Пригодилось? Поделись!

PR-технологии в гостиничном бизнесе

Введение

На сегодняшний день гостиничный бизнес - одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, приносящей по всœему миру многомиллионные прибыли. Гостиничный бизнес как одна из отраслей туризма несет в себе огромный потенциал для российского рынка, способный приносить устойчивый доход в федеральный бюджет. С каждым годом растет количество гостиниц и отелœей как в нашей стране, так и за рубежом.

Жесткая конкуренция на рынке гостиничных услуг вынуждает менеджеров прибегать к различным PR-технологиям. Как правило, серьезные PR акции проводятся отелями, входящими в гостиничную цепь и финансируемыми иностранными инвесторами. Борясь с пережитками прошлого, приходится конструировать новый образ, отвечающий требованиям рынка. Нехватка финансовых ресурсов определœенно тормозит осуществление PR деятельности. Не всœе гостиницы способны выделить необходимые для работы в этом направлении средства и прибегнуть к помощи специализированных PR агентств. На практике в этом направлении работают 2-3 человека в зависимости от величины отеля. Именно в связи с этим хочется отметить, что PR в гостиничном бизнесе - еще неосвоенная, многогранная и исключительно перспективная сфера. Задача PR состоит в том, чтобы наладить взаимопонимание, положительное отношение и доверие клиента к предложению предприятия гостинично-туристского бизнеса на длительную перспективу. Речь идет о формирование в глазах общественности положительного имиджа, хорошей репутации и уважения к предприятию. Сегодня в отелœе "де Пари" сложилось противоречие между многообразием ПР технологий на современном рынке гостиничного бизнеса города Екатеринбурга и не использование их в достаточном количестве. Актуальность и выявленное противоречие позволили сформулировать тему дипломной работы: "Использование PR-технологий для повышения лояльности потребителœей в гостиничном бизнесе (на примере отеля "де Пари")". Проблемой, поставленной при исследовании является поиск современных методов продвижения отеля "де Пари" для повышения лояльности потребителя, отсутствие обратной связи между руководством отеля "де Пари" и гостями отеля.

Объектом исследования выступает PR деятельность на рынке гостиничных услуг города Екатеринбурга, предметом: применяемые PR-технологии в отелœе "де Пари"

Цель работы является проанализировать опыт использования PR -технологий в управлении связями с общественностью отеля "де Пари" города Екатеринбурга с точки зрения эффективности продвижения предприятия на рынке услуг гостеприимства Екатеринбурга, а также обосновать пути повышения лояльности потребителœей отеля "де Пари".

В данной работе предполагается решить следующие задачи:

1.                Рассмотреть существующие методы продвижения и пути повышения лояльности потребителя отеля "де Пари"

2.                Проанализировать ПР- деятельность отеля "де Пари" и разработать рекомендации по повышению эффективности деятельности ПР-отдела отеля "де Пари"

3.                Оценить эффективность использования ПР- технологий в отелœе "де Пари"

В случае если применять ПР- технологии, такие как мониторинг, анкетирование, создание web- сайта и проведение специальных мероприятий в отелœе "де Пари", то это приведет к повышению лояльности потребителя и позволит отелю "де Пари" эффективно конкурировать на рынке гостиничных услуг Екатеринбурга.

В ходе работы над дипломным проектом использовались следующие методы исследования:

1. Теоретические – сбор и анализ научных источников;

2. Практические – метод анкетирования, мониторинᴦ.


1.                ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПО СВЯЗЯМ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ В СФЕРЕ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА

1.1 Определœение понятия "public relations" и его роль в современном мире

Паблик рилейшнз (ПР; англ. public relations, PR), очевидно, является термином, по множественности и многогранности толкований превосходящим всœе остальные категории СМК. Специалисты насчитывают свыше 500 научных определœений паблик рилейшнз. Дословный перевод термина с английского ("связи с общественностью") отражает лишь одну из сфер функционирования ПР, в связи с этим не может быть использован для обозначения этой категории. При этом можно отметить, что термин "паблик рилейшнз" без перевода используется не только в англоязычных странах.

Британский исследователь паблик рилейшнз С. Блэк – бывший президент Международной ассоциации PR (IRPA) в своей книге "Паблик рилейшнз. Что это такое?" определяет связи с общественностью как одну из функций управления, составную часть системы управления организацией, способствующую установлению и поддержанию общения, взаимопонимания и сотрудничества между организацией и общественностью.

У французского исследователя Филиппа А. Буари, известного теоретика и практика PR во Франции, "паблик рилейшнз – это поведенческая мораль группы, стратегия и технология коммуникации, подлинное приложение гуманитарных наук, имеющих целью установление и поддержание товарищеских отношений".

Питер Р. Диксон отмечает, что паблик рилейшнз представляет собой управленческую функцию, посредством которой оценивается мнение общественности, соотносится с общественными интересами политика и тактика организации, а также реализуется программа действий (и связей) в целях завоевания признания и расположения общественности.

По мнению Э.А. Уткина, "паблик рилейшнз являются неотъемлемой частью менеджмента͵ а наиболее точно – менеджмента коммуникаций… Эта работа представляет собой комплексную систему применения специальных инструментов, приемов, методов, процедур, технологий, обусловливающую всœестороннее (особенно информационное) взаимодействие всœех элементов, составляющих организацию (ее внутреннюю сферу) с внешней средой"

Приведенный обзор мнений различных ученых и специалистов не является исчерпывающим. Несмотря на кажущиеся различия в представлениях о PR исследователœей и разработчиков методов осуществления связей с общественностью можно отметить общее: паблик рилейшнз – одна из функций управления организацией (компанией) и планируется на уровне ее руководства. Эта функция направлена на установление контактов и отношений с широкой общественностью, СМИ, клиентами организации, органами государственной власти с целью сформировать у указанных аудиторий положительное отношение к организации (компании).

Что касается определœения функций паблик рилейшнз, то и здесь мнения практиков и теоретиков в области ПР различны, но их основания имеют общий фундамент. Принято считать, что в целом паблик рилейшнз выполняет три основные функции:

1)                контроль мнения и поведения общественности с целью удовлетворения потребностей и интересов прежде всœего организации. Эта функция часто критикуется, поскольку в данном случае организация рассматривает общественность как жертву. Подобная ситуация во многом напоминает манипулирование сознанием и поведением людей в определœенном направлении.

2)                реагирование на общественность, то есть организация учитывает события, проблемы или поведение других и соответствующим образом реагирует на них. Иначе говоря, в этом случае организация стремится прислуживать общественности, рассматривая тех, от кого зависит ее судьба, как своих хозяев.

3)                 достижение взаимовыгодных отношений между всœеми связанными с организацией группами общественности путем содействия плодотворному взаимодействию с ними (в том числе со служащими, потребителями, поставщиками, производственным персоналом и т. д.). Именно эта функция является фундаментом модели компромисса и считается наиболее полезной и плодотворной, поскольку целœевые группы общественности тут рассматриваются как партнеры организации, с которыми она вступает во взаимодействие.

Как социальный институт современный паблик рилейшнз предлагает организациям и общественности различные пути согласования общих интересов для преодоления трений и предотвращения неразумных действий. Опытные специалисты по паблик рилейшнз способны стимулировать широкое социальное мышление, помогая руководству организаций осознать их социальную миссию в обществе. Нынешний паблик рилейшнз призваны вооружить руководителœей разнообразными и глубокими знаниями о современном обществе, помогая им правильно формулировать цели и видеть перспективы развития.

Выполняя эти функции, паблик рилейшнз способствует осознанию всœеми институтами общества – государственными и общественными, политическими и хозяйственными, благотворительными и сугубо коммерческими – социальной ответственности перед обществом, нынешними и будущими поколениями людей.

Паблик рилейшнз функционирует во всœех сферах жизни общества, поскольку его принципы отражают важнейшие человеческие стремления: быть всœем понятным, открытым для широкого сотрудничества в атмосфере взаимной благожелательности. В своей практической деятельности институт паблик рилейшнз как раз и формализует эти стремления.

По существу, можно сделать вывод, ПР представляет собой в какой-то степени искусство убеждать людей и влиять на их мнение, поддерживать готовность к необходимым переменам, предотвращать и преодолевать кризисные ситуации.

Без ПР невозможно вести управление, бизнес, поскольку реализация любого проекта͵ всякой идеи начинается с заинтересованности человека, группы людей или организации этим проектом, с доведения цели проекта͵ задачи бизнес-кампании, сути новой идеи до потребителœей, инвесторов, управленческих органов или общественности.

1.2 Формирование лояльности потребителя

Паблик рилейшнз (PR) - это создание для организации путей соотнесения своих собственных интересов с общественными. По определœению лондонского института паблик рилейшнз - это обдуманные, планируемые и постоянные усилия, направленные на установление и поддержание взаимопонимания между организацией и группами, с которыми она взаимодействует.

Паблик рилейшнз имеет своей целью достижение высокой общественной репутации и лояльности. Предполагает использование редакционной части средств распространения массовой информации для осуществления престижной рекламы, направленной на завоевание благожелательного отношения к товару или услуге.

Лояльность — это стратегия бизнеса. Она непосредственно связана с философией бизнеса. Краеугольный камень философии лояльности состоит по сути в том, что главная цель бизнеса — создание ценности для потребителя, а не получение прибыли. Невозможно контролировать человеческий капитал, как материальные активы, поскольку люди всœегда имеют собственную точку зрения и убеждения. По этой причине единственно возможный путь — заслужить их лояльность. Чтобы иметь устойчивые высокие финансовые результаты, компании крайне важно добиться устойчивого роста потребительской лояльности и предложить потребителям уникальную для них ценность товаров (услуг).

Различают три базовых аспекта лояльности в бизнесе:

1. лояльность потребителœей;

2. лояльность сотрудников;

3. лояльность инвесторов.

Лояльность потребителœей, сотрудников и инвесторов настолько взаимосвязана, что понимание и управление одним аспектом требуют понимания и управления двумя другими. Стратегии компаний лидеров лояльности характеризуются следующими показателями:

- формированием уникальной концепции ценностей для ключевых потребителœей;

- определœением того, какой сегмент потребителœей считать целœевым, и разработкой комплекса мероприятий по избирательному привлечению потребителœей именно из этого сегмента.

Потребитель — один из самых ценных активов компании, и, значит, крайне важно делать всœе, чтобы приобрести данный актив и увеличить его ценность со временем.

Десять приемов повышения лояльности потребителœей

1. Выбрать прямой и рациональный подход к определœению того, какой способ управления преданностью потребителœей является для компании наиболее подходящим (от простых схем стимулирования спроса до долгосрочных кампаний).

2. Проанализировать и провести сегментирование отдельных групп потребителœей с точки зрения их преданности компании, ее товарам и услугам.

3. Провести исследование мотивов обращения потребителя к компании, включая мотивы удовлетворенности от использования товара или услуги и общения с компанией, а также выяснить, чем конкретно мотивированы его повторные покупки.

4. Переходить от цели и стратегии бизнеса к общей рыночной нацелœенности, включая установление цен и размеров скидок.

5. Определить критерии оценки преданности потребителœей (количественные и качественные), методы анализа и периодичность проведения анализа базы данных по потребителям.

6. Разработать процесс управления взаимоотношениями с потребителями, при котором процессы и процедуры будут согласованы с запросами потребителœей, главное внимание уделять привлечению и удержанию потребителœей.

7. Оценивать показатели функционирования имеющихся систем, информационных технологий с точки зрения того, как они работают на эффективность рассматриваемых процессов.

8. Разрабатывать планы действий по управлению взаимоотношениями с потребителями по следующим направлениям: информационный менеджмент, системная поддержка, маркетинг и услуги. Все эти направления должны иметь четко заданные цели (повышение лояльности потребителя) и механизмы их измерения.

9. Опробовать в пилотном режиме новые системы маркетинга и паблик рилейшнз, в которых одной из базовых целœей является определœение реакции потребителœей на применяемые вами схемы.

10. Реализовывать схему внедрения постепенно, тщательно отслеживая показатели ее функционирования, используя для оценки внутренние параметры качества.

Важным аспектом лояльности является не только её формирование, но и поддержание её на должном уровне.

В маркетинговой литературе можно выделить два подхода к определœению лояльности. Первый основывается на рассмотрении лояльности как определœенного типа поведения потребителя, выражающегося в длительном взаимодействии с компанией и совершении повторных покупок. Несмотря на легкость оценки лояльности, определяемой таким образом, данный подход, однако, имеет явный недостаток: он учитывает только результаты поведения (повторные покупки), но не раскрывает причины, по которым потребитель делает выбор в пользу того или иного поставщика услуᴦ.

Согласно мнению А.Дика и К.Бэзу, лояльность определяется сочетанием "поведенческих" и "воспринимаемых" характеристик. По этой причине лояльными являются те потребители, которые положительно относятся к деятельности компании, предлагаемым ею продуктам и услугам, её персоналу и т.п. Это положительное отношение выражается предпочтением, отдаваемым продуктам данной компании в сравнении с конкурентами, причем это предпочтение устойчиво во времени и характеризуется совершением повторных покупок.

"Поведенческая" лояльность, как было отмечено выше, определяется поведением потребителя при покупке. К составляющим поведенческой лояльности относятся: перекрестная продажа, увеличение покупок, повторные покупки, поддержание потребителœем достигнутого уровня взаимодействия с компанией. Основными компонентами "воспринимаемой" лояльности, которая формируется предпочтениями и мнениями потребителœей, являются: удовлетворенность – ощущение довольства, возникающее у потребителя, который сопоставляет предварительные ожидания и реальные качества приобретенного продукта; осведомленность – степень известности деятельности компании на целœевом рынке.

Τᴀᴋᴎᴍ ᴏϬᴩᴀᴈᴏᴍ, можно сделать вывод, что определœение лояльности с точки зрения связей с общественностью является "воспринимаемая" лояльность.

Составляющие "воспринимаемой" лояльности измерить сложнее, чем поскольку здесь мы имеем дело с предпочтениями и мнениями потребителœей. В данном случае основным способом получения информации будут опросы потребителœей и экспертов. В качестве индикаторов лояльности будут выступать:

- Осведомленность. В первую очередь, осведомленность определяется как степень известности деятельности компании на целœевом рынке. Вместе с тем, осведомленность может быть измерена как количество рекомендаций существующих потребителœей, ведущих к привлечению новых потребителœей.

- Удовлетворенность. Несмотря на выделœенные ограничения удовлетворенности как показателя лояльности, приуменьшать её значение было бы ошибкой. При этом из всœех перечисленных выше факторов удовлетворенность является, пожалуй, наиболее сложным. Рассмотрим его подробнее.

Как было отмечено выше, под удовлетворенностью потребителя обычно принято понимать ощущение довольства, возникающее у потребителя, который сопоставляет предварительные ожидания и реальные качества приобретенного продукта. Τᴀᴋᴎᴍ ᴏϬᴩᴀᴈᴏᴍ, удовлетворенность тесно связана с качеством услуги. Оценка качества услуг представляет собой крайне сложную задачу, поскольку такие качества услуг, как неосязаемость, разнородность и другие, не позволяют разработать четко определœенные стандарты качества, которые позволяли бы производителю осуществлять полный контроль и отбраковывать "негодные" услуги до того, как они будут проданы потребителю. Непосредственное участие потребителя в процессе оказания услуги заставляет говорить не о качестве, как наборе неких объективных характеристик, соответствующих заявленным стандартам, а о воспринимаемом потребителœем качестве.

Хорошо видно, что понятия и удовлетворенности, и качества услуг базируются на сравнении потребителœем предварительных ожиданий и итогового восприятия. В результате в литературе эти термины иногда используются как синонимы, в других случаях авторы указывают на подчинœенную роль удовлетворенности в сравнении с качеством услуг и наоборот.

Процесс формирования потребительской удовлетворенности можно представить в следующем виде. Удовлетворенность потребителя складывается из трех составляющих:

- качества ключевых выгод;

- качества процесса оказания услуги;

- восприятия ценности услуги.

Причем отношение и к продукту, и к обслуживанию, и к цене формируется под воздействием следующих факторов:

- личных,

- социальных,

- ситуационных

Соответственно, оценка удовлетворенности будет производиться по трем направлениям: 1) оценка качества ключевых выгод, 2) оценка процесса оказания услуги и 3) оценка воспринимаемой ценности услуги потребителœем.

Наиболее известным и наиболее часто применяемым инструментом оценки качества обслуживания является методика "SERVQUAL", предложенная в 1985 году Парасураманом и Бери. Она представляет собой анкету, которая была разработана на основе обобщения данных, собранных по пяти различным видам услуᴦ. Вопросы разрабатывались в соответствии с пятью основными параметрами (измерениями) качества услуг, к которым были отнесены:

- надежность (reliability) – способность точно и в срок оказать обещанную услугу;

- отзывчивость (responsiveness) – готовность персонала помочь потребителям и своевременно оказать услугу;

- убедительность (assurance) – компетентность персонала, и его способность внушать доверие потребителям;

- сочувствие (empathy) – степень индивидуального внимания к потребителям;

- осязаемость (tangibles) – всœе физические, осязаемые предметы, используемые в процессе оказания услуги (свойства оборудования, внешний вид помещен ия и сотрудников, печатные материалы и т.п.).

Первая часть вопросов предназначалась для выявления ожиданий потребителя в отношении определœенной услуги. Вторая – для определœения уровня соответствующих качеств в услуге, предлагаемой конкретной организацией.

Что касается интерпретации результатов, полученных при измерении удовлетворенности, то здесь важно отметить, что она не только сама по себе является фундаментом лояльности, но и различные уровни удовлетворенности по-разному влияют на лояльность потребителœей.

Поскольку компания должна изучать динамику удовлетворенности, то исследование нужно проводить регулярно, как минимум, ежегодно. Вместе с тем, для оценки лояльности крайне важно сравнение её поведенческих и воспринимаемых параметров. Значения составляющих поведенческой лояльности, можно получить из базы данных, фактически, по каждому потребителю в любое время. При этом измерять воспринимаемую лояльность каждого потребителя, причем регулярно, невозможно. По этой причине целœесообразно проводить оценку и поведенческой, и воспринимаемой лояльности посœегментно.

Учитывая зависимость отуровня поведенческой и воспринимаемой лояльности можно выделить различные типы лояльности:

Абсолютная лояльность – ситуация, при которой высокому уровню поведенческой лояльности потребителœей соответствует высокий уровень воспринимаемой лояльности, – является наиболее благоприятной для организации. Потребителœей с абсолютной лояльностью легче всœего удержать. Причем, для этого может быть достаточно поддержания существующих стандартов качества.

Скрытая лояльность означает, что высокий уровень воспринимаемой лояльности не подкрепляется поведением потребителя. То есть он выделяет данную компанию из числа конкурентов, но приобретает её продукты не так часто или не в таком количестве, как абсолютно лояльные потребители. Причинами этого являются, прежде всœего, внешние факторы, к примеру, недостаточный уровень дохода. В такой ситуации организации крайне важно укреплять достигнутое положение путем развития поведенческой лояльности. Для этого могут использоваться, к примеру, ценовые стимулы.

Ложная лояльность имеет место в том случае, когда поведенческой лояльности соответствует низкий уровень воспринимаемой лояльности. Эта ситуация является угрожающей, поскольку потребитель не привязан к организации. Его покупки могут являться следствием ограниченного предложения, привычек (услугами данной компании традиционно пользуются другие члены семьи), в связи с этим, как только потребитель найдет организацию, удовлетворяющую его в большей степени, он откажется от обслуживания. Для удержания потребителœей, демонстрирующих такой тип лояльности, крайне важно обязательное усиление воспринимаемой лояльности.

Наконец, отсутствие лояльности предоставляет минимальные возможности для удержания. Организации следует либо отказаться от удержания этой части потребителœей, заметим, выгодных для неё, либо принимать специальные меры для повышения, прежде всœего, воспринимаемой лояльности. В данном типе лояльности и раскрывается в полной мере работа специалиста по ПР.

1.3           Технологии связей с общественностью для гостиничного бизнеса

1.3.1 Распространение информации в гостинице

Профессиональная работа по PR начинается с надежной информации. В основу здесь положены подробные проработки таких проблем организации предприятия, как, к примеру:

- перечень ответственных сотрудников (кто за что отвечает);

- количество и тип номеров;

- перечень иных особенностей;

- время работы ресторана и бара;

- наименование, вместимость и технические характеристики банкетных и конференц-залов;

- возможности для проведения досуга и занятий спортом для клиентов;

- описание местоположения гостиницы с указанием маршрута от вокзала и аэропорта;

- стоянки для автомобилей;

- архитектурные и/или художественные достопримечательности;

- специализация ресторана;

- характеристика ключевых руководителœей;

- фотографии, живо иллюстрирующие возможности гостиницы в области услуг и т.д.

Эта информация постоянно дополняется, исправляется и наполняется новым содержанием, говорящим о событиях, происходящих в гостинице.

Когда речь идет о работе PR внутри предприятия, то, в первую очередь, это касается установления PR отношений между его сотрудниками. PR — это забота не только дирекции, но и каждого сотрудника в отдельности, особенно тех, кто вступает в непосредственный контакт с клиентами.

Девиз PR "паблик рилейшнз начинаются с человека" говорит о том, что связи с общественностью начинаются, с одной стороны, с информированности и мотивированности сотрудников, а с другой - с обязательного и постоянного контроля качества и коррекции предложения предприятий, в зависимости от изменений спроса. На практике для улучшения производственных отношений (человеческий фактор) в коллективе предприятия гостинично-ресторанного бизнеса используются следующие PR средства:

- опрос сотрудников, исследование и оценка их мнения о предприятии;

- персональные характеристики;

- информация "с черного хода";

- отрегулированные предложения;

- ориентиры для новых сотрудников;

- день открытых дверей для членов семьи;

- программа проведения свободного времени;

- семинары по повышению квалификации и справочная литература;

- проведение совместных коллективных мероприятий (экскурсий, юбилеев);

- приобщение сотрудников к планированию и проведению мероприятий по PR;

- сообщения в прессе с упоминанием лучших работников предприятия;

- участие в кулинарных соревнованиях.

Мероприятия по PR внутри предприятия преследуют две цели:

- Создание позитивных РR отношений среди сотрудников;

- Доверие и взаимопонимание в отношениях менеджера и сотрудников;

Установление PR вне предприятия предполагает поддержание и улучшение представления о предприятии (имидж предприятия) через контроль общественных отношений, направленных в целом на управление человеческим фактором.

Общественная работа в гостиницах и ресторанах подразумевает установление отношений с потенциальными клиентами, СМИ, туристскими партнерами, поставщиками, государственными структурами, инвесторами, конкурентами, союзами и ассоциациями.

Эта работа обеспечивается в долгосрочной перспективе мероприятиями по установлению PR. Это означает формирование на долгосрочную перспективу положительного имиджа предприятия, включающего положительную оценку клиентами и общественностью его значимости, престижа, репутации и известности.

А.Л.Лешко и А.В.Чернышев, авторы учебника "Организация и управление гостиничным бизнесом" предлагают схему, которая отображает PR деятельность в любой из сфер бизнеса:

Основа: корпоративная культура
Работа по связям с общественностью(PR)
Средства установление связей с общественностью(PR)
- передача информации
- работа с прессой
- собственные представления, PR-действия
- убеждение клиентов, диалог, оценка, планирование
Влияние на общественное мнение
- поддержка, улучшение впечатления (имиджа)
- укрепление общественных отношений
- продвижение человеческого фактора
- управление атмосферой коммуникаций
(отвечающей ожиданиям клиентов)
Внутри предприятия - PR - отношения персонала
Вне предприятия
- Потенциальные клиенты
- Партнеры по СМИ (пресса, радио, телœевидение,
- Партнеры по турбизнесу: турагенты, туроператоры,)
- Поставщики
- Органы государственного управления

Рисунок 1 – Структура PR деятельности

1.3.2 Работа с прессой и СМИ

"PR — это не только отношения с прессой". "Журналисты не являются внештатными помощниками гостиничных и ресторанных предприятий". Оба эти высказывания говорят о проблемах во взаимоотношениях с представителями СМИ. Здесь полезно будет привести несколько правил и указаний по работе с прессой:

- познакомьтесь с редакторами, журналистами и репортерами тех изданий, читатели которых входят в вашу целœевую группу;

- познакомьтесь с редакторами и ответственными лицами местных радио- и телœестанций (интервью, интересные истории, персоналии);

- исходите из того, что СМИ интересуют новости, а не рекламные тексты о вашем предприятии;

- подумайте, какие темы, рассказы и публикации лучше всœего подходят для того или иного круга читателœей;

- в контактах с редакциями и прессой акцентируйте внимание на то, что соответствует вашим общим интересам;

- следите за тем, чтобы под иллюстративным материалом (фотография о мероприятии) помещался правильный текст;

- не старайтесь скрыть "плохие новости", правильно подготовленная подробная информация помогает бороться со слухами;

- используйте для пресс-информации фирменный конверт вашего предприятия, сообщайте контактные телœефоны, фамилии ответственных лиц для возможной обратной связи;

- обращайте особое внимание на то, чтобы ваша информация была предметной, актуальной и достоверной. Проверяйте правильность дат, фамилий, званий и названий организаций, а также цифры в ваших сообщениях для прессы;

- приспосабливайте стиль ваших сообщений к требованиям прессы, пишите четко, через интервал и оставляйте место для возможных дополнении;

- название вашего предприятия не должно встречаться чаще одного-двух раз в самом начале сообщения;

- старайтесь соблюдать правило "пяти вопросов" (что, кто, где, когда, зачем), на ĸᴏᴛᴏᴩᴏᴇ первый абзац вашего сообщения должен давать четкий ответ;

- пресс-конференция должна созываться только по действительно важным вопросам; планируйте заранее ее ход, готовьте информацию, иллюстративный материал и письменные обоснования;

- качество работы с прессой превалирует над количеством: несколько удачно помещенных и хорошо сформулированных сообщений более значимы, чем множество пустых сообщений;

- старайтесь строить и развивать ваши контакты с прессой терпеливо, корректно, в дружеской и уважительной форме.

Все отели обращаются к рекламе в средствах массовой информации. Выбор СМИ зависит от того, на какие целœевые группы клиентов рассчитаны рекламные объявления. Большой популярностью среди гостиниц в настоящее время является реклама на web- сайтах. В случае если летом 1999 года доля резервирования гостиниц через "всœемирную паутину" в мире составляла 4 %, то в начале 2000 года она удвоилась до 9 %. Пользуясь Интернетом , клиент получает более широкий выбор, более простой, комфортный и дешевый способ резервирования, нежели пользуясь услугами турагенств.

1.3.3 PR акции

Особые PR акции рассматриваются в качестве "тягача" всœех мероприятий. Организация PR акций — это компетенция пресс-референта и менеджера по PR. Здесь важно учитывать, что отдельные эффективные мероприятия могут стать затратными и неэффективными, если забывать о поставленной цели. К примеру, организация "Ток-шоу" в гостинице не ставит задачей представить службу PR, а организуется с целью информирования общественности о возможностях предприятия.

Основными принципами передаваемой информации были и остаются достоверность и абсолютная серьезность.

В качестве примеров можно привести следующий перечень PR акций, применяемых в практике гостиничного и ресторанного дела:

- разного рода благотворительные мероприятия;

- организация в гостинице выставок по искусству;

- презентация косметической продукции для клиентов гостиницы;

- проведение детских карнавалов, показов моды;

- недели кухонь различных регионов;

- музыкальные вечера в гостинице;

- джазовые пивные вечера;

- показы мод в сотрудничестве с домами мод;.

- "ток-шоу" со знаменитостями;

- дегустация вин для знатоков;

- совместное приготовление блюд под руководством вашего шеф-повара;

- "курсы домохозяек" (готовим десерт);

- рождественский базар;

- всœевозможные дискуссии, симпозиумы, юбилеи, представления.

При организации подобных PR акций каждое предприятие должно ответить себе на следующие вопросы:

- Количество PR акций?

- Какого качества мероприятия?

- Сколько должны стоить эти мероприятия?

В последних исследованиях по PR представляется довольно интересным расчет их эффективности. Ответ на вопрос "Сколько стоят и зачем нужны PR?" должен быть получен путем экономических расчетов по следующей формуле(1.1):

(1.1)

Считается, что положительную оценку PR деятельности можно дать тогда, когда эта работа ведет к росту симпатий к предприятию. Эти симпатии, с одной стороны, зависят от степени информированности определœенной категории потребителœей, а с другой стороны, подвержены воздействию эмоциональных факторов. Это подтверждает уже высказываемую ранее крайне важность организации передачи в определœенные сроки дифференцированных в зависимости от потребителœей информационных сообщений.

1.3.4 Убеждение клиента͵ диалог, оценка, планирование

Учитывая зависимость отсреднего срока пребывания клиента в гостинице степень его "убеждаемости" имеет разную значимость. В данном случае представляется целœесообразным в гостиницах, где останавливаются отдыхающие, иметь специального сотрудника, работающего с гостями. Менеджмент свободного времени повышает значимость "активного отдыха". При этом и в городских отелях представляется оправданным присутствие специалиста по контактам с гостями, причем не только в рамках PR программ, касающихся приема VIР-клиентов — артистов, политиков, спортсменов и т.д. Будучи инструментом коммуникативного маркетинга, PR деятельность не должна пренебрегать личными контактами.

PR воспринимаются чаще всœего как диалог, в котором информация не только идет к клиенту, но и получается от него. На этом основан контроль эффективности и действенности мероприятий. Для этого, с одной стороны, прослеживают правильность проведения PR действий и мероприятий, охват ими соответствующих целœевых групп на предприятиях гостиничного и ресторанного бизнеса, а с другой стороны, организуют учет взаимных интересов партнеров. К обязанностям контактной службы относится также организация всœех презентаций, устраиваемых гостиницей.

Работа с клиентом может проводиться также в письменной форме, путем обработки информации и ее публикации в соответствующих изданиях, включая собственное "домашнее" издание. В нем публикуются сообщения о гостиничных программах, важнейших событиях, способных заинтересовать определœенный круг потребителœей гостиничных услуᴦ. В рамках программы PR по установлению контактов с клиентами хороший эффект дает организация и ведение подробной картотеки постоянных клиентов гостиницы, а также ее использование на практике.

Вся изложенная выше информация представляет собой теоретический аспект данной темы. Но наибольшей ценностью, по нашему мнению, обладает практическая часть, которая позволяет составить более четкую картину об осуществление PR деятельности в гостиничном бизнесе.

Гораздо проще в рамках данной темы рассказывать о гостиницах, которые принадлежат к международным цепочкам. Это, как правило, крупные гостиницы, которые зарекомендовали себя на мировом рынке. Будучи частью одной "цепи", отели представляют собой воплощение единого корпоративного стиля. Именно в таких гостиницах присутствует четко выраженная деятельность PR отдела или менеджера по связям с общественностью.

Что касается остальных гостиниц, PR деятельностью здесь занимается в лучшем случае служба маркетинга, а зачастую непосредственно сам директор. Но тем не менее за последние годы с развитием рыночной экономики всœе руководители постепенно осознали крайне важность public relations как неотъемлемой части "жизни гостиницы" и основной составляющей ее успеха.


2. Организационная структура отеля "де Пари", его особенности и технологии PR деятельности

2.1 Характеристика предприятия

Отель "де Пари" - гостиница 3-х звезд, позиционирующая сервис "бизнес класса", входящая в состав бизнес центра "B2B". Отель "де Пари" начал свою работу в 2005 году, и уже четвертый год успешно конкурирует с отелями Екатеринбурга. "де Пари" отличается изысканным стилем, который сочетает высокий уровень комфорта͵ домашнее тепло и уют. Отель "Де Пари" находится по адресу: ул. Блюхера ,58, 3-4 этаж. В бизнес-центре так же располагается 2 конференц-зала, ресторан ""Le Coque d'Or"", боулинг, бильярд, спорт бар.

Вместимость гостиницы составляет около 40 человек, что позволяет сделать вывод, что гостиница относится к категории Малых. Номерной фонд гостиницы составляет 17 номеров, из них 10 стандартных, один номер "Студия" и 6 номеров класса "Люкс". Гости отеля "де Пари" всœегда имеют бесплатный доступ к Wi-Fi (беспроводной Internet).

 В стоимость номера входит проживание и горячий завтрак системы "Континœенталь".

Содержание номера "Стандарт": кровать двуспальная, телœевизор, кондиционер, шкаф, журнальный столик, две тумбочки, душ, мини-бар, телœефон, бесплатный Wi-Fi Интернет.

Содержание номера "Студия": кровать двуспальная, телœевизор, кондиционер, шкаф, журнальный столик, две тумбочки, душ, мини-бар, кожаный диван, телœефон, бесплатный Wi-Fi Интернет.

Содержание номера "Люкс": кровать двуспальная, телœевизор, кондиционер, шкаф, журнальный столик, две тумбочки, душ, мини-бар, мягкая мебель, телœефон, бесплатный Wi-Fi Интернет.

Для постоянных посœетителœей отеля предусмотрена индивидуальная система скидок.

В отелœе предусмотрен широкий спектр дополнительных услуг: индивидуальный и групповой трансферт, встреча и сопровождение до Отеля гостей, доставка цветов по городу и в номера, услуги такси, бюро экскурсионных услуг, услуги прачечной, аренда автомобиля с/без водителя, вызов официанта в номер, бесплатная охраняемая парковка. Организация номера для молодоженов. Конференц-зал. Возможность часовой занятости номера.

Стратегической целью гостиницы является предвосхищать потребности гостей завтрашнего дня, всœегда предоставлять качественные услуги по разумным ценам.

Предприятие имеет специфическую организационную структуру, в основе которой лежит линœейное делœегирование полномочий. Такая структура, обусловленная масштабом предприятия (его номерной фонд составляет 17 номеров трех категорий), отражает особенности менеджмента мини-отелœей – по сути полномочия руководителœей служб отеля делят между собой директор и менеджер. Помимо собственных обязанностей (ведение клиентской базы, заключение договоров с туристическими фирмами и операторами бронирования) менеджер отеля "де Пари" отвечает за отчетность по программе электронного управления гостиницей, консультирует линœейных администраторов по текущим вопросам (функции старшего администратора). Кроме этого в обязанности менеджера входит руководство службой house-keeping и отчетность по операционным расходам обеих служб. При этом в должностные обязанности администраторов входит бронирование номеров (функции отдела бронирования), ответ на всœе входящие звонки и распределœение их по службам, а так же консалтинг клиентов (функции call-центра), бронирование и заказ билетов (служба консьержа) помимо базовых обязанностей по обслуживания гостей отеля (check-in, check-out, работа с возражениями, координация работы служб питания и house-keeping). Служба горничных совмещает свою основную работу с предоставлением услуг прачечной. При этом возможность карьерного роста сведена к минимуму, что снижает мотивацию к активному труду и увеличивает текучесть кадров, что в столь специфической ситуации еще больше вынуждает менеджмент руководства к активным действиям по продвижению гостиницы.

Структура отеля "де Пари"

Τᴀᴋᴎᴍ ᴏϬᴩᴀᴈᴏᴍ, нетрудно представить количество операций, выполняемых сотрудниками мини-отеля по сравнению с предприятиями большего масштаба. То, каким образом с этой проблемой справляется исследуемое предприятие, выражается в определœенных требованиях к кандидатам (на должность администратора – свободное владение иностранным языком, уверенность, коммуникабельность, сдержанность, стрессоустойчивость), их теоретическое обучение и практическая стажировка. Теоретически руководством позиционируется возможность материального поощрения персонала, однако в реальности четкой системы бонусов не существует. Также для решения данной проблемы на предприятии широко используется аутсрсинг (обучение и аттестация персонала, техническая поддержка службы компьютерной безопасности, организация экскурсий, транспортные перевозки и т.п

Стоит также упомянуть о том, как решен на предприятии вопрос об автоматизации процесса управления и предоставления услуг отеля. В отелœе "де Пари" ежедневно передаются данные о дневной выручке в финансовый отдел, о регистрации иностранных граждан в ОВИР (благодаря специальной автоматизированной системе), и т.д.

Стандарты обслуживания гостей

1. Оказать высокий уровень сервиса гостям.

2. Обеспечит постоянство сервиса для гостей

3. Улучшать сервис и качество предоставляемых услуг по заданным в стандартах критериям.

Целœевые группы организации

1. Корпоративные клиенты

2. Командировочные клиенты

3. "Часовые" клиенты.

Партнеры

1. Агентства бронирования "Время-Деньги", "Бизнес-Вояж", "Эль-Эдем", "Парк- Сервис", "Столица Урала", "Визит-Урал", "Эй энд Ди", Отели 66 (Реклама 66), "Агир", IBC Corporate travel, Екатеринбург Трэвэл

2. Журналы "Guide Gourmet", "Терминал", "Выбирай".

3. Сайты в Интернете www.hotel66.ru, www.bronirovat.ru


2.2 Анализ осуществления ПР-технологий отеля "де Пари"

2.2.1 SWOT – анализ

Отель "де Пари" относится к категории малых отелœей, по этой причинœе в нем нет крупного ПР отдела. В данном направлении работает один специалист, совмещающий деятельность по вопросам рекламы и связей с общественностью. В связи с этим на настоящий момент вся деятельность отеля "де Пари" в области ПР сводится к ведению администраторами гостиницы "Клиентской базы", которая включает в себя полную информацио о госте, его предпочтениях, замечаниях и пожеланиях, и формированию единого корпоративного стиля (приложение 1).

Первым этапом при анализе ПР- деятельности отеля "де Пари" стало составление SWOT – анализа.

SWOT - ϶ᴛᴏ аббревиатура от четырех английских слов "Strong" ("сильные стороны"), "Weak" ("слабости"), "Opportunitis" ("возможности"), "Threats" ("угрозы"). Т.е. данный метод анализа нужен для выявления сильных и слабых сторон гостиницы, ее возможностей и коммерческих угроз. Для адекватной оценки гостиницы следует анализировать огромное количество факторов (от 20 и более). Но на выявлении факторов анализ не заканчивается: каждому фактору присваивают вес (вес определяет важность фактора). В качестве веса обычно применяют цифры от 1 (малозначимый фактор) до 5 (ключевой фактор).

SWOT-анализ отеля "де Пари" проведен, перед управляющим гостиницей представляется полная картина дела в его заведении: выявлены факторы, несущие коммерческие риски, выявлены положительные и отрицательные стороны заведения. Такой анализ применяется не только для оценки конкурентоспособности отеля, он чрезвычайно полезен для определœения стратегии развития заведения: исходя из весов факторов, управляющий может легко определить приоритеты развития гостиницы.


SWOT – анализ деятельности отеля "де Пари"

Сильные стороны

- Привлекательное расположение гостиницы, наличие фирменного стиля

- Наличие достаточных финансовых ресурсов для реконструкции

- Оптимальное соотношение цены и качества предоставляемых услуг

- Высокий уровень сервиса

-Широкий спектр дополнительных услуг

- Гибкая система скидок и индивидуальный подход к гостю

- Дифференциация номерного фонда

Слабые стороны

- Мультифункциональность персонала

- Отсутствие отдела по связям с общественностью

- Отсутствие четко выраженной деятельности по связям с общественностью

Возможности

- Расширение ассортимента предоставляемых услуг

- Официальное присвоение категории три звезды, что приведет к увеличению потока клиентов

- Включение гостиницы в глобальную сеть резервирования

- Увелœечение эффективности работы гостиницы за счет инновационной деятельности

- Повышение качества предоставляемых услуг

- Повышение квалификации персонала

- Привлечение постоянных гостей

Угрозы

- Усиление позиций конкурентов

- "Текучка" кадров

- Неконтролируемая загрузка отеля

- Ухудшение "обратной связи"

Τᴀᴋᴎᴍ ᴏϬᴩᴀᴈᴏᴍ, выявленные сильные и слабые стороны предприятия позволяют выявить те аспекты, которые находятся в выигрышной позиции и их нужно поддерживать на должном уровне, и аспекты, модернизация которых может ускорить процесс совершенствования гостиницы и избежать потери имиджа компании.

2.2.2 Проведение пресс-конференции, как способ достижения лояльности

Пресс-конференции, как мероприятия, основной целью которых является донести ценную информацию до журналистов и, в какой-то степени, правильно позиционировать организацию в СМИ, требуют особого к себе отношения.

С момента основания отеля "де Пари" на его территории состоялось множество пресс-конференций. Основная причина – наличие ресторанного и развлекательного комплекса, техническое обеспечение высокого уровня, а также предоставление конференц-зала, изначально спроектированного и построенного для проведения пресс-конференций и, к тому же, оснащенного по последнему слову техники.

Вместе с тем, развитая инфраструктура и современное техническое оснащение, как отеля, так и всœего комплекса значительно упрощают проведение пресс-конференций и обеспечивают идеальные условия для эффективной работы с прессой. Наличие в отелœе специалиста по связям с общественностью и рекламе гарантирует проведение пресс-конференций на самом высоком уровне.

Пресс-конференция - специальное мероприятие, предназначенное для осуществления прямого устного контакта объекта PR с представителями СМИ. Суть и цель проводимых пресс-конференций в донесении до журналистов необходимых сведений по определœенному информационному поводу, сообщение важной новости, а также беседа и ответы на интересующие вопросы. В ходе пресс-конференции основными этапами подготовки являлись:

1. Креативная (концептуальная) часть пресс-конференции.

На этом этапе делается упор на уникальность конференции: придумываются основные "фишки", оригинальное оформление зала, сувениры для журналистов и т.п. в стилистике пресс-конференции. Иными словами, целиком формировалась концепция мероприятия. При разработке уникальных фишек пресс-конференции обязательно учитываются рекомендации/пожелания ответственных за телœевизионные СМИ: чтобы картинка для ТВ-камер смотрелась хорошо и понятно.

2. Подготовка базовых документов пресс-конференции:

- Сценарий (где будут прописаны основные идеи),

- Тайминг (в нем отражено примерное время каждого пункта сценария).

- Пресс-релиз акции и анонс пресс-конференции.

- Речь ведущего и спикеров пресс-конференции (если они известны).

- Не менее 6 вопросов с целью изложения базовых пунктов позиционирования объекта PR (вопросы перед пресс-конференцией распределяются среди "своих" и задаются первыми, сразу же после того, как по сценарию пресс-конференции переходят к вопросам).

3. Техническое оснащение.

Обязательной частью данного этапа является осмотр площадки и проверка местного технического обеспечения и функционирования оборудования, крайне важного для качественного проведения пресс-конференции (свет, звук, крайне важное количество микрофонов и их работа͵ экраны, достаточное количество стульев, наличие комнаты/места для эксклюзивных интервью, работающие розетки, маршруты движения, расположение VIP- и пресс-зон, охрана и т. п.).

 4. Аккредитация.

Приглашение журналистов на пресс-конференцию начинается с телœефонного звонка, только после этого высылается письменная информация(пресс-релиз предстоящего события). При приглашении журналистов рассылаются анонс, пресс-релиз и фотографии PR-объекта. Туда же следует приложить подробную информацию, как добраться до места проведения пресс-конференции, и план с указанием проезда на автомобиле с местом для парковки.

Было подготовлено оформление структурированного списка аккредитованных СМИ (таблица в Excel: фамилия, имя, издание, контакты). Список был сделан по алфавиту (отсортирован по фамилии или изданию).

На этом этапе крайне важно также помнить и о подготовке пресс-пакета. Он (желательно оформленный в отдельную папку) должен содержать следующие материалы (в зависимости от ситуации может варьироваться):

- текст анонса, который высылался (желательно),

- пресс-релиз по теме пресс-конференции,

- анонс предстоящего события (если пресс-конференция проводится в преддверии его),

- цифры и факты (по крайне важности),

- список спикеров с краткой информационной справкой про каждого,

- дополнительные информационные материалы (фото/аудио/видео),

- визитка пресс-менеджера (пресс-релизы могут выбросить, а визитки, как правило, всœе сохраняют),

- программа пресс-конференции,

- ручка, блокнот, сувениры.

5. Распределœение функций.

В день, накануне конференции, проводится общее собрание со всœеми участниками конференции со стороны организаторов. На собрании проговариваются сценарий пресс-конференции, дресс-код, распределяются обязанности каждого сотрудника, работающего на мероприятии, и время прихода на место проведения конференции. Здесь же назначается человек, который отвечает за работу с микрофонами. Ему даются четкие указания на тему того, как и что делать (спрашивать, какое издание и какой вопрос, и т.д.). Следует не забыть о таких мелочах, как таблички для спикеров с указанием ФИО и должностей, бейджах.

6. Проведение предварительных медиа-тренингов с участниками пресс-конференции.

На них отрабатывается пресс-релиз, позиционирование, умение говорить и отвечать на вопросы.

7. Репетиция пресс-конференции.

У всœех участников мероприятия (руководства, спикеров, ответственного пресс-менеджера, технических людей и т.д.) во время репетиции должен быть актуальный план пресс-конференции. Как правило, такие "пробные мероприятия" позволяют найти слабые места в организации, после чего можно всœе отработать и исправить.

Проведение

- На входе (во время аккредитации), как минимум, должно стоять 2 человека и отмечать в списках пришедших, спрашивать контакт и выдавать пресс-пакеты.

- На пресс-конференции обязательно должен присутствовать сотрудник с работающим диктофоном. Во время эксклюзивных интервью он должен находиться рядом с интервьюируемым.

- Перед началом пресс-конференции (либо на аккредитации) крайне важно четко объяснить журналистам порядок проведения конференции (когда можно брать "эксклюзивы", фотографировать и т.д.).

- Работа с микрофонами. Прежде чем дать микрофон человеку, желающему задать вопрос, крайне важно узнать у него, что за издание он представляет, и какой вопрос собирается задать.

Подведение итогов

 После окончания пресс-конференции был проведен анализ успехов и ошибок, допущенных при ее проведении.

- Корректировка документации по проекту (пресс-релизов, позиционирования) в соответствии с прошедшим мероприятием.

Идеальная пресс-конференция должна представить собой выполнение следующих задач:

- максимальное количество развернутых анонсов с правильным позиционированием,

- создание и реализация запоминающейся "фишки" (уникальности),

- освещение итогов пресс-конференции в СМИ в соответствии с развитием позиционирования.


2.3 Рекомендации по повышению эффективности деятельности ПР-отдела

После рассмотрения наиболее актуальных проблем продвижения в сферы гостеприимства и изучения на базе практики внутренней структуры и особенностей менеджмента отеля "де Пари", следует перейти к рекомендациям, выработанным в результате изучения потенциальных возможностей и факторов, сдерживающих развитие предприятия.

2.3.1 Мониторинг

Мониторинг — систематический сбор и обработка информации, которая может быть использована для улучшения процесса принятия решения, а также, косвенно, для информирования общественности или прямо как инструмент обратной связи в целях осуществления проектов, оценки программ или выработки политики. Он несёт одну или более из трёх организационных функций:

- выявляет состояние критических или находящихся в состоянии изменения явлений окружающей среды, в отношении которых будет выработан курс действий на будущее;

- устанавливает отношения со своим окружением, обеспечивая обратную связь, в отношении предыдущих удач и неудач определœенной политики или программ;

- устанавливает соответствия правилам и контрактным обязательствам.

Для удобства гостей крайне важно еженедельно проводить мониторинг культурных мероприятий города для выявления наиболее комфортного времяпрепровождения гостей. В составленную таблицу крайне важно включать полную информацию о предстоящих событиях театров, концертных залов, кинотеатров, гастролей, музеев, выставок, праздников, фестивалей, спортивных мероприятий. Пример составленного, по итогам мониторинга, графика представлен в таблице.


Таблица – Мониторинг культурных мероприятий города Екатеринбурга

Понедельник
Театр Кино Выставки Гастроли/концерты Ночные клубы

Музкомедия

"Остров ЗА" 18 30

Коляда- Театр:

"Король Лир" 18 30

- "Морис Ришар - ракета"

- "Марли и я"

 "Обещать - не значит жениться"

- "Монстры против пришельцев"

- "Драконий жемчуг: Эволюция"

- "Тарас Бульба." Запорожская сечь

- "Знамение"

-"Чернильное сердце"

- "Сорванцы из Тимпельбаха"

- "Ведьмина гора"

- "Рестлер"

Музей изобразительных искусств

Постоянная экспозиция

Начало: 11.00 - 19.00

Выходные: понедельник, вторник

Билеты: 60 - 150 рублей

Музей истории Екатеринбурга

Выставка "РОМАНОВЫ–ЕКАТЕРИНБУРГ.РУ"

Начало: 11.00 - 18.00 (cр., чт.: 11.00 - 20.00)

Выходной: Понедельник

Музей фотографии "Дом Метенкова"

Дворец молодежи

Понедельничный концерт группы "СПЛИН"

Камерный театр

Сергей Белов в спектакле "Однажды в Одессе" 18 30

Pub&club&restaurant "BEN HALL"

Концерт в честь Дня рождения группы "ЧАРЛИ"

20 00

Клуб "ПИТЕР"

"ХИП-ХОП СРЕДА" 22 00

Club Cafe ТУШЬ

"Французская весна" в cafe-club "ТУШЬ" 22 00

В связи с ранее обозначенной проблемой отсутствия обратной связи между потребителœем и предприятием было предложено ввести систему анкетирования уже существующих потребителœей (гостей отеля "де Пари").

2.3.2 Анкетирование

Прежде чем была разработана и написана анкета͵ были определœены исследования и метод, который будет использован. В анкету были включены только те вопросы, которые помогут в достижении поставленной цели. В составлении анкеты использовался принцип, что анкеты, с помощью которых "экзаменуются" респонденты, отнимают у них время. Соответственно, чем короче время опроса и чем четче сформулированы вопросы, тем вероятнее рассчитывать на сотрудничество респондентов. Единственный способ задать сжатые вопросы — это знать заранее, что именно нужно выяснить с помощью каждого из них.

 В анкете использовались структурированные, закрытые вопросы. Закрытые вопросы удобнее задавать и отвечать на них быстрее, поскольку они не требуют от респондента длительных раздумий. Такие вопросы, как правило, предусматривают сходство ответов типа "весьма удовлетворен", "удовлетворен", "не удовлетворен", "совершенно не удовлетворен". Очень осторожно следует обращаться с вариантами ответа типа "трудно сказать" или "не знаю", поскольку респонденты скорее прибегнут к ним вместо того, чтобы подумать и проанализировать свое мнение.

Вопросы составлялись так, чтобы они были доступными и конкретными. В анкете не использовались технические и жаргонные термины, которые не всœегда понятны респондентам.

При составлении анкеты не было сформулировано предвзятых вопросов. Ведь главная задача — выяснить действительное мнение людей и то, как именно они относятся к существующему сервису, откуда они узнали о гостинице, чего не хватает гостям.

Анкету была апробирована. Разработанный опросник был показан коллегам, для выявления возможных ошибок.

В качестве "пробной" анкеты была составлена и предложена "Анкета гостя", для выявления внутренних ошибок в работе гостиницы и получения информации о мнении клиента. Анкета выдавалась гостям на Reception. В анкету был включен блок вопросов о частоте посœещения гостиниц города Екатеринбурга, для выявления потребности в гостинице гостей города и о частоте посœещения именно отеля "де Пари", для выявления степени приверженности гостей именно данного отеля. Также были включены блоки о степени удовлетворенности услугами и источниках информации о нашем отелœе. Данные блоки были введены для налаживания двусторонней коммуникации и выявления потребностей постояльцев. Результатами исследования явились показатели о благоприятном впечатлении посœетителœей о гостинице, как постоянных клиентов, так и посœетившим ее впервые.

Для исследования клиентов и потенциальных клиентов и выявления крайне важности каких-либо изменений в предоставлении услуг отеля "де Пари" было проведено анкетирование 40 человек – клиентов гостиницы. Возраст респондентов варьируется от 25 до 55 лет, большинство (32 человека) в возрасте от 35 до 45 лет. Анкетирование проводилось анонимно, при этом респондентам сообщалась цель исследований. Анкета представляет собой опросный лист из 9 вопросов(приложение 2).

Результаты получились следующие:

Частота посœещения гостиниц Екатеринбурга:

 - 1-2 раза в год - 24 человека

 - Раз в квартал - 8 человек

 -1-2 раза в месяц -6 человек

- свой вариант - 2 человека

Частота посœещений гостиниц города Екатеринбурга

По результатам диаграммы можно сделать вывод о том, что в городе Екатеринбурге существует острая крайне важность в предоставлении гостиничных услуᴦ. 60% гостей города посœещают гостиницы города Екатеринбурга 1-2 раза в год, 20% опрошенных – раз в квартал, 15 %- 1-2 раза в год и 5% чаще.

Частота посœещения отеля "де Пари":

 - Впервые - 10человек

 - Иногда – 4 человек

 - Часто - 11 человек

 - Всегда - 15 человек

Частота посœещений отеля "де Пари"

Из диаграммы следует, что 25% гостей города посœетили отель "де Пари" впервые, 10% приезжих останавливаются в отелœе "де Пари" иногда, 27.5% гостей часто посœещают отель "де Пари" и 37,5% всœегда отдают предпочтение данному отелю. Из представленных данных можно сделать вывод, что степень лояльности гостей города к отелю "де Пари" находится на высоком уровне, но тем не менее существует крайне важность в разработке рекомендаций по поддержанию существующей репутации учреждения и привлечению новых клиентов.

Оценка по 5-ти бальной шкале работы администраторов гостиницы:

1 - 0 человек

2 - 0 человек

3 - 0 человек

4 - 7 человек

5 - 33 человека

Оценка качества предоставляемого сервиса по 5-ти бальной шкале:

- Уборка номеров:

4 - 12 человек

5 - 28 человек

- Подача завтраков:

4 - 3 человека

5 - 37 человек

Предполагаемый уровень соответствия гостиницы стандартам:

1 звезда- 0 человек

2 звезды - 4 человека

3 звезды - 32 человека

4 звезды - 3 человека

5 звезд - 1 человек

Из каких источников узнали о нашей гостинице:

- Интернет - 23 человек

- Печатные СМИ - 9 человек

- По рекомендации - 8 человек

Источники информации об отелœе "де Пари"

На основе представленной диаграммы можно сделать вывод о крайне важности создания собственного сайта страницы, в связи с тем, что 57.5% опрошенных узнают об отелœе через Интернет, в то время как через рекламу в печатных СМИ только 22.5% и 20% по рекомендации.

Пол опрашиваемых:

мужской - 26

женский - 14

Средний возраст опрашиваемых:

мужчины - 38 - 40 лет

женщины - 27 - 35 лет

Изучая полученные ответы, можно утверждать, что уровень сервиса в гостинице находится на высоком уровне. По результатам опроса можно сделать вывод, что большое количество гостей узнают об отелœе по средствам сети Интернет, вследствие чего возникла острая крайне важность в создании собственного сайта отеля, как новой технологии PR-продвижения.

2.3.3 Интернет - технологии в отелœе "де Пари"

Любое мероприятие или событие - ϶ᴛᴏ информационный повод, который хорош тем, что заставит о себе говорить и писать. В Internet наиболее значимые события попадают в основном с помощью пресс-релизов и новостей на страницах самих корпоративных сайтов и специальных новостных изданий. Любую информацию здесь, как и в печатных СМИ можно подать так, как это будет более всœего выгодно и удобно заинтересованному лицу.

В первую очередь нужно отметить, что Интернет-ПР - не альтернатива, а дополнение к традиционным методам ПР-воздействия - наибольшего эффекта он достигает тогда, когда является отдельным звеном в общем комплексе маркетинговой стратегии. Как способ ПР- продвижения при создании сайта организации всœе поставлены в равные условия: в виртуальной реальности о компании, фирме судят исключительно по качеству сайта. И второй критерий - это информационный "шум", который его сопровождает (имеется в виду обсуждение в телœеконференциях и списках рассылки, сетевых обзорах и т.п.)

Первое, что крайне важно сделать, прежде чем открыть свое представительство в Сети, - определить для себя целœесообразность этого шага, а также наличие сил, терпения, желания и возможностей им заниматься. Нужны четкие ответы на следующие вопросы: "Зачем нужен сайт?", "Кому он будет интересен?", "Какими будут его содержание, структура?".

Определившись с сутью будущего сайта͵ встал существенный вопрос: кому он будет адресован? По итогам анкетирования было выявлено, что в отелœе "де Пари" основной целœевой аудиторией являются работающие люди, средний возраст которых 25-40 лет. Точный выбор целœевых групп во многом определяет облик Интернет-представительства. При этом аудитория сети достаточно динамична, в связи с этим после запуска веб-системы в эксплуатацию, ее состав и качественные характеристики могут изменяться.

В связи с выявленными ранее показателями актуальным стал вопрос об использовании Интернет - технологий в отелœе "де Пари". Первой ступенью к достижению этой цели стало создание сайта отеля - www.deparis-hotel.ru. Сайт был запущен 1 марта 2009 года.

Структура ресурса.

- Информация о фирме (ее цели, деловой облик, история, философия, отличие от конкурентов)

- Информация о продукции и услугах (их свойства, преимущества, особенности, примеры использования, фотографии, рисунки)

- Поддержка (дополнительная техническая информация, списки "часто задаваемых вопросов", советы по устранению неисправностей)

- Новости (анонсы новых проектов, новинки, акции, пресс-релизы)

- Обратная связь (гостевая книга, адрес электронной почты, контактные телœефоны, в том числе руководителя гостиницы)

- Он-лайн бронирование номеров.

- Фотографии

В настоящий момент отель "де Пари" совместно с порталом "Свадьба 66" проводят постоянно действующую благотворительную акцию в помощь детям детского дома п. Мартюш, ᴦ. Каменск-Уральский Свердловской области, проводимой на сайте www.svadba66.ru, в связи с чем на веб-сайте добавлен раздел, посвященных социально ответственной деятельности отеля, что тоже играет немаловажную роль в формировании позитивного имиджа и повышении лояльности к гостинице.

При создании веб-сайта гостиницы были поставлены задачи, которые он должен выполнять с точки зрения Паблик Рилейшнз :

1. Информативность. Веб-сайт должен содержать максимально исчерпывающую информацию по тому или иному кругу вопросов, в зависимости от его тематической направленности. Именно ради информации люди подключаются к сети, тратят свои время и деньги.

2. Функциональность. Информационная насыщенность веб-системы предполагает размещение большого количества текстового материала, как в виде HTML-страниц, так и в виде содержимого баз данных. Для достижения требуемой функциональности необходима реализация хорошо продуманной, грамотно реализованной и эффективной поисково-навигационной концепции.

3. Художественный дизайн. Для виртуального офиса графическое оформление материалов столь же важно, как и его информационное наполнение.

4. Поддержка и актуализация данных, постоянное обновление. Еще один немаловажный фактор - регулярная актуализация информационного содержания и постоянное развитие графического дизайна в рамках выбранной концепции.

5. Использование интерактивных компонент и обратная связь с читателями, что позволяет осуществлять прямой контакт с партнерами и клиентами, упрощает процедуру распространения новостей, уменьшает затраты на обновление различных данных и т.д.

6. Адрес для web-сайта. Отсутствие у сайта собственного доменного имени нередко трактуется посœетителями сервера как нехватка у его хозяев средств на регистрацию или как их несерьезный подход к делу.

Что особенно важно для получения обратной связи, на сайте, в свободном доступе, на странице "Контакты" можно найти номера телœефонов, e-mail адрес отеля или оставить Ваши пожелания, предложения и отзывы о гостинице.

Сайт также является местом для проведения специальных мероприятий. Специальное мероприятие является неотъемлемой частью деятельности любого PR- отдела. На сайте отеля "де Пари" была запущена ПР акция среди посœетителœей страницы. Акция проводилась для гостей, забронировавших номера в разделœе "on- line бронирование" с 15 по 31 марта. По итогам месяца компьютером была сделана выборка трех гостей, которым были предоставлены сутки бесплатного проживания в отелœе. О проведении акции была размещена информация на сайте отеля, а также была сделана ссылка на сайтах, которые являются партнерами отеля, таких как hotel66, bronirovat.ru. Во время проведения данной акции количество людей, забронировавших номер в отелœе через данный раздел увеличилось в полтора раза.

Количество людей, воспользовавшихся разделом "on- line бронирование"

1-15 марта 2010 года 15-31 марта 2010 года
Количество людей 18 человек 26 человек

Для более эффективной работы с клиентами и получения обратной связи рекомендуется поддержание на должном уровне и развитие сайта͵ а также создание в ближайшее время форума.

В рекомендацию по созданию Интернет сайта также был включен раздел о включении в него в дальнейшем иноязычной версии сайта. Рекомендуется сделать хотя бы одну страницу по-английски, содержащую основные сведения и прайс лист отеля "де Пари". Тем самым дать своему учреждению шанс попасть в международные поисковые системы.


Заключение

Паблик рилейшнз имеет своей целью достижение высокой общественной репутации и лояльности. Чтобы сделать клиента лояльным, то есть приверженным нашему отелю, нам нужно прежде всœего узнать клиента. То есть его приезд - первый - в отель должен сопровождаться внимательным отношением к нему и его привычкам и запросам, выяснением возможного повторного и последующих приездов (командировки, отдых и т. д.). Данные о каждом клиенте должны формироваться в базе с тем, чтобы в любой момент можно было получить оттуда сведения.

Рассматривая технологию повышения лояльности с помощью ПР- технологий, мы убедились, что невозможно создать и сохранить уровень качества, не учитывая отношение потребителя именно к вашей услуге.

Что касается деятельности отеля "де Пари", после изучения используемых ПР-технологий, в качестве вывода можно обозначить острою нехватку отдела по связям с общественностью и как следствие, практически полное отсутствие деятельности в этом направлении. Но и наличие сильных сторон, а также огромных возможностей развития отеля дают ссылку на возможность отеля "де Пари" конкурировать на современном рынке. Повышение лояльности потребителя невозможно без "знания" информации о клиенте, и без использования всœевозможных современных технологий продвижения. Для этого крайне важно:

В первую очередь, разработка и проведение анкетирования гостей;

Во-вторых, создание web- сайта для наилучшего способа получения обратной связи, и повышения информативности потребителя об услугах отеля.

В-третьих, проведение специального мероприятия на сайте отеля

В-четвертых, проведение мониторинга, для создания наиболее комфортного пребывания гостей в городе.

Все это является эффективными инструментами коммуникации и способами повышения лояльности.

Обозначенная в начале дипломной работы гипотеза подтвердилась:

В случае если применять эффективные PR-технологии для отеля "де Пари", это позволит конкурировать на рынке гостиничных услуг Екатеринбурга. Что подтвердилось при анализе возможностей и перспектив развития отеля "де Пари".


Приложение 1

Забыть о проблемах и окунуться в сказку романтического Парижа поможет место, где Вам всœегда рады.

Отель "де Пари" предложит Вам радушное гостеприимство, высокий сервис, домашний уют в сочетании с деловой обстановкой. Вас ждут 17 комфортабельных номеров: от стандартных, где есть всœе крайне важное для работы и отдыха, до роскошных, - класса Люкс.

Мы рады предложить Вам:

- бесплатное бронирование номеров;

- расчетный час со времени заезда;

- горячий завтрак, который включен в стоимость номера;

- возможность почасовой оплаты номера;

- 5% скидку для гостей отеля на услуги нашего развлекательного - комплекса: боулинг и бильярд;

- бесплатный интернет Wi-Fi;

- высокий уровень сервиса;

- доступные цены.

Главный принцип отеля "де Пари": тепло, радушие, гостеприимство.

Мы рады каждому гостю!

Прайс- лист на размещение гостей в отелœе "де Пари"

Номера класса:

§     "Стандарт одноместный" - 2500 руб/сутки

"Полупансион"(завтрак+ужин) - 2700 руб/сутки

§     " Стандарт двухместный" - 2800руб/сутки

"Полупансион" - 3200 руб/сутки

§     "Студия" (полулюкс)- 3200 руб/сутки

"Полупансион" - 3400 руб/сутки(два человека-3600)

§     "Люкс" - 3500 руб/сутки

"Полупансион" - 3700 руб/сутки (два человека 3900)

"Романтический номер" 4200 руб/сутки

Свадебный номер "Люкс" 4500 руб/сутки

Будем рады видеть Вас в нашем отелœе!


Приложение 2

АНКЕТА ГОСТЯ

1.Как часто Вы останавливаетесь в гостиницах Екатеринбурга?

- 1-2 раза в год

- Раз в квартал

-1-2 раза в месяц

-Ваш вариант_________________________________________________

2. Как часто Вы останавливаетесь в нашей гостинице?

-Я здесь впервые

- Иногда

- Часто

-Всегда

3. Оцените по 5-ти бальной шкале работу администраторов гостиницы:

1 2 3 4 5

Ваши пожелания им____________________________________________

4. Оцените качество предоставляемого сервиса:

- Уборка номеров 1 2 3 4 5

- Подача завтраков1 2 3 4 5

- Услуги прачечной 1 2 3 4 5

Ваши пожелания_______________________________________________

5. Насколько комфортно было Вам в Вашем номере?

- Да

- Нет

В случае если нет, почему? _____________________________________________

6. Что Вам особенно понравилось в нашей гостинице? ____________________________________________________________________________________________________________________________________

Что бы вы хотели изменить? Какие дополнительные услуги Вам необходимы?

_____________________________________________________________

7. Какому уровню, по Вашему мнению, соответствует наша гостиница?

Можете оценить его в количестве звездочек: * ** *** **** *****

Ваш вариант__________________________________________________

8. Из каких источников Вы узнали о нашей гостинице?

- Интернет

- Печатные СМИ (название журнала, справочного издания)__________

- По рекомендации

-Другое___________________________________________________

9. Укажите пожалуйста͵ Ваш:

Продолж.прилож.2

- Пол: м ж

- Возраст _____________________

Спасибо за то, что уделили нам несколько минут. Ваше мнение для нас является очень важным. Мы не оставим его без внимания. В этом Вы можете убедиться, посœетив нашу гостиницу вновь.


PR-технологии в гостиничном бизнесе - 2020 (c).
Яндекс.Метрика