Единый реферат-центр





Список дисциплин:
  • Астрономия и космонавтика
  • Банковское, биржевое дело и страхование
  • Безопасность жизнедеятельности и охрана труда
  • Биология, естествознание, КСЕ
  • Бухгалтерский учет и аудит
  • Военное дело и гражданская оборона
  • География и экономическая география
  • Геология, гидрология и геодезия
  • Государство и право
  • Журналистика, издательское дело и СМИ
  • Иностранные языки и языкознание
  • История и исторические личности
  • Коммуникации, связь, цифровые приборы и радиоэлектроника
  • Краеведение и этнография
  • Криминалистика и криминология
  • Кулинария и продукты питания
  • Культура и искусство
  • Литература
  • Маркетинг, реклама и торговля
  • Математика
  • Медицина
  • Международные отношения и мировая экономика
  • Менеджмент и трудовые отношения
  • Музыка
  • Педагогика
  • Политология
  • Предпринимательство, бизнес и коммерция
  • Программирование, компьютеры и кибернетика
  • Производство и технологии
  • Психология
  • Разное
  • Религия и мифология
  • Сельское, лесное хозяйство и землепользование
  • Сестринское дело
  • Социальная работа
  • Социология и обществознание
  • Спорт, туризм и физкультура
  • Строительство и архитектура
  • Таможенная система
  • Транспорт
  • Физика и энергетика
  • Философия
  • Финансы, деньги и налоги
  • Химия
  • Экология и охрана природы
  • Экономика и экономическая теория
  • Экономико-математическое моделирование
  • Этика и эстетика
  • Главная » Рефераты » Текст работы «Методика оценки удовлетворенности потребителей качеством услуг»


    Методика оценки удовлетворенности потребителей качеством услуг

    Дисциплина: Маркетинг, реклама и торговля
    Вид работы: реферат
    Язык: русский
    ВУЗ: РГСУ
    Дата добавления: 11.08.2017
    Размер файла: 362 Kb
    Просмотров: 78
    Загрузок: 0
    Оценка удовлетворенности потребителей качеством услуг. Теоретические основы оценки удовлетворенности потребителей. Методы оценки удовлетворенности потребителей. Индекс удовлетворенности потребителей. Методика оценки удовлетворенности потребителей. 

    Текст работы




    ***


    Хочу скачать данную работу! Нажмите на слово скачать
    Чтобы скачать работу бесплатно нужно вступить в нашу группу ВКонтакте. Просто кликните по кнопке ниже. Кстати, в нашей группе мы бесплатно помогаем с написанием учебных работ.

    Через несколько секунд после проверки подписки появится ссылка на продолжение загрузки работы.
    Сколько стоит заказать работу? Бесплатная оценка
    Повысить оригинальность данной работы. Обход Антиплагиата.
    Сделать работу самостоятельно с помощью "РЕФ-Мастера" ©
    Узнать подробней о Реф-Мастере
    РЕФ-Мастер - уникальная программа для самостоятельного написания рефератов, курсовых, контрольных и дипломных работ. При помощи РЕФ-Мастера можно легко и быстро сделать оригинальный реферат, контрольную или курсовую на базе готовой работы - Методика оценки удовлетворенности потребителей качеством услуг.
    Основные инструменты, используемые профессиональными рефератными агентствами, теперь в распоряжении пользователей реф.рф абсолютно бесплатно!
    Как правильно написать введение?
    Подробней о нашей инструкции по введению
    Секреты идеального введения курсовой работы (а также реферата и диплома) от профессиональных авторов крупнейших рефератных агентств России. Узнайте, как правильно сформулировать актуальность темы работы, определить цели и задачи, указать предмет, объект и методы исследования, а также теоретическую, нормативно-правовую и практическую базу Вашей работы.
    Как правильно написать заключение?
    Подробней о нашей инструкции по заключению
    Секреты идеального заключения дипломной и курсовой работы от профессиональных авторов крупнейших рефератных агентств России. Узнайте, как правильно сформулировать выводы о проделанной работы и составить рекомендации по совершенствованию изучаемого вопроса.
    Всё об оформлении списка литературы по ГОСТу Как оформить список литературы по ГОСТу?
    Рекомендуем
    Учебники по дисциплине: Маркетинг, реклама и торговля


    Похожие работы:
    Воспользоваться поиском

    Как скачать? | + Увеличить шрифт | - Уменьшить шрифт



    Реферат.



    Оценка удовлетворенности потребителей качеством услуг

     
    Теоретические основы оценки удовлетворенности потребителей
     
    Согласно ГОСТ Р ИСО 10001-2009 «удовлетворенность потребителя – восприятие потребителем степени выполнения его требований». Она определяется расхождением между ожиданиями потребителей и восприятием потребителями продукции поставляемой организацией. 
     Для достижения удовлетворенности потребителей организация должна, прежде всего, понять ожидания потребителей. Такие ожидания могут быть явными или скрытыми, или не полностью сформулированными. Ожидания потребителей в том виде, как их понимает организация, составляют основу продукции, которую в дальнейшем планируется выпускать и поставлять. Та степень, в которой поставляемая продукция, по мнению потребителей, удовлетворяет или превосходит их ожидания, определяет степень удовлетворенности потребителей.
    Важно понимать различие между мнением самой организации о качестве поставляемой продукции и восприятием потребителями данной продукции, поскольку именно оно предопределяет удовлетворенность потребителей. 
    Устойчивый успех достигается тогда, когда организация завоевывает и сохраняет доверие потребителей и других заинтересованных сторон. Каждый аспект взаимодействия с потребителем дает возможность создавать больше ценности для потребителя. Понимание настоящих и будущих потребностей потребителей и других заинтересованных сторон вносит вклад в достижение организацией устойчивого успеха.
    Осуществление работ по мониторингу удовлетворенности потребителей является реализацией на практике такого принципа менеджмента, как "Ориентация на потребителя". Информация, полученная в результате мониторинга удовлетворенности потребителей, является принципиально важной для развития менеджмента организации, построения 
    взаимоотношений с потребителями, упрочения позиций на рынке и создания определенных перспектив в условиях постоянно меняющейся внешней среды. Осуществление мониторинга удовлетворенности потребителей дает возможность организации ориентироваться не только на достигнутые результаты, но и предвосхищать ожидания потребителей, тем самым повышая степень удовлетворенности.
    Организация должна выработать системный подход к мониторингу и измерению удовлетворенности потребителей. Такой подход должен быть совместим с организационной структурой для обеспечения планирования, выполнения, поддержания в должном состоянии и улучшения процессов мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей.
    При планировании организация должна четко определить цель и задачи мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей, которые, к примеру, могут включать:
    -исследование причин возникновения жалоб потребителей;
    -исследование причин потери доли рынка;
    -мониторинг тенденций, присущих удовлетворенности потребителей;
    -анализ удовлетворенности потребителей в сравнении с другими организациями.
    Основываясь на цели и задачах, организация должна определить объем планируемых измерений. Тип собираемой информации может варьироваться от данных, касающихся конкретной характеристики, до оценки общей удовлетворенности. Аналогичным образом область проведения оценки зависит от типа сегментации:
    - по потребителям;
    - по рынку;
    - по продукции.
    Организация должна также определить периодичность сбора данных: регулярно,  время от  времени  или  обоими  способами, как  того  требуют потребности организации.
    Для мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей организация должна:
    -определить ожидания потребителей;
    -собрать данные об удовлетворенности потребителей;
    -проанализировать данные об удовлетворенности потребителей;
    -обеспечить обратную связь для повышения удовлетворенности потребителей;
    -осуществлять постоянный мониторинг удовлетворенности потребителей.
     

    Методы оценки удовлетворенности потребителей

    1.Метод простой оценки удовлетворенности
    Суть метода простой оценки удовлетворенности состоит  в том, что оценка продукции, услуги и т.д. производится по набору критериев. Критерии представляют собой простые утверждения, которые опрашиваемый должен оценить, исходя из своих личных представлений. Каждому критерию 
    ставится в соответствие некоторая оценка по шкале Лайкерта. Шкала Лайкерта - психометрическая шкала, которая часто используется в анкетных исследованиях  и опросниках. Обычно используется пяти уровневая шкала, которая состоит из следующих оценок:
    1)Полностью не согласен
    2)Не согласен
    3)Затрудняюсь ответить
    4)Согласен
    5)Полностью согласен 
    Формулировки ответа  могут варьироваться в зависимости от формулировок утверждений.
    После оценки каждого и критериев и сбора всех анкет, вычисляется средняя оценка по каждому признаку по формуле 1:
     
    ( Х ) ̅ =  (∑_(i=1)^n▒〖 X〗_i )/n                                             (1)
     
    где xi - оценка по каждому критерию;
    n – количество опрашиваемых. 
    Наибольшее внимание уделяют критериям, которые получили самые низкие оценки. 
    Для удобства сбора данных можно использовать таблицу 1.
     
    Таблица 1 – Метод простой оценки
    Критерий Результаты опроса Средняя оценка
    1 2 3 4 5 n
    1
    2
    n
     
    Этот метод является простым, но не надежным, так как не учитывается значимость оцениваемых критериев. 
    2.Метод анализа несоответствий
    Метод анализа несоответствий предусматривает оценку значимости признака. Целью метода является выявление направлений деятельности предприятия, которые важны для потребителей. Формулировка ответа обычно содержит такие слова, как: значим, важен, нужен и т.д. 
    Значимость признака также оценивают по шкале Лайкерта. Далее вычисляется средняя оценка по каждому критерию по формуле 2:
     
    ( Y ) ̅ =  (∑_(i=1)^n▒〖  y〗_i )/n                                              (2)
     
    где    yi - оценка по каждому критерию;
    n –количество опрашиваемых.
    После этого считают расхождение между средней оценкой удовлетворенности ( Х ) ̅ и средней оценкой значимости ( Y ) ̅ по формуле 3: 
     
    Z = ( Х ) ̅ - ( Y ) ̅                                                      (3) 
     
      В первую очередь обращают внимание на признаки, у которых наибольшее расхождение между оценками. Этот метод позволяет выяснить не только, какие сферы деятельности компании наиболее удовлетворяют клиента, но и какие из них представляют для него наибольшую важность.
     
    3.Модель «значимость – удовлетворенность»
    Задачей метода «значимость – удовлетворенность» является выявление наиболее важных сторон компании, в которых она работает хуже всего.  В основе модели лежит графическое представление, при котором пространство оценок значимости и удовлетворенности разбито на 4 квадранта (см. рисунок). 
    В первую очередь обращают внимание на признак, получивший более высокую оценку уровня значимости при более низкой оценке удовлетворенности .
     
     
    Рисунок  - Модель «значимость – удовлетворенность»
     
    4.Метод взвешенных оценок
    Четвёртый метод оценки удовлетворенности – метод взвешенных оценок. Он предусматривает вычисление уровня неудовлетворенности, как разность между максимально возможной по выбранной шкале оценкой уровня удовлетворенности и полученными при опросе средними оценками признака. Уровень неудовлетворенности рассчитывается по формуле 4:
     
                                                 A=Xmax - ( Х ) ̅                                                      (4)
     
    где    Xmax  - максимально возможная оценка по шкале.
    Оценки неудовлетворенности A «взвешивают» со средними оценками значимости отдельных признаков, т.е. оценку неудовлетворенности умножают на среднюю оценку значимости (см. формулу5). 
     
                                                    B=A×( Y ) ̅                                                       (5)
     
    Взвешенные оценки используют для определения приоритетов в совершенствовании направлений работы. В первую очередь совершенствуют
    те     сферы,      которые       получили      наибольшие    взвешенные    оценки неудовлетворенности.  
     
    5.Метод оценки удовлетворенности потребителей А.В. Селезнёвой
    А.В. Селезнева совместно с Я.А. Аникиной разработали собственную методику оценки удовлетворенности потребителей. Эта методика  состоит  из  следующей последовательности действий: 
    - планирование проведения оценки удовлетворенности потребителей;
    - разработка анкеты; 
    - рассылка анкет; 
    - получение информации от потребителей;
    - обработка полученных данных;
    - составление и рассылка отчета; 
    -разработка корректирующих и предупреждающих действий.
    Обработка полученных данных осуществляется в нижеследующем порядке:
    1)Полученные данные об удовлетворенности потребителей по критериям и их важность сводятся в таблицу 2
     
    Таблица 2 – Удовлетворенность потребителей
     

    № потребителя Критерий 1 Критерий 2 ….. Критерий n
    Потребитель 1        
    Потребитель 2        
    ……        
    Потребитель n        
    Среднее        
    Стандартное отклонение σ        
    Взвешенная оценка Qвзв        

     
     
    2)Среднее значение по каждому критерию находится как частное суммы  удовлетворенностей  по  определенному  критерию  на  количество 
    опрошенных потребителей и определяется по  формуле 6:
     
                                                X ̅ = (∑_(i=1)^n▒У_птр )/n                                             (6)
     
    где    Уптр - балльная оценка удовлетворенности по  критерию;       
    n - количество опрошенных потребителей.
    3)Рассчитывается стандартное отклонение по каждому критерию по формуле 7:
     
                                  σ = √( 1/n ∑_(i=1)^n▒〖 (x_i 〗- x ̅) )2                                 (7)
     
    где     хi – i-я оценка одного критерия; 
     x ̅  – среднее арифметическое всех оценок по одному критерию; 
     n – количество опрошенных потребителей.
    4) Определяется взвешенная оценка критериев по формуле 8:
     
                                        Qвзв = B×x ̅                                           (8)
     
    где    B – весомость критерия.
    Весомость критерия B  рассчитывается по формуле 9:
     
                                               B = (x ̅   )/(∑_(i=1)^n▒(X_i ) ̅ )                                              (9)
     
    где     x ̅ - среднее арифметическое всех оценок важности по 1  критерию.
    5)Для определения наиболее важных и наименее важных для потребителя критериев работы предприятия на основе таблицы важности строится диаграмма средних оценок важности. Средние оценки важности выше 8 баллов  свидетельствуют  о  высокой  заинтересованности  потребителей в этой. Средние оценки важности ниже   5  баллов    свидетельствуют  о  низкой   заинтересованности  потребителей в этой области.
    6)Далее сравниваются оценки важности и удовлетворенности путем проведения анализа расхождений средних оценок важности и удовлетворенности   по   одним  и  тем же критериям.  Если  средняя  оценка
    важности превышает среднюю оценку удовлетворенности, то данный критерий является слабым местом в работе предприятия и наоборот. 
    7)Определяется удовлетворенность каждого потребителя по формуле 10:
     
                                               Употр= (∑_(j=1)^n▒X_j )/m                                         (10)
     
    где     Xj  –   j-ая оценка одного критерия;
    m – количество критериев. 
    8)На основе суммы взвешенных оценок по всем критериям опроса определяется удовлетворенность потребителей по формуле 11
     
                                      У = (∑_(i=1)^n▒〖(У_(потр i  )×B )〗)/10×100%                             (11)
     
    9)Общий вывод об удовлетворенности потребителей предприятия делается на основании следующих граничных условий: 
    – У ≥90 % – потребители удовлетворены; 
    – У  70–90 % – потребители удовлетворены, но имеются небольшие замечания; 
    – У  50–70 % – удовлетворенность потребителей низкая; 
    – У ≤50 % – потребители не удовлетворены.
     
    Выводы по результатам анализа методов оценки удовлетворенности
    Таким образом, для измерения удовлетворенности применяются различные методы. Разумно использовать несколько методов одновременно. При выборе направлений совершенствования работы организации необходимо не только опираться на оценки удовлетворенности, но и обращать внимание на значимость для клиентов каждого из критериев.
    Подводя итог, можно сказать, что процветают и выживают те компании, которые постоянно уделяют внимание оценки удовлетворенности своих потребителей.
     

    Индекс удовлетворенности потребителей

    Методика расчета индекса удовлетворенности потребителей (Customer Satisfaction Index - CSI) была разработана специалистами Стокгольмской школы экономики, но широкое распространение получила в США, где этот 
    индекс называется ACSI.
    Национальным исследовательским центром качества Мичиганского университета США было проведено масштабное исследование с целью выявления взаимосвязи изменений удовлетворенности потребителей (ACSL) и финансовыми показателями. На основе накопленной статистики был сделан вывод: 5% повышение индекса удовлетворенности компании ведет к 
    35% увеличению денежного оборота компании.
    Расчёт индекса удовлетворенности (Customer Satisfaction Index - CSI) является традиционным подходом в оценке удовлетворенности потребителей. CSI  позволяет выявить значение и соотношение цены, качества, доступности и других факторов, влияющих на лояльность потребителя. Индекс лояльности призван определить вероятность повторной покупки продукта и вероятность положительной (или отрицательной) рекомендации его друзьям и знакомым.
    Организация, которая хочет объективно оценить свои силы, должна выделить этапы построения модели CSI. Все расчеты проводятся по базовой модели CSI, которая обычно включает следующие этапы: 
    1)Выбор ключевых факторов для проведения исследования;
    2)Выбор группы вторичных факторов;
    3)Построение идеальной «балльной» оценки модели;
    4)Разработка анкет для опроса потребителей;
    5)Проведение опроса потребителей;
    6)Обработка и анализ информации;
    7)Расчет значений индекса и оценка его динамики.
    Имидж, ожидания, воспринимаемая ценность, воспринимаемое качество - это факторы, которые влияют на удовлетворенность потребителя и в конечном итоге на его лояльность к данной компании. Каждый фактор имеет свой уровень удовлетворенности, который оценивается покупателем по 5-балльной шкале Лайкерта.  Значимость для каждого фактора рассчитывается на основе всех ответов по уровням удовлетворенности.
    Уровень удовлетворенности измеряется в баллах (или в процентах) от 0 до 100  и показывает оценку потребителями данного фактора. Чем выше значение данного фактора, тем более удовлетворены потребители. Среднее значение обычно попадает в интервал от 60 до 75.
    Время проведения расчета индекса удовлетворенности CSI как правило составляет  от двух недель до полутора месяцев. Периодичность проведения расчетов организация устанавливает сама. CSI может рассчитываться как для компании в целом, так и для её подразделений. 
     

    Методика оценки удовлетворенности потребителей

    Построение диаграммы Исикавы и  выбор критериев для оценки
     
    Для выявления критериев оценки удовлетворенности потребителей используют  один из семи инструментов  измерения, оценивания, контроля и улучшения качества – диаграмму Исикавы.  
    Выбор критериев осуществляется путём анализа диаграммы Исикавы и выбора из неё наиболее значимых, по мнению сотрудников. Рекомендуется выбирать десять критериев для более продуктивной оценки удовлетворенности. 
     
    Разработка анкеты
     
    Для того чтобы в полной мере оценить удовлетворенность потребителей и корректно обработать полученные данные,  разрабатывают  два вида анкет: анкету для оценки удовлетворенности потребителей и анкету для оценки значимости. Анкета для оценки удовлетворенности необходима для того, чтобы понять, насколько удовлетворены потребители.  А анкета для оценки значимости нужна для того, чтобы определить, насколько важны те или иные  критерии для потребителей. Для удобства сбора данных объединяют две анкеты в одну. Форма анкеты приведена на рисунке .
    Критерии в анкетах должны быть абсолютно идентичными. То есть при разработке анкет вопросы составляются в соответствии с десятью ранее выбранными критериями. Каждому критерию в результате опроса должна выставляться некоторая оценка по шкале Лайкерта (например: 1 - полностью не   согласен;   2 –  не согласен;  3  -  затрудняюсь  ответить;  4  –  согласен; 5 - полностью согласен). 
     
    Рисунок  – Форма анкеты
     
    Опрос потребителей
     
    Опрос потребителей должен осуществляться путём раздачи анкет при совершении покупки, а так же путём  рассылки анкет по электронной почте постоянным покупателям. Количество опрашиваемых должно быть не менее тридцати.
     
     
     
    Обработка полученных данных
    Расчёт взвешенных оценок 
    Полученные данные по удовлетворенности заносят в таблицу 3. 
     
    Таблица 3 – Оценка удовлетворенности
    №   анкеты
    Критерии
    1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
    1
    2
    .
    .
    n
    Средняя  оценка
    X ̅
     
    Полученные данные по значимости заносят в таблицу 4.
     
    Таблица 4– Оценка значимости 
    №   анкеты
    Критерии
    1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
    1
    .
    n
    Средняя  оценка
    Y ̅
     
     
    Определяется средняя оценка удовлетворенности ( Х ) ̅  по формуле 12:
     
     
                                                            ( Х ) ̅ =  (∑_(i=1)^n▒〖 X〗_i )/n                                           (12)
     
    где xi - оценка по каждому критерию;
    n – количество опрашиваемых. 
    Внимание необходимо уделить критериям, у которых самые низкие оценки.
    Средняя оценка по значимости ( Y ) ̅  находится по формуле 13:
     
                                                ( Y ) ̅ =  (∑_(i=1)^n▒〖  y〗_i )/n                                            (13)
     
    где    yi - оценка по каждому критерию;
    n –количество опрашиваемых.
    После  этого рассчитывают  расхождение Z  между средней оценкой удовлетворенности ( Х ) ̅ и средней оценкой значимости ( Y ) ̅ по формуле 14:
     
      Z = ( Х ) ̅ - ( Y ) ̅                                                      (14) 
     
     В первую очередь обращают внимание на признаки, у которых наибольшее расхождение между оценками.
    Далее представляют средние оценки значимости и удовлетворенности
    графически. Для этого разбивают  прямоугольник на 4 квадранта. По оси x 
    располагают средние оценки значимости, а по оси y – средние оценки удовлетворенности. В зависимости от того куда попал критерий дают определенные рекомендации. Критерии, попавшие в квадранты 1, 3 и 4 не требуют улучшения. Улучшения требуют критерии, попавшие в квадрант 2 
    (см. рисунок ). 
     
     
    Рисунок  - «Значимость-удовлетворенность»
     
    Уровень неудовлетворенности A  рассчитывают по формуле 15:
     
                                                 A=Xmax - ( Х ) ̅                                                    (15)
     
    где    Xmax  - максимально возможная оценка по шкале.
    Взвешенные оценки  B  определяются по формуле 16:
     
                                                   B=A×( Y ) ̅                                                       (16)
     
    Для удобства сбора данных средние оценки X ̅ и Y ̅, а так же A и B  сводятся в таблицу 5.
     
    Таблица 5- Расчёт взвешенных оценок
            Оценки
    X ̅ Y ̅ A B
    1
    .
    n
     
    После расчёта взвешенных оценок делают вывод, о том какие сферы деятельности требуют совершенствования. Совершенствуют те, которые получили наибольшие взвешенные оценки. 
     
    Определение уровня удовлетворенности
    Для определения уровня удовлетворенности используют  индекс удовлетворенности CSI. Для его расчёта следует   посчитать,  сколько   раз  встречается   каждый   вариант   ответа   по  отдельным  критериям  и   далее 
    представить это результат в процентах (см. формулу 17). 
     
                                                           CSI = K/n ×100%                                             (17)
     
    где K – количество потребителей, выбравших определенную оценку;
    n - количество опрашиваемых. 
    Для удобства сбора данных рекомендуется использовать таблицу 6.
    Таблица 6 - Уровень удовлетворенности
    Критерий Вариант ответа 
     
    1 2 3 4 5 6
    1
    .
    n
    Допустим, анкета содержала следующие варианты ответа:
    1) Совершенно не удовлетворен
    2) Частично не удовлетворен
    3) Затрудняюсь ответить
    4) Частично удовлетворен
    5) Полностью удовлетворен
    Тогда, уровень удовлетворенности получают путём сложения ответов «частично удовлетворен» и «полностью удовлетворен». Уровень не удовлетворенности получают путём сложения ответов «совершенно не удовлетворен» и «частично не удовлетворен». Обычно вариант «затрудняюсь ответить» исключают из расчёта, так как потребители, выбравшие этот вариант, находятся в состоянии неопределенности. Уровни удовлетворенности и не удовлетворенности заносят в таблицу 7.
    Таблица 7 - Индекс удовлетворенности
    Критерий Уровень удовлетворенности Уровень не удовлетворенности
    1
    .
    n
    По рассчитанным индексам будет видно, какие критерии удовлетворяют потребителей, а какие нет.
    Общий уровень удовлетворенности  Уобщ  определяют по формуле 18:
     
                                                     Уобщ = (∑_(i=1)^n▒У)/m                                         (18)
     
    где   Уобщ  - общий уровень  удовлетворенности;
    У -  уровень удовлетворенности по каждому критерию;
    m – количество критериев.
    Общий вывод об удовлетворенности  делают  на основании следующих условий: 
    – Уобщ ≥90 % – потребители удовлетворены; 
    – Уобщ 70–90 % – потребители удовлетворены, но имеются небольшие замечания; 
    – Уобщ 50–70 % – удовлетворенность потребителей низкая; 
    – Уобщ ≤50 % – потребители не удовлетворены.
     
    Анализ уровня удовлетворенности потребителей услуг
     
    Построение диаграммы Исикавы 
    Диаграмма Исикавы (причинно-следственная диаграмма) – графическое изображение иерархических связей между показателями качества продукции или процесса и факторами, его определяющими. 
    Впервые диаграмму применил в 1953 году профессор Токийского университета Каору Исикава. Обсуждая проблему на одном из заводов, он в виде схемы, похожей на рыбий скелет суммировал мнения группы инженеров .
     «Хребет» обозначает проблему, для решения которой строится диаграмма. Большие «кости» скелета составляют крупные группы влияющих на показатель качества однородных факторов, названных «категориями». Средние и малые «кости» образованы соподчиненными группами факторов 
    или отдельными факторами, входящими в каждую категорию. 
    В данном дипломном проекте диаграмма Исикавы строится для выявления критериев, влияющих на удовлетворенность потребителей качеством услуг (см. рисунок) 
     
     
    Рисунок –Диаграмма Исикавы «Удовлетворенность потребителей качеством услуг » 
     
    На рисунке представлены следующие позиции:
    1 - Персонал; 
    1.1 – Психо-физическое состояние;
    1.1.1 – Сосредоточенность; 
    1.1.2 – Ответственность;  
    1.1.3 – Внимательность;  
    1.1.4– Усталость;  
    1.1.5 – Болезнь; 
    1.1.6 – Отзывчивость; 
    1.1.7 – Заинтересованность; 
    1.1.8 – Приветливость; 
    1.1.9 – Желание помочь; 
    1.1.10 – Доброжелательность; 
    1.2 – Профессионализм; 
    1.2.1 – Опыт работы; 
    1.2.2 – Образование; 
    1.2.3 – Компетентность; 
    2 - Продукция; 
    2.1 - Качество; 
    2.1.1 – Марка стали; 
    2.1.2 – Свойства металла; 
    2.1.3 – Сертификат соответствия;
    2.2 - Стоимость; 
    2.2.1 – Стоимость закупки; 
    2.2.2 – Стоимость транспортировки; 
    2.3 - Ассортимент; 
    3 - Услуги; 
    3.1 - Виды; 
    3.1.1 - Доставка; 
    3.1.2 – Резка металла; 
    3.1.3 – Хранение на складе;
    3.1.4 – Предварительный заказ; 
    3.1.5 – Интернет магазин; 
    3.2 – Качество обслуживания; 
    3.2.1 – Время оказания услуги; 
    3.3 – Стоимость услуги; 
    3.3.1 – Расстояние доставки; 
    3.3.2 – Вес груза; 
    3.3.3 – Вид и размер металла;
    3.3.4 – Длительность хранения на складе;
    4 - Компания;
    4.1 - Надежность; 
    4.2 - Репутация; 
    4.3 – Занимаемое место на рынке; 
    4.4 - Политика; 
    4.5 – Отношения с поставщиками; 
    4.6 – Условия сотрудничества; 
    5 – Окружающая среда; 
    5.1 – Офисные и складские помещения; 
    5.2- Доступность местоположения; 
    5.3 – Количество точек по городу; 
    5.4 – Оснащенность офисных помещений; 
    5.4.1 - Освещенность; 
    5.4.2 – Наличие кондиционера; 
    5.4.3 – Вентиляция.
    Глядя на построенную диаграмму, видно основные  категории, влияющие на удовлетворенность потребителей. Это: продукция, услуги, компания, персонал и окружающая среда.
     
    Выбор критериев для оценки удовлетворенности
    Менеджерам   компании  было  предложено выбрать 10 наиболее важных на их взгляд критериев, влияющих на удовлетворенность потребителей качеством услуг, из построенной диаграммы  Исикавы  (см. рисунок). В  итоге  были  выбраны следующие  критерии, на основании которых будет разрабатываться анкета:
    качество обслуживания; 
    ассортимент;
    качество продукции;  
    условия сотрудничества; 
    профессионализм сотрудников;
    доступность местоположения офисных и складских помещений;
    стоимость продукции; 
    предварительный заказ; 
    доставка; 
    10)сертификат соответствия. 
     
    Разработка анкеты и опрос потребителей
     
    Разработанная анкета  для опроса потребителей представлена в приложении А. В результате анкетирования было опрошено 30 покупателей.
     
    Обработка полученных данных
    Расчёт взвешенных оценок
    Полученные данные по удовлетворенности потребителей  представлены в таблице 8. Средняя оценка X ̅ рассчитывается по формуле 12.
     
    Таблица 8 – Оценка удовлетворенности 
    №   анкеты
    Критерии
    1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
    1 4 3 5 3 4 2 4 2 5 4
    2 5 5 4 4 3 3 4 3 4 3
    3 2 3 4 3 4 2 3 2 4 3
    4 3 5 4 4 3 3 4 3 4 5
    5 4 4 3 4 4 2 4 2 4 5
    6 4 4 4 5 4 2 4 2 5 4
    7 4 4 2 4 4 2 4 1 4 4
    8 5 4 5 4 3 1 4 2 4 4
    9 3 3 4 4 4 2 4 3 4 3
    10 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4
    11 5 4 5 5 3 2 4 3 2 3
    12 3 4 4 3 4 2 5 2 4 2
    13 2 2 2 4 5 2 3 2 3 4
    14 4 4 4 4 4 3 4 1 3 5
    15 4 5 4 4 3 2 5 3 2 5
    16 3 4 4 4 4 2 4 1 2 4
    17 4 5 4 3 4 1 4 3 5 3
    18 5 4 3 5 4 3 4 4 4 2
    19 5 5 5 4 3 2 3 3 2 5
    20 4 4 5 4 4 2 4 3 1 5
    21 2 4 4 3 3 3 4 2 5 5
    22 3 4 4 4 4 2 4 2 2 4
    23 4 5 5 4 4 2 3 2 4 5
    24 4 4 4 3 4 2 4 3 2 4
    25 3 2 5 5 1 3 4 3 4 3
    26 5 5 5 4 3 2 4 2 3 5
    27 4 4 4 5 4 2 4 3 4 5
    28 3 5 4 4 4 1 3 3 4 4
    29 4 4 5 3 3 2 4 2 5 4
    30 5 4 4 4 4 3 5 3 4 5
    Средняя  оценка
    X ̅ 3,8 4,03 4,1 3,93 3,6 2,17 3,93 2,43 3,53 4,03
     
    По рассчитанным средним оценкам видно, что нет ни одного критерия, который бы полностью удовлетворял требования потребителей. Критерии, которые частично удовлетворяют требования потребителя – ассортимент, качество продукции, стоимость продукции, наличие сертификатов соответствия, условия сотрудничества. Особое внимание следует уделить местоположению офисных и складских помещений и  услуге предварительного заказа. 
     Результаты анкетирования по значимости представлены в таблице 9. Средняя оценка Y ̅ рассчитывается по формуле 13 
     
    Таблица 9 – Оценка значимости
    Критерии
    1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
    1 5 4 4 4 4 4 5 3 4 1
    2 5 4 5 4 5 5 5 2 5 4
    3 5 4 5 4 4 5 5 2 5 4
    4 5 5 5 3 5 5 5 2 4 3
    5 5 3 5 4 3 4 5 1 4 4
    6 5 3 5 4 4 4 5 1 5 4
    7 5 4 4 4 5 5 5 2 4 5
    8 5 4 5 5 5 5 5 3 4 4
    9 4 5 5 4 4 4 5 2 4 4
    10 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4
    11 4 4 5 4 4 4 5 2 5 4
    12 5 3 4 2 4 5 5 3 4 1
    13 5 4 5 3 5 4 5 1 3 4
    14 4 5 5 4 3 5 5 1 5 4
    15 5 5 5 4 4 5 4 3 5 4
    16 5 4 5 2 5 3 4 2 4 5
    17 5 5 4 4 5 5 5 3 5 4
    18 5 4 5 4 4 5 5 2 4 3
    19 4 5 5 4 5 5 5 1 3 4
    20 5 3 5 5 4 4 5 3 3 4
    21 5 5 5 4 4 4 5 2 5 4
    22 5 5 4 3 4 5 5 3 4 2
    23 5 5 5 4 5 4 5 2 5 4
    24 5 4 5 4 5 5 4 2 4 4
    25 5 5 5 4 4 4 5 1 5 4
    26 5 4 5 4 5 4 5 3 4 4
    27 5 4 5 3 5 5 5 2 5 3
    28 4 5 4 4 5 4 4 1 4 4
    29 5 5 5 4 4 4 5 3 4 4
    30 5 4 5 4 5 5 5 2 4 4
    Средняя  оценка
    Y ̅ 4,83 4,3 4,8 3,8 4,4 4,5 4,83 2,1 4,27 3,7
     
    Далее определяется  расхождение Z между средней оценкой удовлетворенности X ̅ и средней оценкой значимости Y ̅ по формуле 14.Данные заносятся в таблицу 10.
     
    Таблица 10  – Расхождение между оценками
    Средняя оценка
    X ̅ 3,8 4,03 4,1 3,93 3,6 2,17 3,93 2,43 3,53 4,03
    Средняя оценка
    Y ̅ 4,83 4,3 4,8 3,8 4,4 4,5 4,83 2,1 4,27 3,7
    Расхождение
    Z 1,03 0,27 0,7 0,13 0,8 2,33 0,9 0,33 0,74 0,33
     
    Расхождение Z между средними оценками удовлетворенности и значимости представлены  в виде диаграммы (см. рисунок).
    Наибольшее внимание компании следует уделить таким критериям, у которых  наибольшее  расхождение  в  оценках.  По  таблице  10  видно,  что
     таким критерием  является критерий 6 -  расположение офисных и складских помещений.  Следует заметить, что потребители практически удовлетворены условиями сотрудничества и ассортиментом продукции. 
     
     
    Рисунок 11 – Расхождение между средними оценками
     
    Для дальнейшего анализа результатов анкетирования необходимо представить оценки удовлетворенности и значимости графически (см. рисунок ). 
    По рисунку 12 видно, что критерии 1 – качество обслуживания, 2 – ассортимент, 3 – качество продукции, 4 – условия сотрудничества, 5 – профессионализм сотрудников;  7 – стоимость продукции, 9 – услуга доставки,  10 – наличия сертификата соответствия попали в квадрант 1. Это означает, что они и удовлетворяют требования потребителей, и в равной степени важны для них.  Критерий 6 –местоположение офисных и складских 
    помещений располагается  в квадранте 2. Он единственный из всех критериев требует улучшения. Критерий 8 – услуга предварительного заказа не  удовлетворяет  требования  потребителей, но,  тем не менее,  не  требует 
    улучшения. 
     
     
    Рисунок  – Модель «значимость – удовлетворенность»
     
    Все выше рассчитанные средние оценки удовлетворенности и значимости сводятся в таблицу 11. По формуле 15 рассчитывается уровень неудовлетворенности и заносится в третий столбец таблицы 11. 
     
    Таблица 11 –Расчёт взвешенных оценок 
            Оценки
    X ̅ Y ̅ A B
    1 2 3 4 5
    1 3,8 4,83 1,2 5,796
    2 4,03 4,3 0,97 4,171
    3 4,1 4,8 0,9 4,32
    4 3,93 3,8 1,07 4,066
    5 3,6 4,4 1,4 6,16
    6 2,17 4,5 2,83 12,735
    7 3,93 4,83 1,07 5,168
    8 2,43 2,1 2,57 5,397
    9 3,53 4,27 1,47 6,277
    10 4,03 3,7 0,97 3,589
     
    Далее рассчитываются взвешенные оценки  по формуле 16. Результаты заносятся в четвертый столбец таблицы 11. 
    Компании следует обратить повышенное внимание к местоположению своих офисов и складов. Ведь именно этот критерий набрал наибольшую взвешенную оценку.
     
    Определение уровня удовлетворенности
    Индекс удовлетворенности CSI  потребителей будет рассчитываться по ранее собранным данным, представленным в таблице 7. Определяется он  по формуле 17.
    Уровень удовлетворенности в процентах по каждому критерию заносится в таблицу 12. 
     
    Таблица 12 – Уровень удовлетворенности
    Критерий Вариант ответа 
    Совершенно не удовлетворен Частично не удовлетворен Затрудняюсь ответить Частично удовлетворен Полностью удовлетворен
    1 2 3 4 5 6
    Качество обслуживания 0% 10% 23,4% 43,3% 23,3%
    Ассортимент 0% 6,7% 10% 56,6% 26,7%
    Качество продукции 0% 6,7% 6,7% 56,6% 30%
    Условия сотрудничества 0% 0% 26,7% 56,6% 16,7%
    Профессионализм сотрудников 3,35% 0% 33,3% 60% 3,35%
    Местоположение офисных и складских помещений 10% 63,3% 26,7% 0% 0%
    Стоимость продукции 0% 0% 16,7% 73,3% 10%
    Предварительный заказ 10% 40% 46, 7% 3,3% 0%
    Доставка 3,3% 20% 13,3% 46,7% 16,7%
    Сертификат соответствия 0% 6,6% 20% 36,7% 36,7%
    Значения индекса удовлетворенности представлены в таблице 13.
    Таблица 13 – Индекс удовлетворенности
    Критерий Уровень удовлетворенности Уровень не удовлетворенности
    1 2 3 4
    1 Качество обслуживания 66,6% 10%
    2 Ассортимент 83,3% 6,7%
    3 Качество продукции 86,6% 6,7%
    4 Условия сотрудничества 73,3% 0%
    5 Профессионализм сотрудников 63,35% 3,35%
    6
    Местоположение офисных и 
    складских помещений 0% 73,3%
    7 Стоимость продукции 83,3% 0%
    8 Предварительный заказ 3,3% 50%
    9 Доставка 63,4% 23,3%
    10 Сертификат соответствия 73,4% 6,6%
     
    Уровень не удовлетворенности представлен графически на рисунке . Данные расположены в порядке убывания. 
     
    Рисунок  – Уровень не удовлетворенности
     
    По рассчитанному индексу удовлетворенности заметно, что наиболее всего потребители удовлетворены качеством, ассортиментом и стоимостью продукции. Наибольший уровень не удовлетворенности занимает местоположение офисов и складов.  Организации незамедлительно следует обратить внимание на этот факт, выявить причину не довольства и принять меры.  
    Общий уровень удовлетворенности Уобщ  определяется по формуле 18 
     
        Уобщ = (596,65%)/10 = 59,665%
     
    Выводы 
    По результатам расчёта можно сделать вывод о том, что  удовлетворенность потребителей  низкая.  Потому 
    что общий уровень удовлетворенности потребителей  Уобщ находится в пределах от 50% до 70% (Уобщ= 59,7%) . Особое внимание компании следует уделить  расположению  своих  офисных  и  складских  помещений,  так  как 
    именно этим критерием больше всего не удовлетворены покупатели. Необходимо принять меры для того, чтобы не потерять постоянных клиентов  и привлечь к сотрудничеству новых. 
     
     
    СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
     
    1. Гвен Фонтено Четыре метода оценки удовлетворенности потребителя. Официальный сайт «Всероссийской организации качества», режим доступа URL: http://www.ria-stk.ru/ 
    2. Селезнёва А.В. Разработка метода оценки удовлетворенности потребителей. Официальный сайт «Всероссийской организации качества», режим доступа URL: http://www.ria-stk.ru/ 
    3. Методика расчета индекса удовлетворенности. Официальный сайт «Всероссийской организации качества», режим доступа URL: http://www.ria-stk.ru/ 
    ВСЕ формулы, рисунки и траблицы есть в архиве с работой, который можно скачать с нашего сайта.

     
     
     
     
     
     

    реферат по дисциплине Маркетинг, реклама и торговля на тему: Методика оценки удовлетворенности потребителей качеством услуг; понятие и виды, классификация и структура, 2014-2015, 2016 год.



    Похожие учебники и литература:    Готовые списки литературы по ГОСТ

    Основы рекламы.Учебное пособие
    Основы рекламы.
    Маркетинг - базовый курс лекций - часть 1.
    Маркетинг - базовый курс лекций - часть 2
    Маркетинг - кратко
    Реклама в коммуникационном процессе
    Основы товароведения
    Психология рекламы
    Инвестиционный маркетинг. Лекции
    Товароведение непродовольственных товаров
    Товароведение непродовольственных товаров - 2
    Маркетинг на предприятиях. Учебник



    Скачать работу: Методика оценки удовлетворенности потребителей качеством услуг

    Перейти в список рефератов, курсовых, контрольных и дипломов по
             дисциплине Маркетинг, реклама и торговля