предоставления услуг включает, как мы отметили выше, видимую, невидимую и частично видимую части.
В видимой части системы потребитель находится в непосредственном взаимодействии с компанией. Работа по предоставлению услуг идет под критическим испытующим взглядом клиента.
Невидимая часть системы предоставления услуг – это та часть, которая скрыта от глаз потребителя и в которой потребитель выведен за рамки процесса (рис. 2).
Одной из наиболее сложных задач управления предоставлением услуг является определение оптимального баланса между невидимой и видимой частью системы предоставления образовательных услуг. На определение баланса влияют следующие факторы:
а) степень неопределенности поведения потребителей в процессе производства и потребления услуги, то есть компании могут недостаточно полно представлять себе поведение потребителя в процессе предоставления услуг;
б) желание потребителя участвовать в процессе производства;
в) разнообразие требований потребителя, потребители могут хотеть индивидуального подхода или, наоборот, желать какой-то стандартизации, хотя, как я понимаю, таможенные услуги строго регламентированы, даже военизированы в какой-то мере, поэтому, видимо, индивидуальности очень мало здесь;
г) взаимозависимость частей системы предоставления услуг, то есть невидимой и видимой части системы предоставления услуг.
Сложность процесса предоставления услуг заключается в высокой степени неопределенности, которую вносит, прежде всего, сам потребитель, которая может возникнуть до, во время предоставления услуги (рис. 2).
 
 

 
Система предоставления услуг
 

 
 
Рис.2. Расширение ролей сотрудников и потребителей
 
Измерение удовлетворенности потребителя
Мы уже говорили, что по стандарту организация должна измерять удовлетворенность потребителей. Она является эмоциональной категорией, и зависит не только от реальных технических и эксплуатационных характеристик продукта, но и от предварительных ожиданий потребителя.
Удовлетворенность (удовольствие) или неудовлетворенность (неудовольствие) является эмоциональной категорией, реакцией на события, вызывается качеством события, его природой и не является результатом выбора, это естественный ответ на ситуацию.
Удовлетворение (удовлетворенность) – это ощущение удовольствия или чувство разочарования, возникающее у потребителя, сравнивающего свои ожидания и реальные качества приобретенного товара (услуги).
Удовлетворенность потребителя функционально зависит не только от реальных технических и эксплуатационных характеристик продукта, но и от предварительных ожиданий потребителя.
 
УДОВЛЕТВОРЕНИЕ = ВПЕЧАТЛЕНИЕ - ОЖИДАНИЕ
 
Ожидания потребителя формируются на основе собственного опыта и опыта других потребителей, а также информации поставщиков (в том числе и конкурентов), оценки перспективы.
Покажем на схеме места, где чаще всего образуются «разрывы» между реальными и идеальными свойствами продукции (услуги), приводящие к снижению удовлетворенности потребителя:
разрыв может быть между ожиданием потребителя и восприятием (пониманием) руководства ожиданий заказчика – Р1;
между восприятием руководством ожиданий и планируемыми показателями качества услуг – Р2;
между плановыми и фактическими достигнутыми показателями – Р3;
между фактическими показателями производимых услуг и информацией о них – Р4;
между фактическими показателями и воспринимаемыми потребителем – Р5.
Исследователи СМК утверждают, что эти разрывы можно исключить следующим способами:
изготовлением продукции (услуг) с новыми свойствами;
улучшением существующих свойств;
путем создания выгодных для потребителя условий;
путем предоставления сопутствующих услуг.
 
Различают два подхода к обеспечению удовлетворения потребностей. Первый ориентирован на удовлетворение выявленных исследователями нужд потребителей. Второй подход, творческий, исходит из того, что в современных условиях конкуренции этого уже недостаточно. Успешно работающие организации предпочитают дополнять товар свойствами, не только отражающими минимально необходимые нужды, но и теми, о которых потребители даже не задумываются, но которые, тем не менее, воспринимаются ими с удовольствием.
 

 
К сожалению, сколько-нибудь достоверной методики экономической оценки удовлетворенности как чувственной категории на сегодняшний момент нам не встречалось. В основном для определения этой важной составляющей организации используют анкетирование с закрытыми вопросами.
 
Общие характеристики российских потребителей:
Незнание своих прав.
Неумение и (или) нежелание пользоваться Законом о защите прав потребителя.
Несформированность требований.
Нереалистичность ожиданий.
 
Об оценивании и ранжировании Э. Деминг отзывается абсолютно отрицательно, призывая исключить ее из практики и отмечая, что «показатели любого человека – это результат сложения многих сил – самого человека, его коллег, работы, материалов, которые он перерабатывает, его оборудования, его менеджмента, внешних условий». Подобные заключения приводятся им и по поводу аттестации персонала. «Оценка людей по их вкладу вознаграждает тех, кто преуспевает в рамках существующей системы. Но не поощряет улучшить эту систему». Кроме того, аттестация бессмысленна с точки зрения предсказания будущих результатов аттестуемого, за исключением тех случаев, когда эффект индивидуальных отличий человека превышает различия, обусловленные системой, в которой работают люди».
Последователь и близкий друг Э. Деминга, Г. Нив, выражая мысли учителя, дополняет: «ранжирование молодых людей с юных лет в школе, а затем в колледже или университете убивает радость от учебы и снижает внутреннюю мотивацию к учению, с которой они рождаются. Детей распределяют по уровням».
Определенные требования к качеству таможенной деятельности содержатся в стандартах Всемирной торговой организации и конвенциях Всемирной таможенной организации.
Таможенной системе присущи определенные особенности, которые в значительной степени влияют на процессы управления качеством выполняемых функций. Это, прежде всего:
Фискальный характер – то есть, таможенные платежи являются налоговыми платежами и формируют доходную часть государства.
Правоохранительная направленность. То есть, таможенные услуги и их качество влияют на экономическую безопасность страны и на обеспечение безопасности здоровья населения, которое будет впоследствии потреблять ввезенную на территорию продукцию.
При разработке таможенных технологий и процедур управления должны широко применяться алгоритмизация процессов выработки и принятия решений и процедур их реализации, в том числе и на основе использования сетевых моделей и учета факторов риска.
 



Лекция, реферат. Взаимодействие потребителя и производителя в системе предоставления услуг - понятие и виды. Классификация, сущность и особенности. 2018-2019.



« назад Оглавление вперед »
Ориентация на потребителя в системе менеджмента качества таможенных услуг « | » Лидерство как принцип менеджмента качества






 

Похожие работы:

Воспользоваться поиском

 

Учебники по данной дисциплине

Система муниципального управления
Финансовый менеджмент
Менеджмент. Краткий курс.
Инновационный менеджмент. Учебник.
Коммерческая деятельность. Конспект лекций
История менеджмента
Стратегический менеджмент
Теория организации. Лекции
Теория управления
Менеджмент. Учебное пособие
Административный менеджмент
Менеджмент. Лекции
HR-менеджмент. Лекции
Государственное муниципальное управление
Теория организации. Краткие лекции
Конфликтология. Сборник лекций
Основы управления карьерой. Лекции
Планирование в организации
Организационная культура. Лекции
Основы менеджмента. Учебник
Организационное поведение. Учебник
Управление человеческими ресурсами
Управление человеческими ресурсами. Лекции 2
Кадровая безопасность организации учебник
Управление изменениями. Учебник
Управление изменениями. Лекции
Институциональный менеджмент