Пройти Антиплагиат ©


Главная » Коммерческая деятельность. Конспект лекций » 54. Служебный этикет



54. Служебный этикет

Creative Commons «Attribution» («Атрибуция») 4.0 Всемирная. Найти рефераты и курсовые по данной теме Уникализировать текст 



Служебным этикетом называют нормы и правила поведения в процессе общения с коллегами, порядок и формы отношений в процессе служебных контактов.
Понятие служебного этикета включает в себя правила приветствия, знакомства, представления, общения с руководителями, коллегами, подчиненными, правила проведения деловых переговоров, правила ведения переписки, а также требования к внешности, манерам поведения, стилю одежды, речевому общению.
В международном бизнесе применяются разработанные правила международного протокола, согласно которым бизнесмены обязаны соблюдать нормы служебного поведения.
О книгах судят по обложке, а о людях по одежке. Поэтому имидж бизнесмена имеет большое значение. Одежда предпринимателя должна подчеркивать его вкус, быть модной, но достаточно строгой. Имидж, создаваемый с помощью одежды, играет важную роль в том, как человека воспринимают окружающие его люди. Рабочая одежда бизнесмена должна соответствовать внутренней культуре фирмы, подчеркивать ее солидность.
Согласно этикету, при встрече с женщиной мужчина должен здороваться первым. Молодой человек при встрече с человеком старше его по возрасту также должен здороваться первым. При встрече с руководителем подчиненному не обязательно здороваться первым, допускается и то, что первым может приветствовать руководитель.
В российском обществе к руководителям, коллегам и партнерам принято обращаться по имени и отчеству. Если обращение письменное, к имени и отчеству может добавляться слово «уважаемый».
В деловых ситуациях следует обращаться к партнерам на «Вы». К обращению на «ты» можно переходить лишь в неформальной обстановке по взаимной договоренности.
При первой встрече, которая носит деловой характер, мужчина обязан представиться женщине первым. Участников деловой встречи представляют друг другу организаторы встречи.
В процессе деловых отношений необходимо соблюдать субординацию, которая характеризует поведение людей, соответствующее занимаемой ими должности.
К соблюдению правил делового этикета относится умение выслушивать собеседника, не перебивать его. Если возникает необходимость прервать собеседника, нужно сначала попросить извинения за прерванный разговор.
В процессе делового общения необходимо проявлять к партнерам вежливость и уважение.
В ходе переговоров или деловой беседы не следует открыто демонстрировать свои эмоции. Даже в самых острых ситуациях необходимо сохранять выдержку и спокойствие.
В письменном обращении к деловым партнерам важно соблюдать культуру письма, уметь выражать свои мысли в краткой и доходчивой форме.
Типовой стандарт поведения в деловой обстановке строится на основе возможности предвидеть поведение обеих сторон деловой встречи.
Из-за неуважения к формам общения может быть испорчено взаимопонимание между партнерами, в результате чего сделка может не состояться. Если между партнерами возникает чувство взаимного уважения, создается положительный эмоциональный фон общения, что благоприятно отражается на результатах делового контакта.
Перед вступлением в какой-либо деловой контакт бизнесмену необходимо познакомиться с собеседником. Как правило, знакомство организует более активная сторона деловой встречи. Существуют определенные фразы, с которыми можно обратиться к собеседнику, например, «Меня зовут…, а как можно обратиться к Вам?», или «Давайте познакомимся, как Вас зовут?». Вторая фраза используется при желании «уравнять» позиции собеседников изначально.
Для уточнения целей следует начать разговор с фразы: «Вам, возможно, интересно будет узнать о том, что…», или: «Мне важно поговорить с вами о…».
В случае, когда первым должен высказаться собеседник, нужно обратиться к нему со словами: «Я Вас внимательно слушаю». В процессе ведения деловой беседы важно внимательно смотреть на собеседника и говорить спокойным и доверительным тоном.
Во время деловой беседы не следует оказывать большого давления на собеседника. Это может заставить его занять позицию обороны для защиты своего авторитета. Если собеседник не желает идти на соглашение по какому-то вопросу, не следует добиваться его немедленно. Нужно на время отступить, а позднее вновь вернуться к этому вопросу. Необходимо дать возможность собеседнику сохранить свое чувство самоуважения. Если удалось прийти к взаимному согласию, необходимо подробно обсудить дальнейшие действия.
Завершать беседу нужно кратким и объективным подведением ее итогов. В процессе общения недопустимо использование оскорблений в адрес собеседника, а также использование приказного тона и категоричных высказываний.
При любом результате деловой беседы необходимо вежливо попрощаться, сохраняя чувство собственного достоинства. Важно помнить о том, что хорошее отношение к людям является основой любого общения, в противном случае никакие приемы и тактики ведения переговоров и деловых бесед не помогут.
Бизнесмен должен владеть навыками правильного общения по телефону. Говорить нужно вполголоса, не очень громко. Начинать разговор положено со слов: «Я Вас слушаю», затем следует приветствие собеседника. Во время разговора необходимо соблюдать вежливость, доброжелательность и внимание по отношению к собеседнику. Первым заканчивает разговор женщина (при разговоре с мужчиной), старший по возрасту, старший по служебному положению.
Придя на рабочее место, бизнесмен должен составить список лиц, которым необходимо позвонить, указав напротив фамилий номер их контактного телефона.
Поддержанию деловых и личных контактов способствует распространение среди клиентов и партнеров визитных карточек фирмы. Размер визитной карточки должен соответствовать принятым параметрам: 9 х 5 см. В содержании указываются Ф. И. О., адрес учреждения, номера телефонов.
Укреплению авторитета фирмы и ее репутации способствует правильная социальная политика ее руководства.
Предприниматель или бизнесмен должен уметь общаться и работать с людьми. Необходимо помнить о том, что каждый человек является личностью, которая имеет слабые и сильные стороны. Хвалить сотрудников нужно на людях, а критиковать лучше наедине. Внимание к людям должно являться обязательным качеством любого руководителя.
Тон приказа руководителя должен быть вежливым. Если руководитель дает сотрудникам поручения, которые не входят в их обязанности, они должны быть выражены в форме просьбы. Руководителю необходимо сохранять самообладание при общении с персоналом в любых производственных ситуациях. Поощрения воздействуют на людей больше, нежели наказания.
При необходимости подвергнуть сотрудника критике, руководитель должен быть тактичным и справедливым, учитывая половую принадлежность сотрудника, его возраст и особенности темперамента.
С пожилым человеком нужно соблюдать вежливость, а с молодым и ленивым можно позволить себе твердость и требовательность.
Для того, чтобы удерживать авторитет на нужных позициях, руководителю следует соблюдать некоторые правила общения:
1) быть самокритичным;
2) не унижать достоинство сотрудников несправедливыми действиями и словами;
3) не подвергать преследованию критику сотрудников в адрес руководителя, а принимать ее к сведению для определения стратегии поведения, которая обеспечит укрепление авторитета и изменит отношение сотрудников в лучшую сторону.
Создание для подчиненных комфортных морально-психических условий и благоприятной атмосферы взаимопонимания способствует успешному существованию и производственному развитию фирмы. Руководителю важно уметь управлять своим поведением: соблюдать вежливость, приветливость, улыбаться и поддерживать хорошее настроение у себя и у своих работников.
В сфере предпринимательства принято проводить официальные и неофициальные приемы. Неофициальными приемами считаются деловые завтраки и обеды.
Завтраки принято назначать с 8 часов утра. Они длятся примерно один или полтора часа. Столик в кафе или ресторане заказывается заранее и обычно сервируется фруктами, колбасными изделиями, молочными продуктами, хлебом, маслом; из напитков используются соки, чай и кофе.
Ланч, или второй завтрак проходит между 12.00 и 14.00 часами дня. За ланчем принято употреблять различные закуски и напитки, среди которых может быть аперитив или другие слабоалкогольные напитки.
Если на дневные часы запланировано такое мероприятие, как подписание контракта или открытие выставки, во время мероприятия принято подавать закуски и такие напитки, как шампанское, сухое вино, а также чай и кофе. Продолжительность мероприятия составляет около часа.
Обед относится к вечерним видам делового приема. Он может быть официальным и неофициальным.
Официальный обед принято начинать в 20 часов вечера. Продолжительность обеда составляет примерно два с половиной часа. Списки гостей составляются заранее. За столом места распределяются с помощью карточек с именами гостей. За столом приглашенные находятся в течение первого часа, а в течение остального времени они общаются в гостиной. Для официального обеда необходима соответствующая одежда: мужчины должны быть одеты в смокинг или строгий костюм, а женщины – в вечернее платье.
Помимо обеда, к вечерним приемам относятся обед-буфет, ужин и чай.
Обед-буфет является менее официальным мероприятием, чем обед и ужин. Его можно проводить в домашних условиях или на открытом воздухе. Столы сервируются закусками, горячими блюдами и спиртными напитками. Стол имеет характер фуршета, т. е. гости сами наполняют свои тарелки закусками и садятся за столы по 4 или 6 человек. Такие мероприятия могут быть организованы после посещения культурных мероприятий.
Ужин обычно начинается в 21 час или более позднее время. Это мероприятие организуется и проходит аналогично обеду.
Чай организуется в 17 часов вечера. К чаю принято подавать сандвичи, канапе, печенье, конфеты, напитки и фрукты. Специальной одежды на это мероприятие не требуется, и продолжается оно до полутора часов.
В течение осенне-зимнего сезона может устраиваться такое мероприятие, как литературный или музыкальный вечер. Приглашения гостям таких мероприятий рассылаются заранее, в начале сезона. Они являются действительными до конца сезона. Форма одежды свободная.
К любому приему нужно готовиться заранее, в зависимости от вида приема и его цели. Необходимо определить место проведения приема, составить списки приглашенных, разослать им приглашения, наметить их места за столом, составить меню, подготовить программу мероприятий на приеме, продумать сервировку стола и обслуживание гостей.
Приглашения сначала делаются в устной форме, а в случае принятия печатаются типографским способом и рассылаются гостям за 1–2 недели до планируемого мероприятия.
Рассадка гостей имеет большое значение, так как за столом необходимо учитывать их служебное положение и социальный статус. В соответствии с этим распределяются места за столом. Самыми почетными считаются места рядом с хозяином и хозяйкой. Чем дальше от хозяев приема расположены места, тем менее почетными они считаются.
В порядке расположения за столом гостей рассаживают так, чтобы мужчины чередовались с женщинами. В том случае, если стол круглой формы, положение гостей за ним будет равным.
Во время присутствия на приеме необходимо соблюдать правила поведения. Садясь за стол, женщина не должна приподнимать платье, а мужчина не должен подтягивать штанину так, чтобы была видна голая нога. При посадке в низкое кресло ноги нужно держать вместе, не закидывая одну на другую.
Во время приема нежелательно обсуждать деловые вопросы и связанные с ними проблемы. Беседы следует вести на темы, интересные всем гостям. Например, о новостях театра, кино, искусства, литературы.
На обед или ужин принято приглашать партнеров по переговорам. На прием следует приходить точно в назначенное время. Опаздывать или приходить на прием раньше или позднее назначенного часа считается неприличным. Если существует опасность опоздания на мероприятие, необходимо найти возможность предупредить об этом.
Хозяйке дома принято приносить цветы. Цветы должны быть в праздничной упаковке или в развернутом виде. Вручая презент, нужно поцеловать женщине руку. С хозяином принято здороваться при помощи обмена рукопожатиями.
После приема, на следующий день, нужно прислать хозяевам письменную благодарность.
Вовремя нужно не только приходить на прием, но и уходить. Покидая общество собравшихся гостей, не обязательно прощаться с каждым. Попрощаться можно только с хозяевами, чтобы не смущать гостей своим уходом и не отвлекать их от общения с присутствующими. Руководители и сотрудники старшего ранга должны приходить позже младших по рангу, а уходить, наоборот, раньше их. Расходиться нужно не всем сразу, а постепенно.
В сфере бизнеса и предпринимательства принято дарить подарки и сувениры. При этом следует соблюдать тактичность и чувство меры. Не следует делать очень дорогие подарки, чтобы не вызвать у коллеги чувство неловкости. Подарок должен выражать отношение к партнеру и нести частичку душевного тепла дарителя.
Иностранным партнерам могут подойти подарки и сувениры в виде художественных изделий, скульптур, статуэток, декоративной посуды, художественных и научных книг. Кроме того, дарить можно кондитерские изделия, напитки, табачные изделия, различные национальные сувениры.
Вручая подарок, можно сказать несколько приятных слов с добрыми пожеланиями.
Принимая подарок, необходимо поблагодарить дарителя за внимание и похвалить за хороший вкус при выборе подарка.
В том случае, когда подарок был передан через курьера или третье лицо, необходимо отправить письменную благодарность дарителю или же поблагодарить его по телефону.
Не принято отказываться от подарка, но если приходится это делать, нужно поблагодарить дарителя за оказанное внимание и извиниться, объяснив причины отказа.
 
 
 
 
 
 



Лекция, реферат. 54. Служебный этикет - понятие и виды. Классификация, сущность и особенности. 2018-2019.

Оглавление книги открыть закрыть

1. Бизнес и предпринимательство. Понятие и сущность
2. Основные признаки и черты предпринимательства
3. Факторы предпринимательской деятельности
4. Формы предпринимательства
5. История российского предпринимательства
6. Ресурсы, факторы и результаты бизнеса
7. Новые подходы к проблеме повышения эффективности предпринимательства
8. Виртуальный бизнес
9. Частное, коллективное, государственное предпринимательство
10. Производственное предпринимательство
11. Торговое предпринимательство
12. Финансовое предпринимательство
13. Страховое предпринимательство
14. Посредническое предпринимательство
15. Агентские посредники
16. Бизнес-операция: понятие, сущность, составляющие
17. Схема ресурсного обеспечения бизнес-операции
18. Денежный расчет бизнес-операции
19. Значение бизнес-плана в предпринимательской деятельности
20. Раздел бизнес-плана. Фирма, ее бизнес
21. Предпринимательский продукт: понятие и сущность
22. Анализ рынка
23. Маркетинг
24. Цена как элемент маркетинга
25. Организация управления производством
26. Финансовые ресурсы и их источники
27. Эффективность использования финансовых средств
28. Юридические и экономические аспекты собственности
29. Формы организации бизнеса
30. Хозяйственные товарищества
31. Полное товарищество
32. Индивидуальноепредпринимательство - ИП
33. Общество с ограниченной ответственностью - ООО
34. Акционерные общества
35. Общества с дополнительной ответственностью, командные товарищества
36. Кооперативы. Муниципальные и унитарные предприятия
37. Общественныеи религиозные организации
38. Объединения предпринимателей. Ассоциативные формы организации бизнеса
39. Источники финансирования бизнеса
40. Бухгалтерский учет и баланс
41. Доходы и расходы в бухгалтерском балансе
42. Финансовый анализ деятельности фирмы
43. Бизнес и цены
44. Ценообразование
45. Риск: понятие и виды
46. Факторы риска, их структура
47. Оценка риска
48. Способы снижения риска
49. Бизнес и мораль
50. Морально-этический кодекс цивилизованного предпринимателя
51. Культура предпринимательства
52. Правила ведения переговоров с иностранцами
53. Деловая переписка, выставки, презентации
54. Служебный этикет
55. Проведение официальных и неофициальных приемов
56. Правила общения




« назад Оглавление вперед »
53. Деловая переписка, выставки, презентации « | » 55. Проведение официальных и неофициальных приемов






 

Похожие работы:

Поведение личности в группах. Этика деловых отношений

6.11.2008/реферат

Мотивационное воздействие для достижения цели. Распределение ролей в группе. Виды руководства в процессе управления персоналом. Этические нормы служебных отношений. Зависимость этических отношений от личных качеств руководителя. Этика делового совещания.

Поведенческие и этические аспекты при оценке персонала и проведении аттестации

16.02.2009/курсовая работа

Принятие решения об оценке персонала. Подготовка компании к аттестации. Оценка и аттестация персонала. Обучение лиц, проводящих аттестацию. Основные поведенческие ошибки. Умение анализировать и принимать решения. Анализ результатов аттестации.

Проблемы формирования этических норм муниципального служащего

24.11.2009/курсовая работа

Понятие профессиональной этики. Управленческая этика как разновидность профессиональной. Этика поведения муниципального служащего. Этический фактор совершенствования системы муниципального управления. Кодекс этических норм муниципального служащего.

Психологические способы влияния на партнера и этикетные способы защиты

7.12.2009/реферат

Психологическое влияние как воздействие на психическое состояние, чувства, мысли и поступки других людей. Основные законы влияния. Разновидности психологического влияния и этикетные способы защиты. Особенности противостояния психологическому влиянию.

Этика и этикет в деловом общении

22.04.2008/курсовая работа

Профессиональная и универсальная этика. Деловой этикет и его виды. Шесть заповедей делового этикета Дж. Ягер, влияние этики установки на практическую деятельность менеджера. Кодекс делового поведения компании "Юнилевер", "Кока-Кола", ОАО "Аванта".

Социальная ответственность и этика менеджмента

9.01.2011/реферат

Основные понятия этики и социальной ответственности в современном представлении. Факторы социально-этических аспектов деятельности организаций. Классификация фундаментальных принципов бизнеса. Приоритеты фирмы с точки зрения ее социальной ответственности.

Гостиничный сервис

1.03.2009/отчет по практике

Профессия менеджер. Изучение гостиничной индустрии. Основные и дополнительные услуги гостиницы, функции служащих. Санитарно-гигиенические требования к содержанию помещений. Этикет обслуживающего персонала. Бронирование мест, прием и размещение гостей.

Деловые беседы и переговоры

19.12.2009/курсовая работа

Психологические особенности, современные тенденции, методы и техника проведения деловых бесед; деловая беседа как способ общения. Проведение деловых переговоров, совещаний, дискуссий; психологические особенности национальных стилей переговорного этикета.

Деловые переговоры

8.11.2008/творческая работа

Переговоры. Организация и проведение переговоров. Этика и психология переговорных процессов. Анализ проблемы и диагностика ситуации как ключевой элемент подготовительного этапа. Количественный и качественный состав делегации, состав участников.

Имидж делового человека

9.09.2008/курсовая работа

Развитие и сущность понятия "имидж". Имидж делового человека. Внешний облик. Мужской деловой имидж. Женский деловой имидж. Тактика общения. Деловой этикет и протокол. Этика делового общения. Социальные характеристики. Персональные характеристики.


 

Учебники по данной дисциплине

Система муниципального управления
Финансовый менеджмент
Менеджмент. Краткий курс.
Инновационный менеджмент. Учебник.
История менеджмента
Стратегический менеджмент
Теория организации. Лекции
Теория управления
Менеджмент. Учебное пособие
Административный менеджмент
Менеджмент. Лекции
HR-менеджмент. Лекции
Государственное муниципальное управление
Теория организации. Краткие лекции
Менеджмент качества в таможенной деятельности
Конфликтология. Сборник лекций
Основы управления карьерой. Лекции
Планирование в организации
Организационная культура. Лекции
Основы менеджмента. Учебник
Организационное поведение. Учебник
Управление человеческими ресурсами
Управление человеческими ресурсами. Лекции 2
Кадровая безопасность организации учебник
Управление изменениями. Учебник
Управление изменениями. Лекции
Институциональный менеджмент