Главная » Менеджмент качества в таможенной деятельности » Ориентация на потребителя в системе менеджмента качества таможенных услуг
Ориентация на потребителя в системе менеджмента качества таможенных услуг
 Уникализировать текст |
- Ориентация на потребителя.
- Лидерство.
- Вовлечение персонала.
- Процессный подход.
- Системный подход к менеджменту.
- Постоянное улучшение.
- Подход к принятию решений на основе фактов.
- Взаимовыгодные отношения с поставщиками.
Потребители требуют продукцию с характеристиками, которые удовлетворяют их потребности и ожидания. Эти потребности и ожидания выражаются в спецификациях на продукцию, и на них обычно ссылаются как на требования потребителя. Требования потребителя могут быть установлены им в контракте или определены самой организацией. В любом случае приемлемость продукции, в конечном счете, устанавливает потребитель. Меняющиеся потребности и ожидания потребителей, а также давление со стороны конкурентов и технический прогресс заставляют организации постоянно улучшать свою продукцию и процессы.
Подход, основанный на системе менеджмента качества, побуждает организации анализировать требования потребителей, определять процессы, которые вносят вклад в создание продукции, приемлемой для потребителей, и держать эти процессы под управлением. Система менеджмента качества может создать основу для постоянного улучшения, чтобы повысить вероятность повышения удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон. Она дает уверенность организации и ее потребителям в том, что организация способна предоставлять продукцию, полностью соответствующую требованиям.
Международные стандарты дают такое определение потребителю: организация или лицо, получающее продукцию. Например, клиент, заказчик, конечный пользователь, розничный торговец, бенефициар и покупатель. Продукция трактуется как результат процесса.
Потребитель – получатель продукции, предоставляемой поставщиком. Иначе говоря, потребитель – это физическое или юридическое лицо, использующее продукцию народного потребления, услуги; продукцию или услуги производственного или социального назначения; научно-техническую и другую продукцию для удовлетворения личных нужд или для изготовления другой продукции, оказания других услуг и т.д.
Кроме того, стандарты предлагают ориентироваться на требования не только потребителя (иногда употребляется слово «заказчик»), но и всех заинтересованных сторон. В число заинтересованных сторон входит руководство, определяемое формой собственности. Кроме того, в числе потребителей выделяются внутренние процессы.
Ориентация на потребителя свойственна рыночным экономическим отношениям. Этот принцип, на наш взгляд в России реализуется особенно трудно: во-первых, потому, что российский потребитель недостаточно осведомлен о своих правах и попросту не имеет сформированного навыка заявлять и отстаивать свои требования.
В-вторых, за 20 с небольшим лет, которые Россия прошла с момента начала перехода от административно-экономический модели управления к рыночной сама система управления на разных уровнях и в разных отраслях деятельности еще вполне не изменила своих бюрократических инструментов управления и не осознала, что в рыночной экономике потребитель стоит на первом месте для любого предприятия и эффективное сотрудничество с ним обеспечивает долговременный успех всего предприятия.
Применение принципа ориентации на потребителя обычно проявляется в следующих действиях:
Понимание потребностей и ожиданий потребителей. То есть, организация должна определить требования потребителя, относящиеся к продукции, в том числе:
Требования к продукции, поставке и деятельности после поставки,
Неустановленные требования, но необходимые для производства и применения продукции,
Законодательные и нормативные требования, относящиеся к продукции,
Любые дополнительные требования. (Барамзин, с. 165)
Обеспечение соответствия целей и задач организации потребностям и ожиданиям потребителей внутри организации. Организация должна до заключения контрактов, принятия заказов, представления тендеров проанализировать требования, относящиеся к продукции.
Измерение удовлетворенности потребителей и результатов действий.
Менеджмент взаимоотношениями с потребителями. То есть, организация должна осуществлять меры по поддержанию связей с потребителями, касающихся:
Информации о продукции,
Прохождения запросов, контрактов, заказов, включая поправки,
Обратной связи от потребителей, включая жалобы и претензии.
Обеспечение сбалансированного подхода к потребителю и другим заинтересованным сторонам.
Для каждого заинтересованного лица имеется свое представление понятия «качество». Естественно, возникает вопрос: можно ли согласовать все интересы, все понимания того, что же означает «качество» и в частности «качество образовательной услуги»? Имеет ли вообще смысл внедрять стандарты ИСО, если такое согласование невозможно?
Юрий Павлович Адлер выражает свое мнение, опираясь на годами сформированную привычку, считать антагонистические противоречия как движущую силу истории, что, вероятно, в новой версии стандартов ИСО серии 9000 неявно предполагается, что существуют такие управляющие воздействия, которые обеспечивают устойчивое согласие всех сторон. Задача управления бизнесом в обстоятельствах поиска согласия в условиях выживания «заключается в поиске и реализации таких решений, которые бы в любой момент времени сохраняли баланс интересов всех сторон в зоне приемлемого компромисса»
Основные категории
Содержание данного принципа построено на нескольких основных категориях: потребность (текущая и будущая), ожидание, требование, удовлетворение. Для лучшего понимания следует остановиться на определениях перечисленных понятий.
Сущность, содержание и способы удовлетворения потребностей сегодня исследуются в рамках множества научных направлений: философии, экономике, маркетинге, психологии и др. Малый экономический словарь (что совпадает с маркетинговой трактовкой) дает следующее определение: потребность – это нужда, принявшая специфическую форму в соответствии с культурным уровнем и личностью индивида [55,98].
В свою очередь нужда – это чувство ощущаемой человеком нехватки чего-либо, то, что существует в человеке от природы. Когда человек испытывает нужду в чем-либо, он стремится либо ее удовлетворить, либо отложить.
Нужно отметить, что ГОСТ Р ИСО 9000-2001 определения потребности не дает, поэтому будем опираться на предложенное экономистами определение.
Требование – это
выраженная в категорической форме просьба, распоряжение;
правило, условие, обязательное для выполнения;
внутренние потребности, запросы;
официальный документ с просьбой о выдаче чего-либо
потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным (ГОСТ Р ИСО 9000-2001 ).
Согласно вышеупомянутого стандарта под требованием понимается потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.
То есть, мы имеем дело с тремя степенями требований.
Установить означает назначить, утвердить, ввести в действие, а также выяснить, обнаружить.
Установление можно рассматривать как документальное закрепление. Обязательный означает безусловный для исполнения, непременный.
Вполне понятно, что приоритетными для организации будут являться требования тех структур, которые ее финансируют и инвестируют. Аналогичным образом требования надсистемы являются обязательными, так как при их невыполнении организация может просто прекратить свою деятельность.
Что касается обычно предполагаемых требований, то, по-нашему мнению, они распространяются на те аспекты предоставления услуг, которые трудно формализовать и это относится к культурной, социальной, этической составляющей процессов при управлении качеством. Таким образом, можно говорить о статусе требований (рис. 1).
Потребительские ожидания формируются на основе внешней информации об услугах и зависят от достоверности предоставляемой информации. В этом смысле при наличии и рекламировании сертификата качества, клиент ожидает гарантий качественного обслуживания. Если реклама не соответствует тому, что студент видит в реальном процессе получения услуг, то это снижает авторитет организации и вызывает отрицательный резонанс.
Ожидание означает состояние внутреннего устремления, надежды, предположения получить что-либо, имеющее заложенный потребителем временной базовый интервал и опирающееся на настойчивость, упорство и выдержку ожидающего лица.
Восприятие, согласно толкового словаря, – это форма чувственного отражения действительности в сознании, способность обнаруживать, принимать, различать и усваивать явления внешнего мира и формировать их образ. Иными словами, восприятие – это видение внешнего мира. Видение всегда субъективно и соответствует его носителю, уникально, детализировано. Необходимо отметить, что видение (восприятие) потребительских ожиданий нельзя доверять формировать кому угодно, так как ответственность за конечный результат услуг всегда лежит на высшем руководителе.
Рис. 1. – Статус требований потребителей
Согласно одной из трактовок требований как запросов (потребность, подкрепленная покупательской способностью)
Понятно, что тот, кто оплачивает услуги, тот вправе предъявлять самые жесткие требования.
Согласно международных стандартов, потребителем процесса предоставления услуг являются и внутренние процессы.
Требования потребителей часто подразумеваются.
Нориаки Кано, один из японских исследователей систематизировал требования на 3 группы: высказанные и невысказанные (подразумеваемы и неосознанные).
По вертикали ось состояния потребителя, по горизонтали – ось выполнения требований. Список требований глубоко неоднороден.
Если подразумеваемые, но не высказанные требования не выполнены, потребитель испытывает неудовлетворенность и мы можем его потерять.
Есть еще неосознанные требования: если они не выполняются, потребитель этого не замечает. Но, если наоборот, вы этого не говорили и не просили, но для вас сделали, то это вызывает восторг и высшую степень удовлетворения клиента. Установленные требования составляют всего лишь минимальный перечень.
Как и любой вид деятельности, таможенная услуга должна соответствовать определенными критериям качества. Критерии качества определяются потребителями. Таможенные процессы, которые осуществляются в различных Таможенных органах, имеют определенные показатели качества. Таможенная статистика отмечает рост нарушений таможенных правил. Значительными остаются потери таможенных платежей. Барамзин отмечает, что не удалось создать по-настоящему прочные заградительные системы против экономической и иной контрабанды.
Требования к качеству таможенных услуг со стороны государства и участников ВЭД в определенной степени противоположны.
Под качеством услуги понимается соответствие между ожиданиями потребителей и их восприятием предоставляемой услуги. Как видим, в данном случае для определения качества услуги используется оценка потребительского восприятия. Потребитель воспринимает услугу как качественную, если она удовлетворяет или превосходит его ожидания. Ожидания клиента формируются на основе уже имеющегося опыта или получаемой из различных источников информации.
Учебники по МК в таможенной деятельности утверждают, что участники ВЭД рассматривают требования государства в части государственного регулирования внешней торговли, как правило, с негативной точки зрения. Ну, этот вопрос в основе своей имеет обшее нежелание подчиниться установленным правилам.
В то же время они хотят быть уверенными в том, что услуги таможенных органов оказываются им профессионально и качественно, вкладывая в это понятие свои критерии. Некачественное выполнение таможенных функций или услуг приводит к серьезным негативным последствиям.
Для государства:
Потеря репутации таможенной системы;
Снижение объемов таможенных платежей;
Пропуск на таможенную территорию РФ контрабандных, вредных, опасных, некачественных товаров и услуг.
Для участников ВЭД:
Простои,
Нерациональный расход ресурсов,
Риск в коммерческой деятельности.
Характеристики качества услуги разрабатываются под требования.
Например, потребитель требует (ожидает), что клерк в гостинице буде к нему доброжелателен.
Какими характеристики нужно задать для выполнения эти требований?
На западных компаниях это выражается так: при расстоянии до клиента – 4 фута клерк должен установить зрительный контакт с клиентом, улыбнуться. Если расстояние ближе 4 футов, клерк должен начать беседу и закончить последним. Это уже можно измерять.
Большой ущерб авторитету таможенной службы наносят правонарушения и преступления, совершаемые сотрудниками таможенных органов. (с 22, 2004 г изд-ва). Это еще раз говорит о том, что улучшение качества любых услуг, в том числе и таможенных, возможно только при улучшении качества человека, как в нравственном, так и в профессиональном аспекте.
На предыдущих лекциях мы говорили, что лидерство в сочетании с процессным подходом могут эффективно применяться для улучшения качества человека как личности, будущего профессионала – мастера в своем деле, активного субъекта общества, принимающего правильные и эффективные решения. Один из специалистов в области качества, стоявший в свое время у истоков создания специальности «Управление качеством», профессор, заслуженный деятель науки РФ, доктор технических наук, действительный член Академии проблем качества Шлыков Г. П., ссылаясь на А.И. Субетто, приводит факторы, влияющие на качество человека (рис. 26) [74]. Качество человека обуславливает качество труда, что приводит к улучшению технологии и производства и позволяет создавать все более качественный продукт. Более высокотехнологичное производство формирует среду другого качества и другую культуру, порождающую качественно новые потребности в науке и более высокие требования к образованию. Личности высокообразованные имеют более высокий уровень качества жизни.
« назад
Оглавление
вперед »
Модели и алгоритм создания СМК « | » Взаимодействие потребителя и производителя в системе предоставления услуг
Модели и алгоритм создания СМК « | » Взаимодействие потребителя и производителя в системе предоставления услуг
 Похожие работы: |
|
 Воспользоваться поиском |
Система муниципального управления