Главная » Менеджмент качества в таможенной деятельности » Описание и идентификация процессов в менеджменте качества
Описание и идентификация процессов в менеджменте качества
 Уникализировать текст |
Идентификация процессов – документированная или недокументированная процедура, определяющая входные элементы, потребные ресурсы, управляющие воздействия и присущие им показатели (параметры и характеристики), оказывающие влияние на выходные показатели результата (продукта) процесса. Идентифицировать означает выявить, установить и описать процесс.
Как мы уже говорили, в стандарте ГОСТ Р ИСО 9001-2001 определены следующие классы процессов, относящихся к СМК (п. 4.1 Примечание):
управленческой деятельности руководства (стратегическое планирование, разработка Политики, анализ, контроль;
обеспечения ресурсами (Человеческие ресурсы, Инфраструктура, Производственная среда);
жизненного цикла продукции (Планирование ПЖЦ продукции, процессы, связанные с потребителями, проектирование и разработка, закупки, производство и обслуживание, управление устройствами для мониторинга и измерений);
измерения, анализа и улучшения (мониторинг и измерение, управление несоответствующей продукцией, анализ данных, улучшение).
Алгоритм выявления и описания процесса – это алгоритм был предложен Полховской Т.М., одним из соратников Адлера, Лапидуса, профессором МиСиС
Задать полую систему процессов, требуемых для СМК. Это можно сделать только рабочей группой, которая создается в самом начале перехода на стандарты СМК.
Определить последовательность, взаимосвязь и взаимодействия в этой системе процессов.
Определить ключевые процессы с точки зрения стратегии организации.
Найти сотрудника, готового взять на себя ответственность за данный процесс и наделить его соответствующими полномочиями, сделать владельцем, хозяином процесса. Надо сказать, что это все делается не искусственно. В организации уже есть люди, которые отвечают за какие-то части описываемого процесса. Лучше всего выбрать того, кто уже несет эту ответственность, пусть частично, но в большей части всего выделяемого процесса. Как, например, в ОмГУПС:
Определить потребителя процесса и описать выход процесса- требования к качеству результатов его функционирования.
Определить поставщиков процесса и требования к элементам входа, то есть к ресурсам.
Определить критерии эффективного менеджмента данного процесса и выбрать для них соответствующие методы и средства оценки.
Спланировать процессы измерения показателей качества, результативности и эффективности процесса.
Здесь три вида показателей: качества, эффективности, результативности процесса.
Результатом процесса является продукция, поэтому можно считать, что показателями результативности будут показатели качества продукции, которая подучается после осуществления процесса. Это не значит, что это обязательно готовая продукция. Показатели качества процесса – это входные, внутренние и выходные характеристики процесса, показатели же эффективности процесса – это показатели, характеризующие соотношение достигнутого результата и затраченных ресурсов. Основные показатели, влияющие на эффективность процесса: затраты времени, использование оборудования, использование материалов и другие.
Из диплома Майснер - В новой версии стандарта ИСО 9000-2005 даны основные определения, касающиеся измерения результативности и эффективности процессов:
Результативность (effectiveness) – степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов.
Эффективность (efficiency) – соотношение между достигнутым результатом и использованными ресурсами.
Показатель результативности процесса – качественный или количественный показатель, рассчитываемый по определенной методике и адекватно характеризующий результат и/или динамические показатели (изменение) функционирования процесса.
Критерий – это величина или интервал величин, которым должен соответствовать показатель результативности процесса.
Критерии результативности процессов выбираются таким образом, чтобы в максимальной степени отражать интересы внутренних и внешних потребителей процессов».
Критерии результативности процессов формируются в результате анализа процессов СМК. Такой анализ основан на изучении уровня удовлетворённости внутренних и внешних потребителей процессов и на сопоставлении его с результатами измерений результативности процессов. Если формальное значение результативности процесса СМК высокое, но при этом результаты процесса не удовлетворяют внутренних и внешних потребителей, принимается решение об изменении критериев результативности процессов. Такой анализ проводится ежегодно и совмещается с анализом СМК высшим руководством. Новые критерии результативности процессов согласовываются с внутренними и внешними потребителями процесса, и являются основанием для внесения изменений в организацию процесса и его регламентов.
На рисунке 3.1 представлена схема формирования критериев и показателей результативности процессов СМК ОмГУПС, которую можно применить к любой организации.
Для того чтобы выявить характеристики процесса, требующие мониторинга и измерения, необходимо ответить на вопросы:
С какой целью данный процесс реализуется в организации;
Какова ценность процесса организации;
Каким образом достижение целевых показателей процесса влияет на достижение целей организации?
Ответы на эти вопросы позволяет определить наиболее важные показатели результативности процесса, требующие измерения (мониторинга).
Описать сам процесс в виде блок-схемы или схемы потоков (потоковой диаграммы) с учетом системы менеджмента процессов.
Определить входные и выходные документы по стадиям процесса (регламент, ДИ, рабочий журнал и т.д.).
После того, как процесс идентифицирован, необходимо:
Вести регулярную оценку, мониторинг и анализ данных, относящихся к процессу.
Систематически проводить корректирующие и предупреждающие действия, направленные на достижение целей процесса.
Определить порядок внесения изменений в процесс.
Процессы нужно описывать с такой степенью детализации, которая требуется для поддержки результативной и эффективной работы.
Чтобы осуществить идентификацию какого-либо процесса сначала необходимо описать общие сведения о процессе. В них рекомендуется отразить следующее:
полное наименование процесса;
код и владелец процесса;
место выполнения процесса;
длительность выполнения;
цель процесса;
функции процесса (то есть те подпроцессы, которые выполняются в его рамках);
место процесса в ряду других процессов (в сети, к какой группе относится);
обозначить входы в процесс (поставщиков);
выходы (потребителей) процесса;
ресурсы, необходимые для обеспечения процесса;
критерии оценки результативности процесса
методы средства мониторинга, измерений, анализа.
После описания всех осуществляемых процессов их классифицируют. Официального классификатора и перечня типовых процессов не существует, как мы уже говорили. Поэтому производитель самостоятельно определяет, какие именно процессы задействованы в его бизнес-процессе, классифицирует их и ранжирует по значимости в отношении влияния на качество получаемых результатов (выходов). Общие требования к процессам в отношении их качества и качества выходов сформулированы ГОСТ Р ИСО 9001-2001.
Ранжирование процессов позволяет установить ключевые, т.е. наиболее значимые процессы, которые оказывают наибольшее влияние на результат деятельности (бизнес-процесса).
Кроме ключевых целесообразно также определить критические процессы. Критическими являются процессы, отклонение от технологии которых ведет к существенному ухудшению результата бизнес-процесса. Следовательно, при управлении бизнес-процессом, а также составляющими его процессами, особое внимание должно быть уделено как ключевым, так и критическим процессам (операциям, процедурам и т.д.).
После проведения идентификации процесса, определения его взаимосвязей с другими процессами проводят декомпозицию (детализацию) процесса.
Декомпозиция процесса – подпроцессное (операционное) отображение процесса, определяющее последовательность и взаимодействия различных подпроцессов (операций) при реализации процесса.
Подпроцесс – процесс, являющийся составной частью (операцией, переходом) процесса более высокого уровня.
Адекватное описание сети процессов возможно с использованием подходов моделирования.
Под термином «моделирование» следует понимать процесс создания точного, достаточного, лаконичного, удобного для восприятия и анализа описания системы как совокупности взаимодействующих компонент и взаимосвязей между ними.
Моделирование предполагает наличие в обязательном порядке установленного набора изобразительных (выразительных) средств и правил описания объекта. Большинство экспертов в области СМК считают, что наиболее приемлемым способом описания процессов является их графическое представление.
В настоящее время для целей описания процессов часто используют схемы потоков работ (Work Flow): ARIS, IDEF3, диаграммы (блок-схемы) в Visio или MS Word. При их построении используются различные способы представления информации: рисунки, инженерные (технологические) символы, квадраты и прямоугольники. Условные обозначения, используемые при описании блок-схем процессов согласно ИСО 5807, представлены на рисунке1.4.[4]
Рисунок 1.4 – Основные условные обозначения, используемы при описании
блок-схем процессов
Одной из важнейших задач является разработка методики реализации процессного подхода, для которой необходимо выбрать способ описания сети процессов СМК, учитывающий следующие требования:
– он должен обеспечить создание информационной модели СМК, в которой каждая «стрелка» от процесса к процессу означает конкретную продукцию (услуги, программные средства, технические средства, перерабатываемые материалы);
– необходимо использовать, принятые в ИСО 9000:2000 обозначения процесса и сети процессов.
Схематическое изображение помогает определить процесс и в лаконичной форме представить его как в целом, так и по основным составляющим и параметрам. Особую роль схематическое изображение процесса играет при:
анализе процесса (этап «планирование» цикла PDCA);
обсуждении процесса группой специалистов, когда должен быть выработан единый взгляд на него;
стандартизации процесса или внесении изменений в существующий процесс (этап «воздействие» цикла PDCA).
Существует большое количество методов схематического изображения процесса. Каждый из них имеет свои преимущества и недостатки, обусловленные сферой распространения того или иного метода и его направленностью. Наиболее популярными в последнее время стали следующие методы:
блок-схема (Block-Diagram);
диаграмма последовательности (алгоритм, Flow Chart);
диаграмма потоков (например, DFD, IDEF0);
карта процесса (Process Map);
сетевой график (Activity Network Diagram);
процессно-функциональная диаграмма (Process/function Diagram);
диаграмма процесса принятия решения (Process Decision Program Chart);
объектно-событийное описание.
Способы описания процессов
Способ описания в системе «процесс-функция»
|
Алгоритм выполнения процесса |
Подразделения | Среднее время выполнения операций (лучше задавать интервал) | Примечания | |||
|
1 Отдел маркетинга |
2 Отдел проектирования |
3 Технологический отдел |
4 Цех |
|||
| Анализ требований потребителей |
 * - действие |
1,5 месяца | … | |||
| Проектирование продукции |
* |
5 месяцев | … | |||
| Разработка техпроцесса |
* |
|||||
| Подготовка производства | * | |||||
| … | … | … | … | … | … | … |
Табличная форма
| Блок-схема процесса | Название подпроцесса (операции) | Ответственный исполнитель | Информация на входе | Информация на выходе | Время и место хранения выходной информации (записей) |
Длительность выполнения операции |
Схема взаимодействия
Внутри схемы отображается движение носителей информации.
В идеале нужно отразить все операции от принятия заявки клиента до действий самого нижнего уровня исполнителя.
Следовательно, к этой схеме необходимо приложение, где будут расписаны все носители информации. На этой схеме отражается количество создаваемых в каждом подразделении документов. Заставляет задуматься, нужно ли два документа на этой операции (4,5).
сведения о зачислении на специаьность, П1 – приемная комиссия.
Учебный план – учебный отдел
График учебного процесса – П 4 – диспетчерская и т.д.
Диаграмма процесса
 Похожие работы: |
|
 Воспользоваться поиском |
Система муниципального управления