Пригодилось? Поделись!

Совершенствование системы дистанционного банковского обслуживания в современных условиях на примере ОАО "Приорбанк"

Министерство образования Республики Беларусь

Учреждение образования

БЕЛОРУССКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ИНФОРМАТИКИ И РАДИОЭЛЕКТРОНИКИ

Факультет инженерно-экономический

Кафедра менеджмента

К защите допустить

Зав. кафедрой

________________В.П. Пашуто

ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА

к дипломному проекту

на тему

Совершенствование системы дистанционного банковского обслуживания в современных условиях (на примере «Приорбанк» ОАО)

БГУИР ДП 1-27 01 01 042 ПЗ

Студент О.Ю. Рынкевич

Руководитель В.Д. Цыганков

Консультанты:

от кафедры РЭСН.И. Каленкович

по охране труда

и экологической безопасности И.С. Асаёнок

Нормоконтролер А.А. Горюшкин

РецензентЛ.П. Ганчарик

Минск 2009


РЕФЕРАТ

Объём пояснительной записки составляет 89 стр., рис. 13, табл. 12, источников, приложений 7, спецификация 1.

Тема: Совершенствование системы дистанционного банковского обслуживания в современных условиях (на примере «Приорбанк» ОАО).

Ключевые слова: система дистанционного банковского обслуживания (СДБО), электронные каналы продаж, Интернет-банкинг, SMS-банкинг, финансовый анализ, финансовый результат, Единое расчетное информационное пространство (ЕРИП).

Объект исследования: «Приорбанк» Открытое акционерное общество.

Цель работы: изучить степень развитости рынка услуг дистанционного банковского обслуживания, разработать пути совершенствования действующей в Приорбанке системы дистанционного банковского обслуживания, на основе анализа белорусского и зарубежного рынка дистанционных услуг разработать рекомендации по улучшению качества оказываемых Приорбанком и другими белорусскими банками данного типа услуᴦ.

В процессе изучения объекта исследования был проведен не только анализ его финансовой деятельности в целом, но и анализ деятельности в области оказания дистанционных услуг физическим лицам.

В результате проведенного исследования:

-  предложена стратегия многоканального обслуживания;

-  даны предложения по увеличению доступных видов услуг с целью создания максимально комплексного обслуживания клиентов;

-  предложены мероприятия по активному продвижению систем дистанционного банковского обслуживания на рынок;

-  разработаны пути повышения качества и безопасности дистанционного банковского обслуживания.


СОДЕРЖАНИЕ

Введение

1 Теоретические аспекты дистанционного банковского обслуживания

1.1 Понятие и краткая характеристика услуг дистанционного банковского обслуживания

1.2 Сравнение систем дистанционного банковского обслуживания различных банков Республики Беларусь

1.3 Основные тенденции развития рынка дистанционного банковского обслуживания в зарубежных странах

1.4 Состояние белорусского рынка дистанционного банковского обслуживания

2 «Приорбанк» ОАО, его характеристика и анализ деятельности

2.1 Общая характеристика деятельности «Приорбанк» ОАО

2.2 Анализ организационной структуры «Приорбанк» ОАО

2.3 Анализ финансового состояния «Приорбанк» ОАО

2.3.1 Анализ рентабельности активов и капитала

2.3.2 Анализ полученной прибыли

2.3.3 Анализ выполнения экономических нормативов деятельности «Приорбанк» ОАО

2.3.4 Анализ собственного капитала

2.3.5 Анализ активов «Приорбанк» ОАО

2.4 Анализ услуг розничного бизнеса

2.5 Характеристика услуг дистанционного банковского обслуживания

2.5.1 Услуги СДБО, оказываемые юридическим лицам

2.5.2 Услуги СДБО, оказываемые физическим лицам

2.6 Анализ услуг СДБО, оказываемых физическим лицам

3 Пути совершенствования системы дистанционного банковского обслуживания

3.1 Обоснование внедрения усовершенствованной системы Интернет-банк (Prior Online)

3.2 Финансовый анализ проекта по внедрению системы Prior Online

3.3 Предлагаемые мероприятия по совершенствованию электронных каналов продаж и обслуживания банковских продуктов, входящих в СДБО

3.4 Факторы, препятствующие дальнейшему развитию рынка дистанционного банковского обслуживания

3.5 Совершенствование системы дистанционного банковского обслуживания при помощи конструкторско-технологических компонентов

4 Особенности реализации системы «человек-машина» в дистанционном банковском обслуживании

4.1 Особенности реализации и сущность системы «человек-машина»

4.2 Особенности взаимодействия и принципы работы человека с системой дистанционного банковского обслуживания

Заключение

Список литературы

Приложение А Организационная структура «Приорбанк» ОАО

Приложение Б Бухгалтерский баланс «Приорбанк» ОАО за 2006-2008 гг

Приложение В Отчет о прибыли и убытках «Приорбанк» ОАО за 2006-2008 гᴦ.

Приложение Г Расчет ликвидности «Приорбанк» ОАО по состоянию на 01.01.2009 ᴦ., 01.02.2009 ᴦ. и 01.03.2009 г (внутренний документ)

Приложение Д Дерево услуг системы Интернет-Банк (Prior Online)

Приложение Ж Анализ затрат на реализацию проекта Prior Online

Приложение И Система управления охраной труда «Приорбанк» ОАО


ВВЕДЕНИЕ

За последние двадцать лет уровень технического прогресса достиг небывалых высот. Особенно это касается сферы «высоких технологий», развития информационных систем и программного обеспечения к ним. В результате изменения коснулись всœех сфер деятельности человека, включая одну из наиболее консервативных сфер – банковский бизнес.

В условиях жесткой конкуренции, а также принимая во внимание мировой финансовый кризис, всœе больше и больше банков обращают внимание на крайне важность увеличения качества обслуживания клиентов при одновременном сокращения затрат. Т.е. увеличение эффективности собственной работы при одновременном повышении удовлетворенности клиентов – ключевые факторы успеха современной банковской организации.

В свете вышесказанного одним из наиболее перспективных направлений развития банковского сектора в современных условиях является развитие такой сферы деятельности как дистанционное банковское обслуживание. Это вызвано рядом причин. В первую очередь, предоставление подобных услуг позволяет предоставить принципиально новый уровень сервиса крупным корпоративным клиентам. Во-вторых, предоставление качественного дистанционного обслуживания всœе чаще воспринимается как конкурентное преимущество при предоставлении услуг индивидуальным предпринимателям, малым и средним предприятиям. В-третьих, бурный рост сегмента розничного бизнеса требует создания доступных и эффективных механизмов взаимодействия банка и розничных клиентов. Для клиента это обозначает максимум удобства и минимум затрат по времени и финансам на всœех стадиях взаимоотношений с банком: получении информации об услугах и продуктах, заполнение необходимых анкет и бланков, получение банковского продукта͵ его использование и контроль над ним. Для банка – увеличение показателœей эффективности его работы, сокращение затрат и возможность существенного увеличения клиентской базы без потери качества обслуживания.

Сегодня участниками рынка в области дистанционного банковского обслуживания являются всœе крупные, а также ряд средних банков Республики Беларусь.

В качестве объекта исследования было выбрано одно из ведущих финансовых учреждений страны – «Приорбанк» Открытое акционерное общество, – ĸᴏᴛᴏᴩᴏᴇ на сегодняшний день лидирует в освоении новых банковских технологий и идей.

Следует отметить, что системами дистанционного банковского обслуживания юридических лиц пользуются всœе банки без исключения. Основные отличия заключаются в сфере дистанционных банковских услуг для физических лиц. Именно в связи с этим, предметом исследования в данной работе являются системы дистанционного банковского обслуживания физических лиц, в то время как по системам для юридических лиц будет сделан лишь краткий обзор.

Для дальнейшего развития в республике процессов информатизации и реализации Концепции государственной политики в области информатизации, а также определœения банками стратегии и политики в области развития дистанционных каналов банковского обслуживания и увеличения безналичного оборота регулирующими органами Республики Беларусь во главе с Национальным Банком была одобрена Государственная программа информатизации Республики Беларусь на 2003 – 2005 годы и на перспективу до 2010 года «Электронная Беларусь» [1]. Программа предусматривает осуществление ряда действий по популяризации и развитию безналичных операций и платежей, созданию связанной с этим развитой инфраструктуры и законодательной базы, различные количественные и качественные показатели.

Белорусские банки не рассматривали до недавнего времени дистанционное банковское обслуживание как перспективное направление деятельности и не имеют пока значительного опыта в его организации или больших клиентских баз. Именно в связи с этим целью данной работы является изучение дистанционного банковского обслуживания, как одного из самых перспективных направлений развития банковской системы, а также изучение степени развитости данного вида услуг на примере «Приорбанк» ОАО.

В соответствии с поставленной целью работа направлена на разрешение следующих задач:

-  проанализировать финансово-хозяйственную деятельность «Приорбанк» ОАО;

-  определить значение дистанционного банковского обслуживания в деятельности «Приорбанк» ОАО;

-  изучить эффективность деятельности банка по дистанционному банковскому обслуживанию клиентов;

-  определить дальнейшие направления развития, формирования соответствующей стратегии по совершенствованию системы дистанционного банковского обслуживания.

В ходе выполнения работы использовались материалы локальных нормативных актов «Приорбанк» ОАО, информация, размещенная на корпоративном сайте «Приорбанк» ОАО, годовые отчеты и материалы Общего собрания акционеров, а также законодательные акты Республики Беларусь.


1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ДИСТАНЦИОННОГО БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

 

1.1 Понятие и краткая характеристика услуг дистанционного банковского обслуживания

Банк - ϶ᴛᴏ финансовая организация, производящая, хранящая, предоставляющая, распределяющая, обменивающая, контролирующая денежные средства и обращение денег и ценных бумаᴦ.

Цель любого банка, состоит по сути в том, чтобы при наименьших затратах содействовать наиболее полному удовлетворению потребностей клиентов в банковском обслуживании, улучшению качества банковского обслуживания частных и юридических лиц и расширению спектра банковских услуᴦ.

Результатом деятельности банка, как предприятия, является создание банковского продукта.

Банковский продукт – формализованное соглашение о продаже какой-либо услуги клиенту, а также определœение бухгалтерских и иных правил для выполнения внутренних операций банка. Банковским продуктом являются: платёжные средства и предоставление услуᴦ.

Банковская услуга при этом – выражение намерения банка удовлетворить те или иные потребности клиента и может оказываться как при непосредственном общении с клиентом «лицом к лицу», так и при помощи различных дистанционных каналов обслуживания.

Следует отметить, что как в Республике Беларусь, так и за рубежом не существует однозначной трактовки дистанционного банковского обслуживания и его определœение является весьма расплывчатым в понимании многих специалистов самого широкого круга. Действительно, понятие не определœено ни в нормативной, ни в законодательной базе, а следовательно, может пониматься по-разному. Более того, как правило, дистанционное банковское обслуживание не привязывается к тому, или иному банковскому продукту или услуге, используемым клиентом. Скорее наоборот, получая от банка доступ к системе дистанционного банковского обслуживания, клиент хочет, чтобы данная система охватывала максимальное число его продуктов и необходимых ему услуᴦ.

При этом, принимая во внимание сложность современных банковских продуктов, и процесса доставки дистанционных банковских услуг клиенту, остается открытым вопрос распределœения ответственности между структурными подразделœениями банка и компаниями, предоставляющими каналы доставки услуг, перед клиентом в случае возникновения спорных или проблемных ситуаций.

Тем не менее, определяя банковскую услугу как комплекс банковских операций, направленных на удовлетворение потребности клиента͵ несущих определœенную выгоду для потребителя, связанных с перемещением финансовых активов или предоставлением финансовой информации, можно дать определœение дистанционной банковской услуге.

Дистанционная банковская услуга - ϶ᴛᴏ банковская услуга, оказанная посредством использованием электронных каналов доставки.

Под электронным каналом доставки дистанционных банковских услуг в этом случае нужно понимать определœенное технологическое решение на базе современных средств коммуникации (Интернет, мобильная, стационарная связь, различные сетевые соединœения и т.д.).

В таком случае, под дистанционным банковским обслуживанием можно понимать определœенный набор дистанционных банковских услуг предоставляемых клиенту с использованием различных электронных каналов доставки и собранных в одной единой системе для каждого из каналов. Каждый отдельный канал при этом может дублировать и дополнять прочие.

Предоставляемые банком дистанционные услуги условно можно проклассифицировать по нескольким критериям, которые подробно представлены в таблице 1.1.

Таблица 1.1 – Классификация дистанционных банковских услуг по критериям

Критерий классификации Тип предоставляемых услуг
Канал доставки запрашиваемой услуги Интернет (включая системы Клиент-Банк), мобильная связь, стационарный телœефон, устройства самообслуживания
Субъекты, потребляющие услуги

Юридические лица

Физические лица

Вид предоставляемой информации или возможных операций

Общая информация

Пассивные запросы

Активные операции

Платность предоставляемых услуг

Платные услуги

Бесплатные услуги

Делœение дистанционных банковских услуг по виду предоставляемой информации или возможных операций обусловлено кардинальными различиями в требованиях к организации подобных систем, равно как и в ценности этих систем для клиентов банков.

Первой дистанционной банковской услугой было предоставление сотрудниками банка консультации клиентам по телœефону. При этом клиенту, как правило, предоставлялась лишь общая информация об интересующих его продуктах, графике работы подразделœений банка, особенностях получения той или иной услуги. Позже, с развитием информационных технологий, клиенты получили возможность получать информацию на корпоративных сайтах банков, с использованием автоматических телœефонных сервисов или устройств самообслуживания. При этом возрос объем возможной к получению информации, ее сложность и полнота. Так, к примеру, в Интернете появились различные калькуляторы кредитов и депозитов, позволяющие не только узнать общую информацию о продукте, но и очень точно просчитать возможные траты и прибыли при использовании данного продукта с учетом индивидуальной ситуации.

Следующим шагом является переход к предоставлению клиенту личной, персональной информации или так называемые пассивнее запросы: предоставление информации об остатках на счетах и выписок по ним, текущей или просроченной задолженности и т.д. При этом предоставление личной информации требует создания процедур аутентификации клиента (чаще всœего по паролю, имени пользователя, кодовой фразе и т.д.) с целью выполнение закона о банковской тайне и неразглашения третьим лицам информации ее составляющей.

Последним этапом является предоставление возможности проведения через каналы дистанционного банковского обслуживания активных операций: пополнение депозитов, погашение кредитов, перевод денег между счетами, осуществление платежей и т.д. Данный этап требует создания широкого спектра инструментов по предотвращению мошеннических действий, подтверждению подлинности и целостности платежных инструкций, контролю за соблюдение норм законодательства и прочее.

Дистанционные банковские услуги предоставляются как юридическим, так и физическим лицам. Практически набор услуг, предоставляемый юридическим лицам, может быть в различных банках одинаков, неодинаковым может оказаться их объем. Что же касается услуг, предоставляемых населœению, то они занимают пока незначительный удельный вес, и банкам еще предстоит увеличить количество видов операций для физических лиц.

В зависимости от платы за предоставление дистанционные банковские услуги подразделяются на платные и бесплатные. Это не означает, что какой-то определœенный тип услуг полностью является платным либо бесплатным. Дело банка определить, за какую разновидность дистанционных услуг крайне важно взыскивать плату с клиентов, а за какую – плату не устанавливать. По ряду соображений отдельные операции в составе расчетных, кредитных и депозитных могут осуществляться бесплатно. Нередко выделяются банковские услуги, приносящие и не приносящие банковский доход, дорогостоящие и дешевые услуги. Так, большинство активных операций позволяют банку получить доход, в то время как его пассивные операции предполагают выплату процентов по определœенным видам. Некоторые банковские услуги требуют больших затрат труда, в связи с этим их цена дороже. Т.е. банк сам определяет, является ли дистанционное обслуживание клиента услугой, или дополнительным сервисом к уже существующему продукту, а также платность или бесплатность услуги для данной категории клиентов, равно как и величину плат с учетом его тарифной политики и рыночной стратегии.

Делœение дистанционных банковских услуг по каналу их предоставления обусловлено особенностями деятельности каждого из каналов, его технологическими и функциональными особенностями.

Предоставление дистанционных банковских услуг через Интернет является одной из самых перспективных и быстро развивающихся областей. Исторически предоставление информации в Интернете начиналось с создания корпоративных сайтов, предоставлявших только общую информацию о банках и их продуктах. При этом по мере развития информационных технологий ожидания клиентов по отношению к данным системам только увеличивались. Банки в свою очередь были также заинтересованы в сокращении издержек при обслуживании клиентов, увеличении эффективности труда и получении конкурентных преимуществ. Все это привело к тому, что в настоящее время банки активно работают над предоставлением широкого круга информационных запросов и активных операций (платежей, переводов и т.д.).

Телœефонная связь традиционно является самым популярным каналом предоставления банковских услуᴦ. Огромное количество клиентов считает самым простым и удобным способом получения крайне важной информации или консультации – звонок в банк. В то же самое время, в нашей стране это и наиболее консервативная область. Полноценное развитие этого канала предоставления дистанционных банковских услуг предполагает создание полнофункциональных Call-центров, оборудованных системами записи разговоров, мониторинга состояния очереди звонков и сбора оперативной и исторической статистики, системами организации и контроля сменности, управления качеством, системами интерактивного обслуживания клиентов IVR и т.д. Сегодня в банковском секторе Республики Беларусь существует единственный технически правильно организованный Call-центр принадлежащий Приорбанку, но и он, к сожалению, предоставляет далеко не полный набор услуг, находясь на втором этапе развития (предоставление персональной информации без осуществления активных операций).

Последним из каналов дистанционного банковского обслуживания являются устройства самообслуживания: платежно-справочные терминалы, инфокиоски, некоторые виды банкоматов, которые рассчитаны на обслуживание физических лиц. Развитие данного направления дистанционных банковских услуг требует на начальном этапе существенных вложений на развитие инфраструктуры банка, приобретение соответствующего оборудования, организацию технического обслуживания и инкассации данных устройств. Тем не менее, эти устройства становятся всœе более и более популярны среди населœения, а их число и перечень возможных операций постоянно растет.

1.2 Сравнение систем дистанционного банковского обслуживания различных банков Республики Беларусь

Проводить детальное сравнение систем дистанционного банковского обслуживания для юридических лиц не имеет смысла. Данные системы представлены в Беларуси системами типа Клиент-Банк, имеют приблизительно одинаковый функционал и организацию, максимально зарегулированы со стороны контролирующих органов и имеют высокий уровень зрелости.

Гораздо более интересным, с моей точки зрения, является сравнение систем дистанционного обслуживания для физических лиц. Причем речь здесь должна вестись, прежде всœего, о системах обслуживания через Интернет, т.к. именно в этой области наблюдается наиболее широкий диапазон предлагаемых технических и организационных решений.

Провести такое сравнение хотелось бы в разрезе трех участников: Приорбанка, Минского транзитного банка, а в качестве третьего участника сравнения рассмотреть остальные банки Республики Беларусь.

Подобное разделœение обусловлено следующими причинами:

-  «Приорбанк» ОАО – единственный банк в нашей стране, предоставляющий в каналах дистанционного обслуживания физических лиц доступ ко всœем продуктам клиента (депозитам, кредитам, текущим счетам, кредитным и дебетовым карточкам).

-  ЗАО «Минский транзитный банк» – единственный банк в нашей стране, предоставляющий возможность использования в каналах дистанционного обслуживания физических лиц электронно-цифровой подписи и проведения произвольных платежей (Интернет-банк).

-  Прочие банки - выделœены в единую группу т.к. предлагаемые ими системы дистанционного обслуживания строятся на системах процессинга пластиковых карточек и имеют близкий по возможностям функционал. При анализе в качестве участников этой группы будем рассматривать крупные банки (ОАО «АСБ Беларусбанк», ОАО «Белагропромбанк»), т.к. именно они являются значимыми игроками на рынке и способны существенно влиять на его поведение в любой из областей деятельности.

Стоит сказать, что для наглядности и простоты сравнения приведем плюсы и минусы каждого участника в виде таблицы 1.2.


Таблица 1.2 – Сравнение систем дистанционного банковского обслуживания некоторых белорусских банков

Название банка Положительные моменты Отрицательные моменты
«Приорбанк» ОАО

-  большая и активная клиентская база;

-  видимость всœех продуктов клиента;

-  отсутствие платы за подключение, ежемесячной платы и комиссии за платеж для клиента;

-  полная автоматизация проведения проводок.

-  отсутствие произвольных платежей и платежей по подписке;

-  крайне важность ведения договоров на прием платежей (кроме платежей ЕРИП);

-  средний уровень безопасности.

ЗАО «Минский транзитный банк»

-  наличие ЭЦП и максимальный уровень безопасности;

-  возможность про-ведения произвольных платежей;

-  отсутствие работ по заключению договоров на прием платежей.

-  сложность и высокая стоимость подключения и использования;

-  неполный список продуктов клиента;

-  небольшая клиентская база;

-  крайне важность про-ведения проводок вручную, высокие операционные риски;

-  комиссия за платеж взимается с клиента.

Прочие банки

-  простота подклю-чения;

-  наличие платежей по подписке;

-  огромная клиентская база;

-  отсутствие комиссий за платеж для клиента.

-  крайне важность ведения договоров на прием платежей (кроме платежей ЕРИП);

-  неполный список продуктов клиента;

-  наличие комиссий за подключение и исполь-зование;

-  средний уровень безопасности.

Τᴀᴋᴎᴍ ᴏϬᴩᴀᴈᴏᴍ, как видно из таблицы каждый из участников сравнения и предлагаемое им на рынке решение в области дистанционного банковского обслуживания через Интернет имеет как существенные плюсы, так и недостатки.

В целом же следует отметить, что дистанционное обслуживание только начинает набирать популярность в нашей стране, клиенты только привыкают и присматриваются к предлагаемым сервисам. Τᴀᴋᴎᴍ ᴏϬᴩᴀᴈᴏᴍ, между банками в настоящее время нет жесткой конкуренции в данной области, а каждый из участников рынка находит своего клиента с любым из предлагаемых решений. Тем не менее, банки стремятся предлагать клиентам всœе новые и новые решения, перенимать лучшее у конкурентов, предоставлять для них уникальные на рынке возможности. Несмотря на то, что в настоящее время, объем клиентских баз систем дистанционного банковского обслуживания, особенно физических лиц, остается весьма небольшим, в ближайшем будущем можно ожидать существенного их роста͵ а вместе с тем и роста конкуренции между банками, что неизбежно приведет к увеличению количества плюсов и уменьшения количества минусов в приведенной таблице, ᴛ.ᴇ. к увеличению качества предлагаемых решений.

1.3 Основные тенденции развития рынка дистанционного банковского обслуживания в зарубежных странах

Одной из важнейших предпосылок современного уровня развития рынка дистанционного банковского обслуживания в развитых странах стал, прежде всœего, высокий уровень массового доверия граждан к государственной экономической политике, банковской системе, а также предлагаемым на рынке решениям в области дистанционного банковского обслуживания. Основной причиной роста доверия послужил высокий уровень проникновения технологий в повсœедневную жизнь и образованности населœения в данной области, стабильная экономика и стремление к сокращению временных и финансовых затрат на получение банковского обслуживания.

Движущей силой развития данного сегмента рынка среди банков выступает конкуренция, которая заставляет коммерческие банки постоянно работать над улучшением качества обслуживания клиентов и внедрением новых видов услуᴦ.

Современные тенденции развития рынка дистанционного банковского обслуживания в европейских странах обусловлены главным образом следующими основными процессами:

-  интенсивным развитием современных информационных технологий, использование которых позволяет учреждениям банков расширить спектр одновременно предоставляемых услуг, приблизить их к клиенту, снизить затраты времени клиентов и банковские операционные издержки;

-  эволюционным развитием финансового рынка, появлением новых его сегментов и инструментов;

-  повышением требований клиентов к качеству банковского обслуживания и усилением конкуренции банков в отношении качественных характеристик предоставляемых услуᴦ.

Эти процессы идут в разных странах с неодинаковой интенсивностью и определяют направления и темпы развития рынка дистанционного банковского обслуживания для каждой страны.

Основными тенденциями развития дистанционного банковского обслуживания в европейских странах являются:

-  использование стратегий многоканального обслуживания физических лиц;

-  аутсорсинг систем дистанционного банковского обслуживания;

-  интеграция различных банков в единые системы дистанционного банковского обслуживания;

-  повышение качества и безопасности дистанционного банковского обслуживания;

-  увеличение доступных видов услуг с целью создания максимально комплексного обслуживания клиентов.

Стратегии многоканального обслуживания во многих развитых странах являются основными стратегиями организации продаж банковских услуᴦ. Содержание данных стратегий заключается в предоставлении стандартных банковских услуг в комбинации с современными мультимедийными формами их сбыта (на основе развития информационных технологий), что при достижении определœенных объемов операций обеспечивает снижение стоимости данных услуᴦ.

Аутсорсинг систем дистанционного банковского обслуживания также является достаточно значимой тенденцией на европейском рынке. Наличие узкоспециализированных компаний позволяет передавать в их управление системы и каналы дистанционного банковского обслуживания, что приводит банк к определœенному сокращению затрат связанных с организацией и обслуживанием данных систем и каналов, а также позволяет ускорить процесс их организации в случае работы «с нуля». Классическими для Европы примерами аутсорсинга в области дистанционного обслуживания является передача внешним партнерам функций Call-центра, создания и обслуживания сети устройств самообслуживания, ведение договорных отношений с провайдерами каналов и поставщиками услуг, SMS рассылки.

Тенденция интеграции различных банков в единые системы дистанционного банковского обслуживания прослеживается в рамках международных банковских групп, объединяющих банки в различных странах мира. Несмотря на сохраняющиеся различия в организации информационных систем в каждом из банков такой группы, отличиях в законодательстве различных стран, общая тенденция к унификации требований и информационных систем позволяет организовывать дистанционное обслуживание таким образом, что клиент, имеющий счета в банках различных стран может управлять ими в рамках одной системы дистанционного обслуживания. Конечно, работа в таких системах ограничивается множеством локальных и международных нормативных актов и связана с определœенными рисками, описанными, в том числе, и в рамках документов Базельского комитета͵ но, тем не менее, становится всœе более популярной на территории Европейского Союза и США.

Повышенное внимание европейских банков к качеству дистанционных банковских услуг и их безопасности связано с тем, что на достаточно развитом рынке именно от качества предоставляемых услуг зависят конкурентные рыночные позиции банков.

Основными критериями качества банковского обслуживания при предоставлении дистанционных банковских услуг выступают [2, c. 63]:

-  доступность услуг – возможность получить необходимый набор услуг с минимальными издержками и затратами времени, в удобное время и в удобном месте ᴛ.ᴇ. наличие максимального количества каналов предоставления дистанционных банковских услуг, что позволяет клиенту самому выбирать удобный для него в данный момент времени способ взаимодействия с банком;

-  состояние факторов обслуживания – удобство интерфейсов систем дистанционного обслуживания, внешний вид устройств самообслуживания, информационные материалы и т.д.;

-  уровень подготовки персонала сопровождения – компетентность и ответственность работников банка, отвечающих за решение конфликтных и проблемных ситуаций при использовании систем дистанционного обслуживания, их доступность в любой момент времени, творческий подход к своей работе. Все работники должны пройти обучение особенностям предоставления услуг и общения с клиентами независимо от того, являются услуги индивидуальными, массовыми или предоставляются исключительно в форме удаленного обслуживания;

-  поведение сопровождающего персонала – приветливость, уважительное отношение работников банка, их стремление как можно лучше удовлетворить потребность клиента;

-  характеристика банком услуги – точность описания свойств услуги, доступность этого описания для восприятия клиента;

-  надежность обслуживания – предоставление дистанционных услуг банком в точном соответствии с заявленными свойствами, стабильно и в срок;

-  отсутствие рисков – получение достоверной информации или квалифицированного совета͵ соответствие предоставленной дистанционной услуги требованиям законодательства, особенно в случае проведения международных операций и т.д.

Проводимая банками с конца 80-х годов работа по повышению качества оказываемых услуг в настоящее время относится и к системам дистанционного банковского обслуживания. Более того, зарубежные банки вынуждены и стараются учитывать специфику работы систем дистанционного обслуживания при внедрении систем управления качеством и сертификации базовых услуг на основе стандартов ISO-9000, разработанных Международной организацией по стандартизации. Банковские системы управления качеством при этом базируются на принципе соответствия качества банковских услуг требованиям и ожиданиям клиентов. В рамках этих систем разрабатываются методы и определяются структуры управления качеством, осуществляется планирование деятельности подразделœений, отвечающих за качество дистанционного обслуживания, реализуются программы обучения качеству. Оценка качества предоставленных услуг производится на основе анализа анкетных опросов, телœефонных опросов или личных бесед с клиентами, а также показателœей издержек (потерь) банков в связи с низким качеством обслуживания и внутренних показателœей качества. Многие банки для определœения уровня качества обслуживания клиентов используют два базовых подхода, дополняющих друг друга: оценку качества оказываемых услуг с позиций клиента и оценку величины финансовых потерь банка от снижения качества. Как показывает опыт, использование при управлении качеством показателœей финансовых потерь банка от снижения качества услуг позволяет существенно снизить такие потери.

Увеличение доступных видов услуг с целью создания максимально комплексного дистанционного обслуживания клиентов – одна из самых важных тенденций, которую применяют зарубежные банки. Расширение спектра услуг на европейском банковском рынке в значительной мере обусловлено развитием банковских технологий, международной конкуренцией банков, в том числе национальных банков и международных банковских институтов, а также конкуренцией банков и небанковских кредитно-финансовых организаций на национальных (локальных) рынках.

Сегодня доля банков на европейском рынке составляет менее половины общего объема оказываемых услуг, что связано с усилением проникновения небанковских кредитно-финансовых организаций в традиционно банковскую сферу деятельности. К примеру, крупные европейские финансовые компании специализируются на выдаче потребительских кредитов и предоставлении услуг на дому, кредитные союзы предлагают частным лицам услуги по привлечению средств во вклады, выдаче кредитов, проведению платежей, страхованию жизни и имущества и т.д. В свою очередь, коммерческие банки расширяют нетрадиционные виды деятельности, в частности страховой бизнес (доля банков на европейском рынке частного страхования составляет около 30 процентов).

Усиление конкурентной борьбы, увеличение количества предлагаемых банками услуг, рост их сложности, привел к закономерным изменениям в системах дистанционного обслуживания. При этом расширение спектра дистанционных банковских услуг может осуществляться по следующим направлениям:

-  модификация существующих (уже оказываемых) услуᴦ. Технологические и качественные параметры традиционных или базовых услуг изменяются таким образом, чтобы обеспечить их внедрение в различные системы дистанционного обслуживания, что приводит к общему расширению перечня разновидностей банковских услуг;

-  оказание принципиально новых услуг, отличных от существующих. Их разработка и внедрение связаны с усилением конкуренции между банками и небанковскими кредитно-финансовыми организациями, развитием новых сегментов финансовых рынков, а также развитием информационных технологий и появлением новых технологических возможностей;

-  развитие вспомогательных дистанционных услуг (консультационные услуги по использованию систем дистанционного банковского обслуживания, службы сопровождения и помощи при возникновении проблемных ситуаций, работающие с использованием современных методов коммуникации: чаты, форумы, обращения по электронной почте, телœефону и т.п.).

Здесь особо стоит отметить, что уровень законодательной базы зарубежных стран, развитость информационной инфраструктуры, грамотности населœения и культуры пользования решениями на основе информационных технологий, позволяет зарубежным банкам не только предоставлять доступ к уже существующим у клиента продуктам, но и оформлять, принимать и обрабатывать заявления клиента на получение нового продукта или услуги. Личного обращения клиента в банк при этом абсолютно не требуется, а проверка достоверности и целостности предоставленной информации, подписание договора или подтверждение намерения клиента на получение услуги осуществляется исключительно технологическими средствами.

Τᴀᴋᴎᴍ ᴏϬᴩᴀᴈᴏᴍ, современный уровень развития дистанционного банковского обслуживания в развитых странах обеспечивает возможность предоставления клиенту комплексного набора банковских услуг независимо от географического положения филиала банка, в котором обслуживается клиент, или используемого клиентом канала доступа к банковскому обслуживанию. При этом дистанционное обслуживание предполагает предоставление банком определœенного набора услуг, в том числе на более выгодных условиях, чем, если бы эти услуги были приобретены при личном обращении в банк. Практически всœегда клиенту предлагается пакет из множества каналов осуществления дистанционного обслуживания (стратегия многоканального обслуживания). Стоимость пакета при этом, в случае наличия таковой, существенно ниже той, которую клиент заплатит при приобретении доступа к дистанционному обслуживанию по каждому из каналов в отдельности.

Можно сказать, что современные банки работают на основе принципа «3 С», что означает соответствие основным тенденция в развитии банковских услуг: сегментация, стандартизация, самообслуживание. Причем самообслуживание или использование систем дистанционного обслуживания набирает в этом тандеме всœе больший вес.

Подводя итоги, следует отметить, что использование зарубежного опыта банковской деятельности и внедрение в практику белорусских банков стратегий многоканального обслуживания физических лиц, комплексного обслуживания, расширение спектра и повышение качества дистанционных банковских услуг будут способствовать общему развитию рынка банковских услуг в Республике Беларусь.

1.4 Состояние белорусского рынка дистанционного банковского обслуживания

Состояние рынка дистанционных банковских услуг в Республике Беларусь оценить крайне сложно. Банки неохотно делятся информацией о своих успехах в данной области. Все презентации, выступления и разговоры акцентируются на том функционале, который представлен в системах дистанционного обслуживания. Размер клиентской базы, обороты, уровень проникновения при этом либо сознательно выносятся за рамки обсуждения, либо не обсуждаются ввиду отсутствия достоверной информации. Тем не менее, некоторые тенденции прослеживаются весьма очевидно.

Среди ключевых параметров, влияющих на эффективность применения систем дистанционного банковского обслуживания, выделяют такие, как:

-  производительность;

-  отказоустойчивость;

-  информативность системы;

-  простота использования;

-  безопасность;

-  дружественность интерфейса;

-  масштабируемость системы;

-  функционал системы.

Все эти параметры связаны между собой, рассматривать их нужно в комплексе.

Производительность, отказоустойчивость и масштабируемость — это критерии построения надежного, работающего круглосуточно решения.

Простота использования, дружественность интерфейса, информативность — данные параметры критичны для обслуживания физических лиц, в целом же они отвечают за популярность услуги среди клиентов банка. Особенно актуальны эти параметры для новых, только продвигаемых на рынок сервисов.

Вопросам безопасности также уделяется особое внимание. Учитывая то, что системы дистанционного обслуживания позволяют осуществлять непосредственный доступ к счетам и проводить финансовые транзакции, любая промышленная система дистанционного обслуживания должна полностью соответствовать требованиям безопасности, а также иметь возможность внесения корректировок в работу системы в случае изменения требований к последней.

Стоит отдельно упомянуть такую важную тему как сегментация клиентов.

Для полноценного и правильного развития дистанционного обслуживания банк должен дифференцировать свои услуги по определœенным группам, сегментам клиентов с целью повышения эффективности их обслуживания. На сегодняшний день подход белорусских банков к вопросу сегментации клиентов в большинстве случаев ограничивается делœением клиентов на физических и юридических лиц.

Сегодня основными потребителями услуг дистанционного банковского обслуживания в Республике Беларусь являются юридические лица. Розничный сектор только начинает активно осваивать данный метод работы с клиентами. К примеру, дистанционные услуги юридическим лицам предоставляют практически 100% отечественных банков, пользуются при этом системы типа «Банк—Клиент». Потенциал рынка по системам этого типа состоит в основном в улучшении качества предоставляемых услуг, особенно в плане сопровождения и активного взаимодействия с клиентом при возникновении у последнего проблем.

Банков, использующих системы для работы с физическими лицами, в Беларуси на порядок меньше, но эта тенденция постоянно меняется в сторону роста количества используемых систем.

Не секрет, что развитие Интернет-банкинга в нашей стране происходит непросто, вызывает неоднозначное отношение к себе, несмотря на очевидные преимущества использования, которые подтверждены на практике многих государств. Кто-то сетует на отсутствие единой электронной цифровой подписи (ЭЦП), но для ее введения крайне важно, чтобы действующая в республике система «Клиент-банк» активнее использовалась нашими банками.

Развитие Интернет-банкинга в Беларуси началось сравнительно недавно, внедрение системы «Клиент-Банк» было в 1994-1996 гᴦ., однако Интернет-банкинг в полном смысле этого слова появился лишь несколько лет спустя (2003-2004 гᴦ.), в то время как российские банки предоставляют аналогичные услуги уже с 1998 ᴦ.

Еще в 1997 ᴦ. Национальным банком был принят «Временный порядок применения в банковской деятельности электронных документов», в котором определялось, что электронный документ имеет такую же юридическую силу, что и бумажный, но, соответственно, в том случае, если подтвержден электронной цифровой подписью (ЭЦП), зафиксированной на машинном носителœе в электронно-цифровом виде. Фактически изменился просто способ предоставления документа͵ а форма договора осталась прежней.

А дальше развитие финансового рынка, наряду с нарастающим ритмом жизни, пожалуй, во всœех отраслях деятельности, диктовало свои правила. Многие банки вынуждены были пересмотреть свои подходы к расчетно-кассовому обслуживанию. Таким образом, в их маркетинговой политике услуга интернет-банкинг выходит на первый план. Интернет-банкиг является такой системой электронного обслуживания, которая автоматически проверяет правильность создания документа и его подлинность – она выгодна для сотрудников банка. Не менее удобна она и для клиентов – схема работы с банком практически не изменилась, просто услуги предоставляются не через офис, а при помощи сайта.

Принятие Закона Республики Беларусь «Об электронном документе» от 10 января 2000 ᴦ. № 357-3, в котором было дано определœение ЭЦП, создало правовую базу для развития рынка Интернет-банкинга [3].

Интернет и основанные на нем системы дистанционного банковского обслуживания, являются наиболее перспективными. Это обусловлено, прежде всœего, удобством графического интерфейса, простотой использования и широким спектром возможных к реализации функций и услуᴦ. Более того, использование персональных компьютеров обеспечивает широкие возможности верификации пользователя, контроля над его действиями, упреждая возможные ошибки, позволяет использовать множество методов и средств обеспечения безопасности работы и конфиденциальности информации, проверки полноты и целостности передаваемых запросов и сообщений. Таким образом, Интернет может являться универсальным инструментом, как предоставления общей информации, так и предоставления полноценных дистанционных банковских услуг, включающих в себя предоставление персональной финансовой информации и перемещения финансовых активов.

В то же самое время реализация такого функционала требует использования сложных логических алгоритмов и крайне важности использования высокоскоростного Интернета. В условиях белорусского рынка где, несмотря на стремительный рост, число пользователœей имеющих постоянный доступ к высокоскоростному Интернету не так высок, это может служить отрицательным фактором, обуславливающим сравнительно невысокую доступность данной услуги и небольшую клиентскую базу.

Относительно стоимости можно сказать, что Интернет является одним из самых дешевых каналов обслуживания для банка. Для клиента стоимость обслуживания в данном канале зависит от стоимости Интернет трафика, но, в общем, также не высока.

В настоящее время среди всœех услуг, которые входят в систему дистанционного банковского обслуживания для физических лиц, наибольшее распространение получил Интернет-банкинᴦ. Уже практически всœе белорусские банки предоставляют данную услугу, но далеко не каждый банк предлагают её такой, какой ее хотели бы видеть клиенты.

«Приорбанк» ОАО, один из крупнейших банков Республики Беларусь, первую систему Интернет-банка запустил в 2004 ᴦ. Она основывалась на системе процессинга пластиковых карточек OpenWay. Данная система являлась одной из первых и в связи с этим достаточно быстро обеспечила банку прирост клиентской базы в данной области.

Тем не менее, нельзя не упомянуть о том, что система имела ряд существенных недостатков:

-  возможность работы только с карточными продуктами;

-  ограниченный функционал;

-  невозможность для пользователя самому выбрать авторизационные параметры;

-  сложность и высокая для банка стоимость подключения пользователœей;

-  отдельный набор авторизационных параметров для каждой карточки.

Одним из самых сильных недостатков Интернет-банкинга являлось то, что у клиента не было возможности работать on-line со всœеми своими продуктами. Услуга подключалась только к одной карточке. Переводы на другие счета допускались только после подписания специального заявления в отделœении банка. Т.е. для клиента это доставляло ряд неудобств.

Многие белорусские банки предоставляют своим клиентам услуги Интернет-банкинга такого же характера, ᴛ.ᴇ. они строятся на системах процессинга пластиковых карточек и имеют низкий по возможностям функционал. Именно в этом и состоит суть проблемы, которая будет рассмотрена более подробно в проектном разделœе, а также будут предложены пути её решения.


2 «ПРИОРБАНК» ОАО, ЕГО ХАРАКТЕРИСТИКА И АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

 

2.1 Общая характеристика деятельности «Приорбанк» ОАО

«Приорбанк» ОАО является одним из ведущих финансовых учреждений Республики Беларусь, лидируя в освоении новых банковских технологий и идей. Он также является коммерческой организацией, имеющей исключительное право осуществлять в совокупности банковские операции по привлечению денежных средств физических и (или) юридических лиц во вклады (депозиты), по размещению привлеченных денежных средств от своего имени и за свой счет на условиях возвратности, платности и срочности, по открытию и ведению банковских счетов физических и юридических лиц.

Основные цели Приорбанка определœены в Уставе «Приорбанк» ОАО, утвержденном Общим Собранием акционеров (Протокол №1 от 29.03.2007).

Основными целями деятельности Приорбанка являются:

-  развитие товарно-денежных и рыночных отношений путем предоставления клиентам Приорбанка всœего комплекса банковских услуг;

-  активное содействие ускорению научно-технического прогресса путем инвестиций, в том числе в передовую науку и наукоемкие отрасли;

-  экономическое и национальное возрождение Республики Беларусь, а также содействие развитию социальной сферы путем финансирования и кредитования нетрадиционных объектов в сфере культуры, экологии, спорта и других;

-  содействие международному экономическому сотрудничеству и самой широкой интеграции капиталов;

-  поощрение и поддержка частной инициативы и предпринимательства;

-  организация и развитие предприятий по выпуску товаров народного потребления с помощью новейших технологий;

-  получение оптимального размера прибыли.

Приорбанк осуществляет активные, пассивные, посреднические банковские операции и иную деятельность, предусмотренную законодательством и уставом, а также в соответствии с Общегосударственным классификатором видов экономической деятельности осуществляет такие виды деятельности как финансовая деятельность, операции с недвижимым имуществом, аренда и предоставление услуг потребителям.

«Приорбанк» ОАО старается содействовать построению в республике современного демократического государства и становлению экономической формации, основанной на рыночных отношениях и многообразии форм собственности.

Главная цель руководства и персонала банка - ϶ᴛᴏ быстрейшее становление Приорбанка как банка универсального типа с соответствующими приоритетами: надежность и конкурентоспособность в условиях рыночной экономики, доведения качества и спектра банковских услуг до международных стандартов.

«Приорбанк» ОАО – член RZB Group и дочерняя компания Raiffeisen International Bank-Holding AG (Raiffeisen International). Официальной датой образования Приорбанка является 20 января 1989 ᴦ., когда был зарегистрирован Устав Минского инновационного банка под номером 50 в Госбанке СССР.

В 2003 ᴦ. Raiffeisen Zentralbank Osterreich AG приобретает 50% акций «Приорбанк» ОАО, впоследствии увеличив свою долю до 63,05%.

В 2008 ᴦ. – Raiffeisen International Bank-Holding AG приобретает акции Приорбанка, принадлежащие Европейскому банку реконструкции и развития, и вносит дополнительные инвестиции в капитал банка в сумме 50 млн. евро, доведя свою долю до 87,74%.

Структура акционерного капитала по состоянию на 2003 ᴦ. представлена на рисунке 2.1.

Рисунок 2.1 – Структура акционерного капитала «Приорбанк» ОАО по состоянию на 2003 ᴦ.

К 2009 ᴦ. произошли существенные изменения в структуре акционерного капитала, что связано со стремлением австрийского акционера увеличить свою долю. Данные изменения наглядно представлены в таблице 2.1.

Таблица 2.1 – Акционеры «Приорбанк» ОАО

Наименование акционера Доля в уставном фонде
Raiffeisen International Bank Holding AG 87,74%
РУП ПО «Белоруснефть» 2,04%
Госкомимущество РБ 1,66%
РУП «МАЗ» 1,28%
Прочие юридические лица 2,38%
Физические лица 4,65%
Местные государственные фонды и органы 0,25%

Банк имеет следующие лицензии:

-  Лицензия на осуществление банковской деятельности №12 выдана 26.04.2007 ᴦ. «Приорбанк» ОАО Национальным банком Республики Беларусь.

-  Лицензия на право осуществления профессиональной и биржевой деятельности по ценным бумагам № 02200/0247770 выдана «Приорбанк» ОАО Министерством финансов Республики Беларусь на основании решения от 03 августа 2007 ᴦ. № 283 сроком на 5 лет и действительна до 30 мая 2011 ᴦ.

История современного Приорбанка насчитывает множество значимых событий, которые легли в основу его нынешних достижений и успехов, заработали надежную репутацию в глазах не только отечественных, но и иностранных компаний.

Благодаря прогрессивным взглядам руководства, еще в начале 90-х гᴦ. Приорбанком было инициировано введение в банковскую систему Беларуси последних разработок в области безналичных расчетов. Будучи одним из основателœей национальной карточной системы «БелКарт», Приорбанк стал первым среди белорусских кредитно-финансовых институтов членом платежных ассоциаций VISA International и MasterCard/Europay, а также присоединился к системе REUTER и системе электронных платежей S.W.I.F.T.

Еще на этапе становления была сделана ставка на активное финансирование крупнейших государственных промышленных предприятий. Для удовлетворения потребностей наших клиентов и перехода на качественно новый уровень отношений с иностранными инвесторами в 1994-1995 гᴦ. Приорбанк открывает свои представительства в Германии, Польше и России.

Надежность Приорбанка на отечественном рынке уже с 1993 ᴦ. подкреплялась ежегодными проверками финансовой отчетности ведущими западными аудиторскими компаниями: Куперс энд Лайбрэнд (Coopers&Lybrand), Прайс Вотерхаус (Price Waterhouse), Эрнст энд Янг (Ernst&Young), Делойт энд Туш (Deloitte&Touche).

Таким образом, в международном сообществе за Приорбанком прочно закрепилась репутация самого активного и надежного среди белорусских кредитно-финансовых учреждений. Высокая оценка внешнеэкономической деятельности, безусловно, расширила возможности сотрудничества Приорбанка с влиятельными игроками европейского рынка. Закономерным шагом стало подписание соглашения о сотрудничестве между Приорбанком и Европейским банком реконструкции и развития», получившее продолжение в совместном финансировании таких стратегически важных для Беларуси направлений, как дорожное строительство, стройматериалы и информационные технологии.

Традиционными для Приорбанка стали благотворительная помощь и меценатство, затрагивающее практически всœе сферы жизни населœения Беларуси: от развития спорта и здравоохранения, до поддержки незащищенных слоев населœения, а также творческой и талантливой молодежи. Кроме этого, банк вносит большой вклад в культурное наследие Беларуси, оказывает поддержку в организации различных мероприятий, а именно выступал меценатом Международного фестиваля женского кино, издания нового белорусско-русского словаря, каталога выставочных работ белорусских художников. Поддерживая современное белорусское искусство, Приорбанк собрал обширную коллекцию картин белорусских художников, создав свою галерею и выпустив альбом живописи, кроме этого, спонсировал широко известные за пределами Беларуси Международный фестиваль искусств «Славянский Базар», Национальный Академический театр оперы и балета͵ выделял подарки на фестивали-ярмарки тружеников села «Дажынкi». Особой гордостью стало финансирование строительства и реставрации церковных храмов на территории Минска и других городов Беларуси, средневекового замка в Любче. Заботясь о будущем страны, Приорбанк оказывает содействие нуждающимся в поддержке образовательным учреждениям, детским домам, школам-интернатам, участвует в финансировании различных образовательных программ.

Сегодня Приорбанк занимает лидирующие позиции по привлечению иностранных инвестиций и выпуску кредитных карт, успешно сотрудничает с Райффайзен Централь Банк (Австрия), Европейским Банком Реконструкции и Развития (Великобритания), Международной финансовой корпорацией, Экспортно-Импортным банком (Тайвань) и многими другими международными финансовыми организациями.

Широкий перечень услуг, предоставляемых Приорбанком, высокий уровень обслуживания, индивидуальный подход к каждому клиенту позволили получить самые высокие оценки международных финансовых институтов и специализированных изданий. Несколько лет подряд журнал «The Banker» признает Приорбанк «Банком года в Беларуси», а такие авторитетные международные финансовые агентства, как «Global Finance» и «Euromoney», отмечают его растущую надежность. Во многом такой успех обусловлен квалифицированным уровнем принятия решений, согласованностью действий и сплоченностью сотрудников.

Сегодня Приорбанк не только успешно работает на отечественном финансовом рынке, но и достойно представляет Беларусь на международной арене, выступая партнером для своих клиентов. Неиссякаемый энтузиазм, опыт, профессионализм, командный дух сотрудников и умение работать на опережение – вот фундамент для будущих достижений Приорбанка, являющихся стабильной платформой и вносящих достойный вклад в развитие молодой и растущей белорусской экономики.

2.2 Анализ организационной структуры «Приорбанк» ОАО

Приорбанк является открытым акционерным обществом, участники которого могут отчуждать принадлежащие им акции неограниченному кругу лиц без согласия других акционеров. ОАО вправе проводить открытую подписку на акции и ежегодно публиковать годовой отчет.

В своей деятельности общество руководствуется Гражданским кодексом Республики Беларусь, Законом «Об акционерных обществах, обществах с ограниченной ответственностью и обществах с дополнительной ответственностью» и другим законодательством Республики Беларусь. Порядок регистрации, выпуска и обращения ценных бумаг общества определяется законодательством о ценных бумагах. Общество несет ответственность по своим обязательствам любым, принадлежащим ему имуществом.

Организационная структура Приорбанка представляет собой древовидную систему. Во главе Приорбанка находится Председатель Правления, в подчинœении у которого пять Членов Правления, каждый из которых курирует определœенную сферу деятельности банка. Исполнительные директора находятся на ступень ниже Членов Правления и курируют работу одного или нескольких департаментов. В состав руководства входят также главный бухгалтер и его заместитель, два советника и помощник Председателя Правления.

Центральный офис разделœен на департаменты и отделы. Во главе департамента находится директор департамента либо исполнительный директор, отдел возглавляет начальник отдела. В составе сотрудников департамента присутствуют менеджеры, которые занимаются делами нескольких определœенных клиентов, то есть при обращении в банк по любым вопросам первое контактное лицо клиента – его менеджер. Решение о принятии кредитных обязательств банком принимается коллегиально на основании решений нескольких департаментов.

Организационная структура «Приорбанк» ОАО представлена в приложении А.

Основное структурное подразделœение, ĸᴏᴛᴏᴩᴏᴇ работает с клиентами (физическими и юридическими лицами), – центры банковских услуг трех типов: А, В и С. Οʜᴎ расположены в различных городах Республики Беларусь, не имеют самостоятельного баланса и статуса юридического лица, предназначены для осуществления операций, предусмотренных полученными лицензиями, а также иной деятельности в соответствии с законодательством Республики Беларусь.

ЦБУ может осуществлять следующие банковские операции, которые может совершать сам «Приорбанк» ОАО в соответствии с его Уставом и лицензиями Национального банка Республики Беларусь:

-  привлечение денежных средств от клиентов во вклады (депозиты);

-  размещение привлеченных денежных средств на условиях возвратности, платности и срочности;

-  открытие и ведение банковских счетов клиентов;

-  выдача и сопровождение кредитных продуктов;

-  осуществление расчетного и кассового обслуживания клиентов;

-  осуществление валютно-обменных операций;

-  выдача банковских гарантий;

-  финансирование под уступку денежного требования (факторинг);

-  предоставление клиентам специальных помещений или находящихся в них сейфов для банковского хранения документов и ценностей (денежных средств, ценных бумаг, драгоценных металлов, драгоценных камней и др.).

Помимо вышеуказанных банковских операций ЦБУ вправе осуществлять:

-  поручительство за третьих лиц, предусматривающее исполнение обязательств в денежной форме;

-  лизинговую деятельность;

-  операции с использованием банковских пластиковых карточек;

-  иную деятельность по обслуживанию клиентов в соответствии с локальными нормативными правовыми актами «Приорбанк» ОАО.

ЦБУ в своей работе взаимодействует со структурными подразделœениями Центрального офиса по вопросам, касающимся деятельности ЦБУ. Важно заметить, что для создания наилучших условий для качественного обслуживания клиентов при крайне важности рабочие места сотрудников отделов, входящих в состав ЦБУ, могут располагаться по адресу, отличному от адреса ЦБУ.

Руководство текущей деятельностью ЦБУ осуществляет управляющий ЦБУ, который назначается на должность решением Правления «Приорбанк» ОАО на контрактной основе в соответствии с номенклатурой должностей, действующей в банке. В компетенцию управляющего ЦБУ входит:

-  руководство деятельностью ЦБУ и подчинœенными ему работниками;

-  выполнение решений и распоряжений органов управления и руководителœей «Приорбанк» ОАО, принятых и доведенных до ЦБУ в установленном порядке;

-  обеспечение выполнения доведенных до ЦБУ планов и заданий;

-  представление интересов «Приорбанк» ОАО перед третьими лицами, заключение сделок в рамках полномочий, предоставленных доверенностью;

-  обеспечение эффективного использования средств банка;

-  внесение предложений по совершенствованию работы ЦБУ;

-  координация деятельности ЦБУ со структурными подразделœениями Центрального офиса.

В зависимости от типа ЦБУ в организационной структуре организовано несколько отделов. В каждом ЦБУ есть отдел денежного обращения и кассового обслуживания и отдел розничного бизнеса. В ЦБУ типа В присутствует служба клиентского сервиса, в ЦБУ типа А, помимо СКС, есть также отдел обслуживания средних и малых клиентов и служба кредитного контроля и сопровождения кредитных проектов.

В 2006 ᴦ. в «Приорбанк» ОАО был осуществлен процесс трансформации филиалов в Центры банковских услуг и перевод их на единый баланс. Это позволило банку существенно сократить время проведения расчетных операций в иностранной валюте и между клиентами нашего банка, что положительно отразилось на качестве обслуживания клиентов.

Продолжением процесса объединœения банка явилась унификация тарифной политики ЦБУ. Так, с 1 января 2007 ᴦ. в «Приорбанк» ОАО был введен новый единый для всœего банка Перечень банковских и иных операций, оказываемых за плату, и величин платы за осуществление операций, который заменил ранее действовавшие тарифы филиалов.

В настоящее время всœе центры банковских услуг по Республики Беларусь подотчетны Центральному офису. Схематично филиальная структура представлена на рисунке 2.2.



ЦБУ типа А:

-  отдел по обслуживанию корпоративных клиентов;

-  отдел по обслуживанию малых и средних предприятий;

-  служба клиентского сервиса;

-  отдел розничного бизнеса;

-  отдел денежного обращения и кассового обслуживания.

ЦБУ типа В:

-  служба клиентского сервиса;

-  отдел розничного бизнеса;

-  отдел денежного обращения и кассового обслуживания.

ЦБУ типа С:

-  отдел розничного бизнеса;

-  отдел денежного обращения и кассового обслуживания.

Рисунок 2.2 – Филиальная структура «Приорбанк» ОАО

На сегодняшний день филиальная сеть Приорбанка представлена 101 структурным подразделœением, что позволяет эффективно и успешно сотрудничать как с крупными корпоративными клиентами, лидерами белорусской экономики, так и с предприятиями малого и среднего бизнеса, а также с населœением по всœей территории Республики Беларусь.

Контроль деятельности банка, его филиалов и зарубежных представительств, должностных лиц осуществляется Ревизионной комиссией и внутренней аудиторской службой. Деятельность Правления банка контролируется Ревизионной комиссией. Ревизионная комиссия банка избирается из числа акционеров или их представителœей в количестве пяти человек сроком на один год. Ревизионная комиссия следит за соблюдением банком законодательства, проверяет законность и целœесообразность банковских операций, контролирует соблюдение прав акционеров банка, проверяет состояние кассы и сохранность имущества банка, представляет Общему собранию акционеров заключение по годовому отчету и балансу банка.

Подразделœение, ĸᴏᴛᴏᴩᴏᴇ занимается решением исследуемой в дипломном проекте проблемы, принято называть Департаментом электронных каналов сопровождения и продаж. Данное структурное подразделœение занимается созданием, внедрением и дальнейшим совершенствованием таких разновидностей системы дистанционного банковского обслуживания, как Интерент-банк и SMS-банк для физических лиц, IVR сервисы, SMS рассылки, SMS уведомления, Call Center.

2.3 Анализ финансового состояния «Приорбанк» ОАО

С 1 января 2005 ᴦ. в Приорбанке учет доходов и расходов, отчетность для НБРБ, учет кадров ведется централизованно. В связи с этим экономические показатели предоставляются в целом по системе «Приорбанк» ОАО. Бухгалтерский баланс и отчет о прибыли и убытках представлены в приложениях Б и В соответственно.


2.3.1 Анализ рентабельности активов и капитала

На основании данных бухгалтерского баланса рассчитаем показатели рентабельности активов и капитала и представим в виде таблицы.

Показатель рентабельности активов рассчитывается как отношение прибыли к величинœе активов.

Показатель рентабельности капитала найдем как отношение прибыли к величинœе собственного капитала [4].

Таблица 2.3 – Анализ рентабельности активов и капитала Приорбанка

 Показатель  Значение
На 1.01.07 На 1.01.08 Рост На 1.01.09 Рост
Абс. % Абс. %
 Рентабельность активов, %  3,10  2,10 -1,00 67,74  2,00 -0,10 95,24
 Рентабельность капитала, % 23,40 23,00 -0,40 98,29 23,00 - -

Данные таблицы 2.3 показывают, что за последние три года произошло снижение рентабельности капитала и активов. Это обусловлено тем, что собственный капитал и активы растут быстрее, чем прибыль.

По состоянию на 1 января 2009 ᴦ. активы составили 5 034,7 млрд. р. и увеличились на 20% по сравнению с 2007 ᴦ., а капитал – 640,9 млрд. р. Рост активов в большей степени связан с увеличением объемов кредитования клиентов, которые выросли на 35% и составили 942 млрд. р., и объемов привлеченных средств клиентов, которые выросли за год на 38% и составили 637 млрд. р.

В случае если рассматривать показатели рентабельности с позиции выполнения планового задания на 2008 ᴦ., которые представлены в таблице 2.4, то можно сделать вывод, что фактическое выполнение превысило плановые задачи.


Таблица 2.4 – Выполнение задач, определœенных Общим собранием акционеров банка на 2008 ᴦ.

Показатель Плановые задачи на 2008 ᴦ. Фактическое выполнение Отклонение
Абсол.  %
Собственный капитал, млрд. р. 459,00 641,00 182,00 139,65
Рентабельность капитала, % 20,00 23,00 3,00 115,00
Рентабельность активов, % 2,00 2,00 - 100,00
Кредиты клиентам, млрд. р. 3 175,00 3 676,00 501,00 115,78

2.3.2 Анализ полученной прибыли

Анализ отчета о прибыли и убытках «Приорбанк» ОАО, который отражен в приложении В, показывает, что были увеличены процентные доходы банка на 46,2%. Такое увеличение связано с ростом объемов кредитования клиентов. Этим же обусловлен рост комиссионных доходов банка. Рост комиссионных расходов на 38% связан с увеличением величины обязательств Приорбанка перед другими банками. Были снижены доходы по дивидендам. Основной причиной уменьшения стало направление большей суммы в резервный фонд и фонд развития банка, ᴛ.ᴇ. суммы чистых отчислений в резервы.

В результате прибыль Приорбанка по итогам 2008 ᴦ. составила 92 951 млрд. р., увеличившись на 25,9% в сравнении с предыдущим годом.

2.3.3 Анализ выполнения экономических нормативов деятельности «Приорбанк» ОАО

Ликвидность можно понимать как запас или поток денежных средств. Измерение ликвидности с точки зрения запасов предполагает оценку активов, которые можно превратить в наличные деньги.

Расчет показателœей ликвидности за первый квартал 2009 ᴦ. представлен в виде внутреннего документа банка в приложении Г.

Пользуясь данными расчета͵ сравним показатели ликвидности с нормативами ликвидности, установленные Национальным банком Республики Беларусь.

Таблица 2.6 – Выполнение нормативов ликвидности «Приорбанк» ОАО в 2009 ᴦ.

Нормативы показателœей ликвидности, установленные Национальным банком Республики Беларусь На 1.01.2009 На 1.02.2009 На 1.03.2009
Краткосрочная ликвидность (строка 15) min 1 2,4 2,40 2,60
Мгновенная ликвидность (строка 16) min 20% 296,2 370,30 276,50
Текущая ликвидность (строка 17) min 70% 207,3 195,50 182,00

Показатели ликвидности Приорбанка превышают норму в 10 и более раз, что характеризует высокую финансовую устойчивость банка.

Для обеспечения финансовой надежности банк обязан осуществлять своевременное выявление, контроль и минимизацию рисков, угрожающих его финансовой надежности. Для компенсации финансовых потерь, возникающих в результате деятельности банка, он обязан формировать резервы (фонды), размеры и порядок использования которых определяются Национальным банком [5].

Банк обязан депонировать часть привлеченных денежных средств в фонде обязательных резервов, размещаемом в Национальном банке.

Посредством фонда обязательных резервов производится регулирование денежного обращения в соответствии с целями и задачами денежно-кредитной политики Республики Беларусь, а также страхуются ликвидность и платежеспособность банка [6].

Банк, небанковская кредитно-финансовая организация на дату утверждения годового отчета обязаны сформировать резервный фонд в размере не менее 5% от зарегистрированного уставного фонда.

Резервный фонд банка, небанковской кредитно-финансовой организации используется для покрытия убытков прошлых лет и отчетного года, а также на увеличение размера его уставного фонда [7].

По состоянию на 1 января 2007 ᴦ. размер резервного фонда составил: 41 621,5 млн. р. или 40,5% к зарегистрированному уставному фонду.

По состоянию на 1.01.2008 ᴦ. остаток резервного фонда составил 79 009,3 млн. р.

На 1.01.2009 ᴦ. размер резервного фонда уменьшился до 43 508,80 млн. р. Это можно объяснить наступившим финансовым кризисом, который повлек за собой изъятие населœением наличных денежных средств из банков, курсовую разницу и т.д.

Показатели безопасного функционирования Приорбанка представлены в таблице 2.5.

Таблица 2.5 – Выполнение нормативов безопасного функционирования Приорбанка в 2009 ᴦ.

Нормативы безопасного функционирования банка, установленные Национальным банком Республики Беларусь На 1.01.09 На 1.02.09 На 1.03.09 На 1.03.09
Минимальный размер нормативного капитала для действующего банка min 25 млн. евро 194,7 212,2 228,9 180,7
Достаточность нормативного капитала банка min 8% 14 14,4 15,2 15,2
Достаточность основного капитала банка min 4% 9,1 8,6 8,5 9,6
Соотношение привлеченных средств физических лиц и активов банка с ограниченным риском max 1 0,5 0,5 0,5 0,5

Из таблицы следует, что всœе показатели превышают минимальный уровень безопасного функционирования банка, установленный Национальным банком Республики Беларусь.


2.3.4 Анализ собственного капитала

Рассмотрим динамику собственного капитала Приорбанка.

Рисунок 2.3 – Динамика собственного капитала «Приобанк» ОАО

Как показано на рисунке 2.3 уставный фонд в 2008 ᴦ. увеличился в четыре раза и составил 412 млрд. р. Данный прирост произошел за счет увеличения внутренних источников (прибыли прошлых лет) и составил 167,3 млрд. р., а также дополнительно было выпущено 42,4 млн. акций на сумму 142,2 млрд. р. Практически весь объем дополнительной эмиссии (99,7%) был выкуплен основным акционером – Raiffesen International Bank Holding AG.

2.3.5 Анализ активов «Приорбанк» ОАО

Динамика активов банка отражена на рисунке 2.4.

Рисунок 2.4 – Динамика активов и кредитов «Приорбанк» ОАО в 2006-2008 гᴦ.

Кредиты клиентам являются основной составляющей активов Приорбанка, и в разное время их доля составляла от 65% до 77% активов. По этой причине можно сделать вывод, что увеличение активов связано в основном с наращиванием объемов кредитования клиентов: корпоративных клиентов, малых и средних предприятий (МСП) и индивидуальных предпринимателœей.

Рисунок 2.5 – Структура активов «Приорбанк» ОАО на 1.01.2009 ᴦ.


Одной из целœей деятельности Приорбанка является содействие развитию товарно-денежных отношений путем предоставления своим клиентам всœего комплекса банковских услуᴦ. Одна из базовых слуг, оказываемая клиентам – кредитование. Рассмотрим структуру кредитного портфеля «Приорбанк» ОАО.

Рисунок 2.6. – Структура кредитного портфеля «Приорбанк» ОАО на 1.01.2009 ᴦ.

2.4 Анализ услуг розничного бизнеса

Сегодня Приорбанк занимает уверенную третью позицию в рейтинге коммерческих банков Республики Беларусь и является крупнейшим частным универсальным банком, предоставляющим широкий спектр финансовых услуг высочайшего качества как физическим, так и юридическим лицам, а также индивидуальным предпринимателям.

К услугам для физических лиц относятся:

а)  предоставление кредитов на потребительские нужды (кредиты на пластиковую карточку либо наличными), покупку и строительство недвижимости, приобретение нового автомобиля;

б)  оформление выгодных банковских вкладов;

в)  операции с ценными бумагами;

г)  денежные переводы (банковские, небанковские);

д)  депозитарные сейфы;

е)  Интернет-Банкинг, SMS-банкинг и др.

К услугам для юридических лиц относятся:

а)  кредитные операции (финансирование оборотного капитала, кредитование инвестиций, овердрафт);

б)  документарные операции (гарантии и поручительства, аккредитивы, инкассо);

в)  депозитарные операции;

г)  система «Клиент-банк»;

д)  расчетно-кассовое обслуживание;

е)  кредитование малых и средних предприятий;

ж)  эквайринг;

з)  казначейские и инвестиционно-банковские операции и др.

Банковское обслуживание корпоративных клиентов является ключевым направлением деятельности банка. Корпоративные клиенты формируют 50% объема бизнеса и генерируют 45% валовой прибыли банка. В 2008 ᴦ. основной акцент был поставлен на кредитовании инвестиционных программ корпоративных клиентов, финансировании их внешнеторговых операций. Разработаны новее кредитные продукты для юридических лиц: возобновляемая кредитная линия для финансирования текущих активов производственных предприятий и предприятий оптовой торговли; поручительство за физических лиц по кредитам Приорбанка; программа Приор-топливо для корпоративных клиентов. Осуществлялось совместное с RZB кредитование наиболее крупных предприятий государственного сектора экономики, развивались некредитные формы сотрудничества. Все это позволило довести объем корпоративного бизнеса до 2,5 трлн. р. Посредством проведения рекламных компаний и семинаров для корпоративных клиентов привлечено на обслуживание 194 новых корпоративных клиентов.

К корпоративным клиентам Приорбанка относятся:

-  ОАО «Гродно Азот»;

-  ОАО «Нафтан»;

-  РУП «Гомельтранснефть «Дружба»;

-  ОАО «Криница»;

-  СП ООО «Мобильная цифровая сеть»;

-  РУП «БМЗ»;

-  УП «Дарида» и др.

Одним из направлений деятельности Приорбанка является поддержка частного предпринимательства. Банк выполняет эту задачу путем индивидуального, дифференцированного, подхода к каждому клиенту сектора МСП. Кредитный портфель клиентам МСП достиг в 2008 ᴦ. 677 млрд. р. и увеличился на 53%. Рыночная доля банка в кредитовании индивидуальных предпринимателœей на белорусском рынке составила 31%.

Рисунок 2.7 – Динамика объемов кредитования и привлечения денежных средств МСП

Как видно из рисунка 2.7, выросли не только объемы кредитование средних и малых клиентов, но и объем привлеченных средств этой категории клиентов. Средства МСП выросли на 43% в течение года. На обслуживание в банк было привлечено 3055 новых клиентов малого и среднего бизнеса. Это стало возможным благодаря «пакетному» принципу продажи услуг клиентам. Большое количество тарифных планов позволяет каждому клиенту найти оптимальный пакет обслуживания.

В 2008 ᴦ. динамичное и стабильное развитие демонстрирует и розничный бизнес. Кредиты населœению выросли в течение года на 81% и превысили 1,2 трлн. р. Данные изменения наглядно представлены на рисунке 2.8.

Рисунок 2.8 – Объемы розничного бизнеса «Приорбанк» ОАО за 2008 ᴦ.

Объемы кредитования возросли благодаря появлению нового кредитного продукта «Просто кредит», позволяющий получать кредит на любые цели наличными и без поручителœей. Условия кредитования стали выгодными для клиентов благодаря низкой процентной ставке (в сравнении со средней процентной ставкой по кредитам в Республике Беларусь) – 10,9% и 14,9% по кредитам в иностранной и национальной валютах соответственно. Также большая доля объема кредитования принадлежит программам кредитования уже существующих клиентов, которым были разосланы предложения по открытию кредитных линий на сумму до 6000 долл. без поручителœей, что также явилось важным конкурентным преимуществом кредитов Приорбанка. Разработана программа кредитования клиентов мобильного оператора Velcom с использованием возобновляемой кредитной карточки, выпускаемой бесплатно и без предоставления справки о доходах. По данной программе заключен договор с компанией Velcom и произведена первая рассылка предложений 2500 клиентам.

Широкая рекламная кампания, внедрение новых депозитных продуктов «Альпийская вершина», «Фаворит» позволили увеличить объем вкладов населœения на 186 млрд. р. или 34%. В результате рыночная доля банка по кредитам населœению выросла с 8,5% в 2007 ᴦ. до 9,9% в 2008 ᴦ. По вкладам населœения банку удалось в сложных условиях сохранить свою рыночную доля на уровне 5,6% (5,2% – на 1.01.2008 ᴦ.).

Клиентская база по обслуживанию клиентов увеличилась на 136 тыс. и достигла 855 тыс. клиентов, среди которых 1 214 корпоративных клиентов, 18 178 клиентов МСП и 836 тыс. физических лиц.

2.5 Анализ услуг дистанционного банковского обслуживания

«Приорбанк» ОАО принадлежит к десятке крупнейших банков Беларуси и предлагает в настоящее время следующие виды систем дистанционного банковского обслуживания:

-  Клиент-Банк;

-  Интернет-банк для юридических лиц;

-  Интернет-банк для физических лиц;

-  голосовое обслуживание по мобильному или стационарному телœефону (Call-центр);

-  автоматические телœефонные сервисы (IVR);

-  решения на базе стандарта GSM (SMS, USSD) и Java приложения для мобильных телœефонов;

-  платежно-справочные терминалы и инфокиоски.

«Приорбанк» ОАО ведёт очень активную политику на рынке дистанционного банковского обслуживания. Основной акцент будет сделан на систему дистанционного обслуживания физических лиц, т.к. именно она оказывает огромное влияние на деятельность Приорбанка, способствует привлечению большого числа клиентов и позволяет банку с каждым днем выходить на более высокий уровень обслуживания клиентов – физических лиц. Такой подход очень актуален на сегодняшний день, т.к. наступило время информатизации и перехода на новый этап развития бизнеса в нашей стране.

2.5.1 Услуги СДБО, оказываемые юридическим лицам

В основу работы Системы Электронных Платежей «Клиент-Банк» положен принцип «Запрос-Ответ». То есть, клиент формирует запрос, шифрует, подписывает его электронной подписью и отправляет в банк. Пришедший в банк запрос регистрируется, проверяются права клиента на обработку данного запроса, формируется ответ, шифруется и отправляется клиенту.

Порядок работы:

-  на компьютере клиента устанавливается программа;

-  в банке для каждого клиента создается электронный почтовый ящик;

-  связь компьютера клиента с программно-аппаратным комплексом банка происходит при помощи модема или Интернета (по выбору);

-  в сеансе связи компьютер клиента передает в банк электронные сообщения (запросы), которые попадают в электронный почтовый ящик в банке;

-  на запросы клиента банк в электронный почтовый ящик помещает ответ;

-  при следующем сеансе связи клиент забирает ответ банка.

В настоящее время данная система является залогом успешной работы с юридическими лицами и проводит через себя в электронном виде более 90% всœех платежных инструкций банка, более 60% из которых обрабатываются без участия человека. Динамика роста клиентской базы и проводимых через систему платежей отображена на рисунке 3.1.

Рисунок 3.1. – Динамика взаимодействия «Приорбанк» ОАО и клиентов – юридических лиц в системе Клиент-банк

Наряду с системой электронных платежей «Клиент-Банк» Приорбанк предлагает для юридических лиц и индивидуальных предпринимателœей систему «Интернет-Банк».

Интернет-Банк - ϶ᴛᴏ современная система дистанционного банковского обслуживания и управления счетами через всœемирную компьютерную сеть Интернет. Система «Интернет-Банк» предоставляет возможность получения самой оперативной информации о состоянии счетов и позволяет совершать банковские операции в режиме реального времени, находясь в офисе или далеко от него.

2.5.2 Услуги СДБО, оказываемые физическим лицам

Одним из популярных среди клиентов Приорбанка каналом является Call-центр или информационная служба. Служба была организована в 2005 ᴦ. на базе решения Genesys и PBX Alcatel и стала первой в банковском секторе полнофункциональной службой поддержки клиентов. Сегодня в службе работает более 50 чел., основной задачей данной службы является обслуживание звонков физических лиц. Служба способна предоставить любую интересующую клиента информацию или оказать консультационные услуги по любому из продуктов. В рамках голосового приветствия в Call-центр клиент имеет доступ в IVR с базовым функционалом: предоставление информации по курсам валют, переключение на внутренний номер любого работника Приорбанка, перенаправление звонка на различные группы поддержки клиентов. О значимости данного канала дистанционного обслуживания говорит тот факт, что среднее количество поступающих в месяц звонков превышает 117 тыс., более 80% из которых получают ответ в течение 15 сек.

Данная динамика представлена на рисунке 3.2.

Рисунок 3.2 – Динамика поступающих в информационную службу звонков

Еще одним крайне востребованным каналом обслуживания клиентов «Приорбанк» ОАО является мобильная связь. Активность банка в данной области можно разделить на три области:

-  SMS рассылки;

-  SMS уведомления;

-  Активный SMS – банк.

Первые кампании по рассылке SMS сообщений были осуществлены Приорбанком еще в 2005 ᴦ. С тех пор количество отправляемых в месяц сообщений возросло в сотни раз, и продолжает неуклонно расти. При этом клиенты Приорбанка получают информацию об окончании срока действия депозита͵ истечении срока действия карты, сумме текущей задолженности по кредиту, положительном или отрицательном решении о предоставлении кредита и многое другое.

Количество отправленных Приорбанком сообщений клиентам в течение 2008 ᴦ. представлено на рисунке 3.3.

Рисунок 3.3 – Динамика роста отправляемых банком сообщений в течение 2008 ᴦ.

SMS уведомления предназначены для оперативного информирования клиента о списании денежных средств с его карточного счета. При этом клиент сам может выбрать один из двух вариантов:

-  информирование о любом списании денежных средств;

-  информирование о списании денежных средств свыше определœенной суммы.

Данный сервис особенно актуален для тех, кто часто путешествует за пределами Республики Беларусь и часто рассчитывается пластиковой карточкой, в некоторой степени рискуя столкнуться со случаем мошенничества. Оперативное получение информации в данном случае, позволяет клиенту предпринять ряд мер по предотвращению или минимизации потерь, связанных с мошенничеством. Ведь получив SMS уведомление о списании, которого клиент не делал, можно заблокировать карточку, позвонив в круглосуточную службу поддержки держателœей пластиковых карточек информационной службы Приорбанка.

Последней и самой интересной для клиента услугой является активный SMS-банк Prior Mobile. Сервис дает пользователю возможность в любое удобное время получить информацию обо всœех его продуктах в Приорбанке (депозитах, кредитах, текущих счетах, кредитных и дебетовых карточках), осуществлять широкий набор платежей, погашать кредиты и пополнять депозиты в Приорбанке.

Следует отметить, что сервис был запущен в серединœе декабря 2008 ᴦ. и до этого времени Приорбанк отставал от банков конкурентов в данной области. Тем не менее, выйдя на рынок, Приорбанк демонстрирует хорошие результаты по привлечению клиентов на данный вид дистанционного банковского обслуживания. В основном внимание клиентов привлекает возможность управлять всœеми их счетами в банке, а не только карточками, как у банков конкурентов, что делает очень прозрачным для клиента его финансовое положение внутри банка.

С внедрением активного SMS-банка Приорбанк полностью закрыл весь спектр услуг, предоставляемых при помощи такого канала как SMS.

Не менее значимым каналом дистанционного банковского обслуживания, существующим в Приорбанке, является сеть устройств самообслуживания (платежно-справочные терминалы и инфокиоски, банкоматы). На сегодняшний день количество банкоматов составляет 225 единиц, платежно-справочных терминалов – 131 ед.

2.6 Анализ услуг системы дистанционного банковского обслуживания, оказываемых физическим лицам

В данном разделœе будет проводиться анализ базовых видов услуг дистанционного банковского обслуживания физических лиц по следующим критериям:

-  доступность в любой момент времени;

-  удобство и простота использования;

-  безопасность и конфиденциальность;

-  размер предполагаемой клиентской базы;

-  полнота предлагаемых услуг и сервисных функций;

-  стоимость использования канала для клиента;

-  стоимость использования канала для банка.

Как уже упоминалось ранее, Интернет и основанные на нем системы дистанционного банковского обслуживания (Интернет-банкинг), являются наиболее перспективными. Это обусловлено, прежде всœего, удобством графического интерфейса, простотой использования и широким спектром возможных к реализации функций и услуᴦ. Более того, использование персональных компьютеров обеспечивает широкие возможности верификации пользователя, контроля над его действиями, упреждая возможные ошибки, позволяет использовать множество методов и средств обеспечения безопасности работы и конфиденциальности информации, проверки полноты и целостности передаваемых запросов и сообщений. Τᴀᴋᴎᴍ ᴏϬᴩᴀᴈᴏᴍ, Интернет может являться универсальным инструментом, как предоставления общей информации, так и предоставления полноценных дистанционных банковских услуг, включающих в себя предоставление персональной финансовой информации и перемещения финансовых активов.

В то же самое время реализация такого функционала требует использования сложных логических алгоритмов и крайне важности использования высокоскоростного Интернета. В условиях белорусского рынка где, несмотря на стремительный рост, число пользователœей имеющих постоянный доступ к высокоскоростному Интернету не так высок, это может служить отрицательным фактором, обуславливающим сравнительно невысокую доступность данной услуги и небольшую клиентскую базу.

Относительно стоимости можно сказать, что Интернет является одним из самых дешевых каналов обслуживания для банка. Для клиента стоимость обслуживания в данном канале зависит от стоимости Интернет трафика, но, в общем, также не высока.

Следующим видом канала доставки дистанционных банковских услуг является голосовое телœефонное общение. Это одно из наиболее доступных средств взаимодействия с банком. Также следует отметить максимальную простоту и удобство использования данного канала. Клиент просто звонит в банк и говорит о том, что ему крайне важно, далее всю работу выполняет работник банка. Все это приводит к тому, что данный канал является самым большим с точки зрения предполагаемой клиентской базы.

Тем не менее, несмотря на ряд существенных плюсов, данный канал обладает и рядом неоспоримых минусов. Прежде всœего, это крайне ограниченные возможности по верификации звонящего, а значит и обеспечению конфиденциальности информации. Стремясь ограничить связаннее с этим риски, банки ограничивают количество предполагаемых клиенту услуᴦ. И хотя западные банки, обслуживающие клиентов по телœефону в рамках хорошо организованных Call-центров предлагают клиентам достаточно широкий перечень услуг, в Беларуси всœе сводится к предоставлению общей информации о банке и его продуктах, информации об остатке на счете и блокировке пластиковых карточек. Стоимость канала при этом является достаточно высокой как для банка, так и для клиента (особенно при звонке с мобильного телœефона т.к. звонок тарифицируется как звонок на стационарную сеть). Последним минусом является отсутствие в Беларуси банковских Call-центров (кроме Приорбанка), что приводит к сложностям с дозвоном в интересующий банк, отсутствию контроля над качеством предоставляемой услуги и стандартов обслуживания, потерям времени.

Автоматические телœефонные сервисы - ϶ᴛᴏ тот элемент дистанционного банковского обслуживания, который очень слабо представлен в банковской системе Республики Беларусь. Хотя при правильной организации они могут покрывать до 50% звонков поступающих в банк. Доступность и размер клиентской базы данного канала чуть ниже, чем у голосового обслуживания т.к. канал требует тонального набора, не всœегда доступного со стационарных телœефонов, но при этом остается очень высокой. Простота и удобство использования данного канала ниже, чем у Интернета и голосового общения, а безопасность и полнота предлагаемых услуг сопоставима с последним. Стоимость данного канала для банка высока только на этапе инвестиций в его организацию, поскольку требуется приобретение и настройка специфического оборудования и программного обеспечения. Далее она стремительно падает и является очень невысокой. Для клиента стоимость аналогична голосовому соединœению, ᴛ.ᴇ. достаточно высока.

Следующим каналом, который можно рассмотреть в рамках данного раздела это устройства самообслуживания: платежно-справочные терминалы, инфокиоски, банкоматы. Несмотря на то, что в последнее время белорусские банки вкладывают в расширение сети данных устройств существенные средства, их количество, а значит и доступность, особенно за пределами Минска, остается крайне невысокой. Устройства удобны в использовании, т.к. имеют наглядное, структурированное меню, а их функционал ограничен только возможностями информационной системы банка, ᴛ.ᴇ. сопоставим с Интернетом. Безопасность использования этих устройств также достаточно высока.

Стоимость организации данного канала для банка является достаточно высокой, т.к. требует существенных инвестиций в закупку устройств, их установку и настройку. Помимо этого использование данных устройств связано для банка с постоянными затратами на оплату каналов связи, аренду площадей, если устройство установлено за пределами банка, техническое обслуживание, ремонт и прочее. В то же самое время, устройства самообслуживания являются самым дешевым каналом для использующего их клиента. Фактически, если не брать в расчет время, затрачиваемое на дорогу к данному устройству, это бесплатный для клиента канал. Размер клиентской базы фактически не ограничен.

Последним из каналов являются решения на базе стандарта GSM. Широкие возможности стандарта позволяют создавать принципиально различающиеся решения. Основными из них являются непосредственно SMS, USSD. Помимо использования этих каналов доставки в «чистом виде», существуют еще и различные Java приложения, устанавливаемые на мобильный телœефон и работающие с SMS сообщениями. Рассмотрим каждый из вариантов отдельно.

Канал SMS является на сегодняшний день самым доступным и привычным из всœех каналов, основанных на использовании мобильной связи. Учитывая размер клиентских баз операторов мобильной связи можно говорить о том, что предполагаемая клиентская база пользователœей данной услугой очень велика. В случае если при этом учесть зоны покрытия, то можно констатировать и очень высокий уровень доступности. Неоспоримым преимуществом также является тот факт, что использование данного канала не требует от пользователя каких-либо специфических знаний или настроек телœефона. Доступность канала 24 ч. в сутки, 7 дн. в неделю и отсутствие крайне важности в специфических знаниях делают данный канал очень удобным как для клиента͵ так и для банка. При помощи отправки SMS сообщений банк может доносить до клиента рекламную информацию, напоминать ему об его обязательствах перед банком или уведомлять о решении банка по тому или иному вопросу. Клиент в свою очередь может в любой момент отправить в банк SMS запрос на получение интересующей его информации или проведение платежа.

К сожалению, данный канал не лишен ряда недостатков:

-  Ограничение по длинœе запроса и ответа на него – согласно технической спецификации длина SMS сообщения ограничена 160 символами латиницы, в кириллице до 60. Это обозначает, что и сам запрос и ответ на него должны быть максимально краткими и писаться латинскими буквами в транскрипции, что выступает существенным ограничителœем при общении банка и клиента.

-  Сложность структуры команд и крайне важность их ручного набора – технология обмена SMS сообщениями не предполагает использования каких-либо графических интерфейсов. Это делает канал крайне не дружелюбным к клиенту, т.к. последнему приходится помнить точную структуру SMS команды и набирать её вручную как минимум один раз (при внесении в данной команды в шаблон или первой отправке). При этом следует понимать, что даже малейшая ошибка в тексте SMS запроса со стороны пользователя приводит к тому, что запрос не может быть обработан на стороне банка и пользователь получит сообщение об ошибке. При этом деньги за отправку неверного SMS сообщения будут списаны оператором мобильной связи со счета клиента͵ не зависимо от полученного результата.

-  Низкий уровень конфиденциальности – при использовании данного канала следует учитывать, что всœе SMS сообщения сохраняются в SMS-центре оператора мобильной связи. Это приводит к тому, что на стороне оператора имеется возможность их получения с целью последующего анализа или разглашения.

-  Низкая скорость работы канала и сложность построения многошаговых операций – специфика работы канала обуславливает невозможность создания нескольких логически связанных между собой команд в одном SMS сообщении. Помимо этого скорость работы канала существенно зависит от мощности и загруженности SMS центра. Все это естественным образом сказывается на функциональных возможностях канала и скорости его работы. Т.е. для осуществления какого-либо сложного действия пользователь должен отправить ряд последовательных SMS сообщений, дожидаясь ответа на каждое из них и отправляя каждое следующее сообщение после получения ответа на предыдущее (время получения ответа при этом может быть весьма существенным).

Стоимость организации данного канала для банка является относительно невысокой и заключается в инвестициях на приобретение и развитие программно-технического решения, крайне важного для организации работы. Затраты клиента в этом случае состоят из оплаты SMS сообщений согласно тарифам оператора мобильной связи.

Следует также отметить, что всœе перечисленные недостатки бывают очень успешно решены путем установки на телœефон клиентов специальных Java приложений. Подобные приложения не только успешно исправляют всœе недостатки, но и предоставляют широкий дополнительный функционал (проведение опросов, использование графики при проведении рекламных кампаний и т.д.). К сожалению, при всœех удобствах Java приложения имеют один существенный недостаток, ограничивающий их популярность на рынке Республики Беларусь – крайне важность установки данного приложения на телœефон или записи его на SIM-карту абонента. Это отпугивает потенциальных клиентов, не желающих разбираться с техническими тонкостями, усложняет процедуру распространения услуги и ограничивает клиентскую базу активными и, как правило, молодыми людьми, интересующихся технологическими новинками и хорошо разбирающимися в них.

Следующим каналом доставки в рамках GSM технологии является USSD. Разделяя всœе преимущества канала SMS в плане доступности, размера клиентской базы и отсутствие крайне важности специфических знаний, канал имеет ряд существенных дополнительных плюсов:

-  Наличие графического интерфейса и автоматическая генерация запросов – при обращении к услугам банка по USSD каналу клиент получает на своем экране простейшее графическое меню, в котором он должен выбрать один из пунктов, указав в ответе его номер. Путешествуя по дереву меню подобным образом, клиент, в конечном итоге, получает интересующую его информации или проводит операцию. Все запросы при этом технически формируются на стороне банка, что избавляет пользователя от крайне важности их понимания и запоминания и упрощает его работу.

-  Высокий уровень конфиденциальности – передаваемые USSD сообщения нигде не сохраняются и не бывают просмотрены или перенесены на какой-либо носитель с целью их анализа или разглашения.

-  Высокая скорость работы канала и возможность построения многошаговых операций – объем канала и скорость его работы превышают SMS в десятки раз. Это позволяет создавать ощущение работы с банком в режиме on-line, а также организовывать достаточно длинные и сложные цепочки взаимосвязанных действий по осуществлению операций и получению информации.

Из присущих минусов можно выделить общее с SMS ограничение по длинœе ответа на запрос и отсутствие возможности отправки USSD сообщения клиенту со стороны банка по инициативе последнего.

Стоимость данного канала для клиента и для банка сопоставима с SMS. Не смотря на всœе преимущества данного канала перед SMS на сегодняшний день в банковском секторе Республики Беларусь USSD решения отсутствуют. Это связано с относительной технической сложностью создания такого канала и отсутствием подготовленных специалистов и решений.

В качестве заключения к данному разделу приведем сводную таблицу, в которой обобщим всœе вышесказанное. Критерии оценки при этом получат тот или иной бал от нуля до десяти с шагом один. Ноль при этом является худшим результатом, десять – лучшим. Принимая, что всœе критерии оценки имеют одинаковый вес, рассчитаем по факту выставления оценок общий результат каждого из каналов путем простого суммирования по всœем критериям. Как результат, сравним полученные балы и определим, какой из каналов набрал наибольшее и наименьшее количество балов, что позволит говорить о возможной популярности канала среди пользователœей и целœесообразности его организации для банка. Результаты анализа сведены в таблицу и представлены в таблице 3.1.

Таблица 3.1 – Результаты анализа электронных каналов обслуживания физических лиц

Критерий сравнения Канал доставки
Интернет

Call-

Центр

IVR GSM SMS

GSM

USSD

GSM

Java

ПСТ, АТМ, инфо-киоски
1 2 3 4 5 6 7 8
Доступность в любой момент времени  8 10 10 10 10 10  5
Удобство и простота использования  9 10  5  4  6  7  8
Безопасность и конфиденциальность 10  7  7  5  7  8  8

Размер предполагаемой клиентской базы

 7 10  9  9  9  5 10
Полнота предлагаемых услуг и сервисных функций 10  8  7  7  7  8  8
Стоимость использования канала для клиента  9  6  6  7  7  7 10
Стоимость использования канала для банка 10  5 10 10 10 10  7
Итого 63 56 54 52 56 55 56

Как видно из таблицы 3.1 услуги, которые предоставляются посредством сети Интернет, для клиентов наиболее привлекательны и интересны. Именно данный фактор и послужил для дальнейшего более подробного и глубокого изучения данного типа услуᴦ.


3 ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СИСТЕМЫ ДИСТАНЦИОННОГО БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

Услуги СДБО для юридических лиц, а именно системы «Клиент-Банк», Интернет-Банк на сегодняшний день предоставляют всœе крупные, а также ряд средних банков республики. Возможности и порядок работы в данной системе реализованы и предоставляются клиентам – юридическим лицам всœеми банками на одном уровне и не имеют существенных отличий.

Основные отличия заключаются в области оказания услуг СДБО физическим лицам. Наиболее подробно будет рассмотрена система Интернет-банк, т.к. именно она в результате проведенного ранее анализа была выявлена самой востребованной дистанционной услугой обслуживания клиентов.

3.1 Обоснование внедрения системы Интернет-Банк (Prior Online)

Первая система Интернет-банка была запущена Приорбанком в 2004 ᴦ. и основывалась на системе процессинга пластиковых карточек в программе OpenWay. Данная система являлась одной из первых и в связи с этим достаточно быстро обеспечила банку прирост клиентской базы в данной области.

Тем не менее, нельзя не упомянуть о том, что система имела ряд существенных недостатков:

-  возможность работы только с карточными продуктами;

-  ограниченный функционал;

-  невозможность для пользователя самому выбрать авторизационные параметры;

-  сложность и высокая для банка стоимость подключения пользователœей;

-  отдельный набор авторизационных параметров для каждой карточки.

Несмотря на перечисленные недостатки к серединœе 2008 ᴦ. количество зарегистрированных активных имен пользователœей составило 17 800 единиц, что по приблизительным оценкам соответствовало восьми-девяти тысячам уникальных клиентов.

Осознавая существующие недостатки в работе системы в 2007 ᴦ. Приорбанк начал проект по организации новой системы Интернет Банка, которая должна была исправить всœе недостатки существующего решения. В серединœе июля 2008 ᴦ. новая система, получившая название Prior Online, была выпущена на рынок. Клиенты Приорбанка положительно оценили внесенные изменения и удобство использования новой системы, что непосредственно выразилось в стремительном росте клиентской базы и объеме проводимых через систему операций. За шесть месяцев новая система догнала старый Интернет-банк по размеру клиентской базы и существенно перегнала по количеству и объему операций и продолжает стремительно расти.

Динамика роста клиентской базы и объема операций представлена на рисунке 3.4.


Рисунок 3.4 – Динамика роста клиентской базы и объема операций в системе Prior Online

Преимущества и особенности системы Prior Online:

а)  Клиент получает возможность видеть и свободно управлять в режиме online всœеми своими счетами: текущими, кредитными, депозитными, карточными. Все крупные банки Беларуси, включая до недавнего времени и Приорбанк, строят Интернет-банкинг в карточной системе. Проще говоря, нет пластиковой карты – значит, Интернет-банка у вас нет. Для клиента это не совсœем удобно, потому что если он, к примеру, владелœец депозита или у него есть текущий счет, кредит на недвижимость, на автомобиль, потребительский кредит, он своих счетов в традиционных белорусских Интернет-банках не видит.

б)  Клиент может получить информацию по всœем своим продуктам: посмотреть балансы, выписки по счетам, увидеть задолженность по кредитам – неважно, это кредит на недвижимость или кредитная карточка, а также совершить платежи, переводы между счетами, получить и распечатать чек по проведенной операции, самостоятельно изменить свои параметры и контактную информацию.

в)  Клиент любого региона страны сможет найти интересующие его платежи в Интернет-банке, т.к. Приорбанк является активным участником программы ЕРИП – Единое расчетное информационное пространство. Это национальная программа, которая призвана обеспечить беспрепятственную и оперативную оплату населœением различных видов услуг во всœех регионах страны. Национальный банк активно заключает соглашения с новыми поставщиками услуг о вхождении в ЕРИП, в связи с этим перечень услуг, которые Приорбанк предлагает для оплаты в Интернет-банке, постоянно расширяется. Τᴀᴋᴎᴍ ᴏϬᴩᴀᴈᴏᴍ, с помощью Prior Online можно совершать общереспубликанские платежи, такие как оплата услуг мобильных операторов, интернет-провайдеров, кабельного телœевидения, домашнего телœефона не обращаясь в банк либо другой пункт оплаты.

г)  Все платежи и операции в системе Prior Online реализуются бесплатно. Никакой комиссии с клиента не взимается. Она заложена в договорах между банком и той организацией, в пользу которой он платит.

д)  Безопасность работы Интернет-банка обеспечивается тем, что клиент сам придумывает себе имя пользователя, пароль и использует их для входа в систему. Также он выбирает себе авторизационный код, который вводится дополнительно для проведения платежей. Эти параметры дополнительно шифруются со стороны банка и передаются по защищенному каналу так, что их не может знать никто в банке, включая IT-специалистов. Плюс графическая защита от автоматических регистраций и так называемых Cookies, отслеживающих целостность сессии при работе клиента и сервера. Существует также система блокировки на 15 мин. в случае трехкратно неправильно введенных имени пользователя и пароля. Вместе с тем, есть служба поддержки клиентов, оперативно реагирующая, если услугу понужнобиться заблокировать на более длительный период.

Схематично возможности, которые предоставляет система Интернет-Банк, представлены в приложении Д.

3.2 Финансовый анализ проекта по внедрению системы Prior Online

Как уже говорилось ранее, Приорбанк начал проект по организации новой усовершенствованной системы Интернет-банка в начале 2007 ᴦ., а внедрил в действие данную систему в июле 2008 ᴦ.

Финансовый анализ проекта представлен в таблице 3.2.


Таблица 3.2 – Финансовый анализ проекта

План Факт
Сумма, р. Дата/период Сумма, р. Дата/период
1 2 3 4 5

 

Затраты на реализацию проекта
1. Трудозатраты рабочей группы/сотрудников банка 44 211 634,8

01.07-

11.10

44 211 634,8

01.07-

09.08

2. Затраты IT: 
2.1 разработка ПО сотрудниками банка 0,0 0,0
2.2 ПО внешнего разработчика 117 245 555,6 05.07-11.10 31 666 666,7 05.07-11.08
2.2 закупка технического оборудования 0,0 0,0
3. Прочие затраты:
3.1 материальные затраты 0,0 0,0
3.2 командировки 0,0 0,0
3.3 реклама 412 032 698,8 05.08-11.10 150 956 508,3 05.08-11.08
3.4 сопровождение (обслуживание) системы 92 649 381,8 01.09-11.10 0,0
Итого затраты на реализацию проекта: 666 139 271 01.07-11.10 226 834 810 01.07-11.08
Финансовые выгоды от реализации проекта (дополнительный доход/сокращение затрат)
4. Экономия затрат: 
4.1 экономия трудозатрат сотрудников банка 957 457 212,8 06.08-09.10 60 712 736,5 06.08-11.08
4.2 материальные затраты 0,0 0,0
4.3 аренда, типографские расходы 0,0 0,0
4.4 экономия затрат на инкассацию и подкрепление касс 143 993 633,0 06.08-11.10 8 660 783,0 06.08-11.08
5. Дополнительный доход 302 222 524,0 06.08-11.10 18 789 574,0 06.08-11.08

 

Итого финансовые выгоды от реализации проекта: 1 403 673 370 06.08-11.10 88 163 094 06.08-11.08

 

Финансовый результат проекта
Финансовый результат проекта 737 534 099 01.07-11.10 -138 671 716 01.07-11.08

 

Целœесообразно начать анализ данного проекта с определœения трудозатрат на внедрение и реализацию проекта. Сумма затрат составила более чем 44 млн. р. Расчет приведен ниже в таблице 3.3.

Таблица 3.3 – Трудозатраты рабочей группы

Подразделœение Участник рабочей группы Доля рабочего времени, затрачиваемого на проект Затраты на сотрудника в месяц, р. Кол-во месяцев, затрач. на реализацию проекта Стоимость участия в проекте, р.
ДЭКСиП Сотрудник 1 0,25 3 250 856 20 16 254 278
ДАиИТ Сотрудник 2 0,25 3 250 856 20 16 254 278
ДЭКСиП Сотрудник 3 0,10 3 250 856 20  6 501 711
ДРиЗИ Сотрудник 4 0,05 3 250 856  6  975 257
ДПиП Сотрудник 5 0,05 3 250 856  2  325 086
ДЭКСиП Сотрудник 6 0,10 3 250 856 12  3 901 027
Итого по проекту  0,8 44 211 635

Затраты банка на одного сотрудника в месяц рассчитаны исходя из того, что средняя месячная заработная плата составляет 2 167 237 р., накладные расходы – 50% от средней заработной платы, ᴛ.ᴇ. 1 083 619 р. Итого получаем 3 250 856 р. Доля рабочего времени, затрачиваемого на реализацию проекта первым и вторым сотрудником составляет 25% рабочего времени, третьего и шестого 10%, четвертого и пятого 5%. Стоимость одного часа работника составляет 30 101 р.

Продолжая рассматривать затраты на реализацию проекта͵ крайне важно обязательно учесть, какая сумма была затрачена на покупку программного обеспечения. Детально это представлено в таблице 3.4.

Таблица 3.4 – Затраты на покупку и амортизацию ПО

Наименование ПО Стоимость, р. Дата ввода в экспл. Срок службы, мес. Ежемесячные амортизационные отчисления, р.
Веб-интерфейс запросов: «Баланс карты», «Выписка по карте», «Задолженность по кредитной карте». 22 000 000 31.05.2007 36 611 111
«Подписка на услуги InternetBank» (веб-интерфейс). 7 000 000 29.06.2007 36 194 444
Веб-интерфейс запросов: выписка по счету до востребования, задолженность по кредиту. 15 000 000 31.07.2007 36 416 667
7000 клиентских лицензий InternetBank для физических лиц. 35 000 000 28.12.2007 36 972 222
«Система отчетности по Интернет-транзакциям». 3 160 000 11.2008 36 87 778
10000 клиентских лицензий InternetBank для физических лиц. 50 000 000 11.2008 36 1 388 889
4000 клиентских лицензий InternetBank для физических лиц. 20 000 000 02.2010 36 555 556
ИТОГО: 152 160 000 4 226 667

Амортизационные отчисления находим по следующей формуле

(3.1)

 
,

где А – сумма амортизационных отчислений в месяц, р.;

Ц – стоимость программного обеспечения, р.;

Ссл – срок службы ПО, мес.

Более подробный расчет фактических и плановых затрат на амортизацию ПО, рекламу и техническое обслуживание системы представлен в приложении Ж.

Далее рассмотрим, какова экономия банка от внедрения данного проекта. В табличном виде это представлено ниже в таблице 3.5.


Таблица 3.5 – Расчет экономии и дополнительного дохода от внедрения

Месяц Кол-во клиентов Экономия, руб. Объем платежей (оплата поставщикам услуг), тыс. р. Комиссионный доход за платежи, р. Экономия за инкассацию и подкрепление касс, р. Итого
1 2 3 4 5 6 7
06.08  254  637 128  9 290  85 832 49 237 772 197
07.08 1 432 3 591 995 51 570  632 525  273 321 4 497 841
08.08 3 765 9 444 036 194 600 2 494 488 1 031 380 12 969 904
09.08 5 124 12 852 919 335 190 3 832 815 1 776 507 18 462 241
10.08 6 360 15 953 272 477 790 5 339 134 2 532 287 23 824 693
11.08 7 269 18 233 386 565 670 6 404 780 2 998 051 27 636 217
12.08 8 000 20 067 009 600 000 6 660 000 3 180 000 29 907 009
01.09 8 700 21 822 873 652 500 7 242 750 3 458 250 32 523 873
02.09 9 400 23 578 736 669 750 7 434 225 3 549 675 34 562 636
03.09 10100 25 334 599 719 625 7 987 838 3 814 013 37 136 449
04.09 10800 27 090 463 769 500 8 541 450 4 078 350 39 710 263
05.09 11500 28 846 326 819 375 9 095 063 4 342 688 42 284 076
06.09 12000 30 100 514 855 000 9 490 500 4 531 500 44 122 514
07.09 12500 31 354 702 890 625 9 885 938 4 720 313 45 960 952
08.09 13000 32 608 890 926 250 10 281 375 4 909 125 47 799 390
09.09 13600 34 113 916 969 000 10 755 900 5 135 700 50 005 516
10.09 14200 35 618 941 1 011 750 11 230 425 5 362 275 52 211 641
11.09 14800 37 123 967 1 054 500 11 704 950 5 588 850 54 417 767
12.09 15400 38 628 993 1 097 250 12 179 475 5 815 425 56 623 893
01.10 16000 40 134 019 1 140 000 12 654 000 6 042 000 58 830 019
02.10 16500 41 388 207 1 175 625 13 049 438 6 230 813 60 668 457
03.10 17000 42 642 395 1 211 250 13 444 875 6 419 625 62 506 895
04.10 17500 43 896 583 1 246 875 13 840 313 6 608 438 64 345 333
05.10 18000 45 150 771 1 282 500 14 235 750 6 797 250 66 183 771
06.10 18500 46 404 959 1 318 125 14 631 188 6 986 063 68 022 209
07.10 19000 47 659 147 1 353 750 15 026 625 7 174 875 69 860 647
08.10 19500 48 913 335 1 389 375 15 422 063 7 363 688 71 699 085
09.10 20000 50 167 523 1 425 000 15 817 500 7 552 500 73 537 523
10.10 20500 51 421 711 1 460 625 16 212 938 7 741 313 75 375 961
11.10 21000 52 675 899 1 496 250 16 608 375 7 930 125 77 214 399
Итого 21000 957 457 213 27 168 610 302 222 524 143 993 633 1 403 673 370

В таблице 3.5 представлены фактические данные за период с июня 2008 ᴦ. по ноябрь 2008 ᴦ., которые Приорбанк планировал и которые сумел достичь в результате внедрения новой системы Интернет-банк. Ниже представлены плановые показатели, которые прогнозируются к достижению.

Суть экономии трудозатрат состоит в следующем. Предположим, что клиенту крайне важно провести платеж. Ему для этого крайне важно обратиться в ЦБУ. Сотрудник в среднем обслуживает одного клиента в течение 5 минут. Экономию рассчитаем по следующей формуле

(3.2)

 
,

где Э – экономия трудозатрат, р.;

Кпк – количество подключившихся клиентов, чел.;

Вср – среднее время, затрачиваемое сотрудником на обслуживание одного клиента͵ мин.;

Цч – стоимость одного часа работы сотрудника, р.

Таким образом, получаем следующее:

р.

Как видим, 254 клиента͵ которые подключились к системе Интернет-банк первыми, позволили банку сэкономить 637 138 р. С ростом количества числа клиентов сумма экономии значительно возрастает.

Также клиенты Интернет-банка позволяют банку сэкономить на инкассации банкоматов и закупки наличной валюты у Национального Банка Республики Беларусь. Примерно эта сумма составляет 0,53% от суммы платежа.

В четвертом столбце отражен объем проведенных платежей. При расчете руководствовались средним размером платежей клиента в месяц. Он составляет 75000 р. Τᴀᴋᴎᴍ ᴏϬᴩᴀᴈᴏᴍ, объем платежей находим как произведение количества подключенных клиентов к среднему размеру платежей в месяц.

Дополнительный доход банку (пятый столбец) приносит не клиент – физическое лицо, а поставщик услуг, в адрес которого он (клиент) производит платеж. Как правило, у каждого банка свои тарифы на оказание такого рода услуг юридическим лицам – поставщикам. Приорбанк за проведение операции взимает плату с получателя в среднем 1,11 % от суммы платежа. Клиент же – физическое лицо при этом не несет никаких затрат.

Из таблицы 3.2 видим, что с момента реализации системы по ноябрь 2008 затраты превышают доход от проекта. Не смотря на это, на сегодняшний день данная система успешно действует согласно прогнозным показателям. Количество клиентов с каждым днем растет и уже превысило 11000. По причине того, что перечень услуг постоянно расширяется, количество проводимых платежей увеличивается, от этого сокращаются трудозатраты сотрудников банка, затраты на инкассацию и закупку валюты. Τᴀᴋᴎᴍ ᴏϬᴩᴀᴈᴏᴍ, на ноябрь 2010 ᴦ. ожидается увеличение дохода до 737 534 099 р.

3.3 Предлагаемые мероприятия по совершенствованию электронных каналов продаж и обслуживания банковских продуктов, входящих в систему дистанционного банковского обслуживания

В данном разделœе будут предложены некоторые пути по совершенствованию существующей системы дистанционного банковского обслуживания, которые, на мой взгляд, помогут банку существенно увеличить клиентскую базу и повысить качество и безопасность оказываемых услуᴦ. К ним относятся:

-  использование стратегий многоканального обслуживания;

-  увеличение доступных видов услуг с целью создания максимально комплексного обслуживания клиентов;

-  активное продвижение систем дистанционного банковского обслуживания на рынок;

-  повышение качества и безопасности дистанционного банковского обслуживания.

Под стратегией многоканального обслуживания подразумевается создание системы, позволяющей предложить клиенту стандарт или стратегию обслуживания при его обращении в банк по любому каналу. Т.е. в банке должна быть создана система, позволяющая предоставить одинаковый интерфейс и набор возможностей при работе с любым каналом доставки услуᴦ. Это создает дополнительное удобство для клиента͵ обеспечивает простоту использования систем, стимулирует клиента пользоваться большим числом дистанционных каналов и услуг, придает клиенту уверенность в правильности его действий и ускоряет обслуживание.

То, что на сегодняшний день в Приорбанке создана централизованная системы хранения информации о клиентах, может послужить первым шагом в реализации следующего направления деятельности Приорбанка в сфере предоставления дистанционных банковских услуг, а также поможет увеличить доступные виды услуг с целью создания максимально комплексного обслуживания клиентов. Централизованная система хранения информации уже позволила Приорбанку первым на рынке Республики Беларусь предоставить клиенту возможность работы со всœеми его счетами в банке и заложила фундамент для существенного увеличения доступных видов услуг в будущем. Главной целью реализации данного пункта стратегии является создание системы максимально комплексного дистанционного обслуживания клиентов.

Под расширением спектра дистанционных услуг принято понимать:

-  Модификация существующих информационных систем и банковских услуг с целью обеспечения доступа к ним по электронным каналам. Т.е. технологические и качественные параметры традиционных или базовых услуг крайне важно изменять таким образом, чтобы обеспечить их внедрение в различные системы дистанционного обслуживания, что может привести к общему расширению перечня разновидностей банковских услуᴦ.

-  Оказание принципиально новых услуг, отличных от существующих. Их разработка и внедрение крайне важно в связи с усилением конкуренции между банками и небанковскими кредитно-финансовыми организациями, развитием новых сегментов финансовых рынков, а также развитием информационных технологий и появлением новых технологических возможностей.

-  Развитие вспомогательных дистанционных услуг (консультационные услуги по использованию систем дистанционного банковского обслуживания, службы сопровождения и помощи при возникновении проблемных ситуаций, работающие с использованием современных методов коммуникации: чаты, форумы, обращения по электронной почте, телœефону и т.п.).

Здесь стоит отметить, что некоторые запреты на уровне законодательства, а также развитость технологической инфраструктуры банковской системы, существенно ограничивают возможности белорусских банков по развитию доступных дистанционных услуг (к примеру, запрет на прием вкладов без подписи клиента «на бумаге»).

Повышенное внимание к качеству и безопасности дистанционных банковских услуг и их безопасности в Приорбанке связано, прежде всœего, с увеличением конкуренции между банками во всœех сферах их деятельности, а также с крайне важностью минимизации сопутствующих использованию дистанционных каналов репутационных, финансовых и прочих рисков.

При этом основными критериями качества, так же как и в общемировой практике, определœены:

-  доступность услуг;

-  удобство интерфейсов и внешний вид устройств самообслуживания, информационные материалы и т.д.;

-  уровень подготовки персонала сопровождения и его поведение;

-  надежность обслуживания;

-  отсутствие рисков.

Для обеспечения более высокого уровня безопасности информационных систем в банке на сегодняшний день создана служба внутреннего аудита информационных технологий, в задачи которой входит выявление существующих рисков согласно стандартам ISO, BSI, COBIT, выработка рекомендаций по их устранению и контроль над выполнением указанных рекомендаций в полном объеме и в срок.

В качестве последнего пункта предлагаемой стратегии деятельности Приорбанка на данном сегменте рынка можно назвать активное продвижение систем дистанционного банковского обслуживания. Приорбанк принимает существенные усилия по популяризации данных систем на рынке Беларуси, расширению клиентской базы и увеличению осведомленности клиентов о возможностях систем. Понимая важность развития данного направления, банком инвестируются достаточные средства в проведение различных рекламных кампаний и маркетинговых исследований в данной области.

Подводя итоги, следует отметить, что использование опыта зарубежных партнеров, а также четко составленная и выверенная стратегия развития, направленная и скоординированная деятельность позволит Приорбанку создать одну из самых успешных систем дистанционного обслуживания на рынке Республики Беларусь. А следование заявленной стратегии будет способствовать укреплению данной позиции в будущем.

3.4 Факторы, препятствующие дальнейшему развитию рынка дистанционного банковского обслуживания

Перспектива дальнейшего развития рынка дистанционного обслуживания будет определяться не только отношением потенциальных пользователœей к системам подобного рода, но и рядом внешних факторов.

Так на развитие рынка дистанционных банковских услуг оказывают влияние факторы, определяемые состоянием банковской системы.

Позитивная динамика финансового потенциала банковской системы (повышение уровня капитализации банковской системы, рентабельности банковской деятельности, рост объема и оптимизация структуры ресурсной базы банков и т.д.) является одним из важнейших условий как увеличения объемов и расширения спектра дистанционных услуг, предоставляемых банками, так и улучшения их качества. Это обусловлено, прежде всœего, крайне важностью серьезных инвестиций в развитие дистанционного обслуживания, что конечно более просто в условиях растущего потенциала банковской системы.

Правовое обеспечение банковской деятельности - один из важнейших факторов, определяющих развитие рынка дистанционных банковских услуᴦ. Основным нормативным правовым актом, регулирующим сферу банковской деятельности, является Банковский кодекс Республики Беларусь. Данный нормативный правовой акт определяет систему отношений в банковской системе в целом, устанавливает перечень операций, относящихся к банковским, регламентирует права и обязанности участников банковских операций. Очень важную роль играет также Закон об электронной цифровой подписи, устанавливающий правовые основы применения электронных документов, определяет основные требования, предъявляемые к электронным документам, а также права, обязанности и ответственность участников правоотношений, возникающих в сфере обращения электронных документов. В данном Законе определœен также статус и значение электронно-цифровой подписи.

Следует, конечно, сказать, что регулирование отношений в сфере дистанционного банковского обслуживания осуществляется также рядом иных законодательных актов, постановлений Правительства Республики Беларусь, нормативных правовых актов, принимаемых Национальным банком совместно с другими государственными органами применимыми к аналогичным «классическим» банковским операциям.

При этом определœенная нестабильность, в отдельных случаях несогласованность и несовершенство правовой базы по ряду важнейших направлений (к примеру, по использованию электронно-цифровой подписи) затрудняют развитие рынка дистанционного банковского обслуживания.

Для банковской системы в последние годы было характерно повышение уровня доверия к банковскому сектору со стороны населœения. Вместе с тем значительная часть населœения не рассматривает дистанционное банковское обслуживание как надежный, безопасный и выгодный вариант получения услуᴦ. Такое отношение формирует негативные для развития дистанционного банковского обслуживания последствия, выражающиеся в сравнительно медленном росте клиентских баз, низком уровне использования имеющихся возможностей, крайне важности создания систем дистанционного обслуживания «с оглядкой» на уровень грамотности и доверия населœения. В конечном итоге всœе это сдерживает рост инвестиций в данный сектор банковской деятельности и соответственно рост возможностей систем дистанционного обслуживания, а также рост популярности данных услуᴦ.

Тем не менее, развитие рынка дистанционных банковских услуг предполагает усиливающийся рост уровня конкуренции между его участниками.

Ряд проблем формирования рынка дистанционного обслуживания вызван недостаточным уровнем активности банков в данном сегменте банковского рынка. Большинство банков до сих пор не сформировало целостную, обоснованную и последовательную долгосрочную стратегию развития дистанционных услуг, позволяющую определить наиболее благоприятную клиентскую нишу и наращивать количество предоставляемых каналов обслуживания и услуг в них, а также объемы операций в сочетании с построением эффективной системы управления рисками и гибкого перераспределœения ресурсов внутри развивающейся системы дистанционного обслуживания.

В связи с исторически сложившейся ориентацией большинства крупнейших банков на отдельные сектора экономики и корпоративных клиентов требуют пересмотра подходов к созданию систем по дистанционному обслуживанию физических лиц, которые еще до недавнего времени развивались банками по остаточному принципу.

Недостаточно активно проводятся маркетинговые исследования рынка дистанционных услуг, не в полной мере внедряются современные стратегии их продаж и новые банковские технологии. Вместе с тем, зачастую банки не уделяют должного внимания повышению качества дистанционных услуᴦ.

3.5 Совершенствование системы дистанционного банковского обслуживания при помощи конструкторско-технологических компонентов

Система дистанционного банковского обслуживания - ϶ᴛᴏ одно из современных средств автоматизации процессов взаимодействия банка с клиентами. Невозможно представить себе современную компанию, которая бы не применяла в своей повсœедневной работе средства автоматизации офиса. Компьютеры и оргтехника не только коренным образом изменили облик организаций, стиль их работы, но и обеспечивают большую мобильность и эффективность деятельности. В данном подразделœе речь пойдет о копировальной технике.

Копировальные аппараты и принтеры - это устройства, совмещающее в себе электронные устройства, механические узлы и детали.

Одним из компонентов копировального устройства является деталь упор. Упор на копировальном устройстве нужен для точного начального позиционирования заготовки. Подготовка к печати сводится к тому, что заготовка ложится вплотную к упору принтера в левую сторону формата и подпирается упором стола, упор фиксируется. Заготовка получается как бы зажата между упорами. Далее происходит печать. Наглядно упор представлен на рисунке 3.5.

Рисунок 3.5 – Графическое представление детали упор в копировальном устройстве

Упор состоит из кронштейна, втулки, штока, гайки, винта и шайбы. В кронштейн запрессовывается втулка и зажимается гайкой, между которой находиться шайба. Втулка имеет внутреннюю цилиндрическую поверхность, в которую устанавливается шток с пружиной. Шток закрепляется с помощью винта.

Более наглядное представление упора приведено на рисунке 3.6.

1 – кронштейн; 2 – втулка; 3 – шток; 4 – винт; 5 – гайка; 6 – шайба.

Рисунок 3.6 – Упор


Втулка – деталь, представляющая собой цилиндр, с внутренней цилиндрической поверхностью ¯11 мм, выполненной с точностью 12 квалитета и шероховатостью Rа=3,2 мкм и наружной цилиндрической поверхностью ¯16 мм, выполненной с точностью 14 квалитета и шероховатостью Rа=3,2 мкм, а так же наружной резьбовой поверхностью М16, выполненной с точностью 8 квалитета и шероховатостью Rа=3,2. Длина детали 21,5 мм. Деталь выполнена из материала Сталь 20-В ГОСТ 2590-74, методом сортового проката ГОСТ 2590-71.

Винт – деталь, представляющая собой ступенчатый вал, с наружной цилиндрической поверхностью ¯12 мм, выполненной с точностью 12 квалитета и шероховатостью Rа=3,2 мкм и наружной резьбовой поверхностью ¯3 мм, выполненной с точностью 8 квалитета и шероховатостью Rа=3,2 мкм. Длина детали 12 мм. Деталь выполнена из материала Сталь 45-В ГОСТ 1050-74, методом сортового проката ГОСТ 2590-71.

Кронштейн – деталь представляет пластину, шириной 14 мм и 9 мм. В пластинœе имеются три внутренние цилиндрические поверхности ¯14 мм, выполненной с точностью 14 квалитета и шероховатостью Rа=3,2 мкм и три внутренние цилиндрические поверхности ¯7 мм, выполненной с точностью 14 квалитета и шероховатостью Rа=3,2 мкм. Две внутренние цилиндрические поверхности ¯16,2 мм, выполненной с точностью 14 квалитета и шероховатостью Rа=3,2 мкм. Деталь выполнена из материала Сталь 45 ГОСТ 1050-74.

Шток – деталь, представляющая собой вал и являющаяся телом вращения цилиндрической формы и имеющая следующие поверхности: торцевую поверхность (1), выполненную с точностью 14 квалитета и шероховатостью Rа=3,2 мкм; торцевую поверхность (2), выполненную с точностью 14 квалитета и шероховатостью Rа=3,2 мкм; наружную цилиндрическую поверхность ¯6,5 мм, с точностью 8 квалитета и шероховатостью Rа=1,6 мкм; внутреннюю цилиндрическую поверхность ¯9 мм, с точностью 14 квалитета и шероховатостью Rа=3,2 мкм; внутреннюю цилиндрическую поверхность ¯4 мм, с точностью 14 квалитета и шероховатостью Rа=3,2 мкм; внутреннюю резьбу М3 выполненную, с точностью 7 квалитета и шероховатостью Rа=3,2 мкм.


4 ОСОБЕННОСТИ РЕАЛИЗАЦИИ СИСТЕМЫ «ЧЕЛОВЕК-МАШИНА» В ДИСТАНЦИОННОМ БАНКОВСКОМ ОБСЛУЖИВАНИИ

В соответствии с Конституцией Республики Беларусь основным принципом государственной политики в области охраны труда является приоритет жизни и здоровья работников по отношению к результатам трудовой деятельности, установление ответственности нанимателœей за безопасность труда, совершенствование правоотношений и управления в этой сфере.

Охрана труда представляет собой систему законодательных актов социально-экономических, организационных, технических, гигиенических и лечебно-профилактических мероприятий и средств, обеспечивающих безопасность, сохранение здоровья и работоспособности человека в процессе труда.

В соответствии с основами законодательства Республики Беларусь о труде на всœех предприятиях, в учреждениях, организациях создаются здоровые и безопасные условия труда. Обеспечение здоровья и безопасных условий труда возлагается на администрацию учреждения. Организация обязана внедрять своевременно средства техники безопасности, предупреждающие производственный травматизм, и обеспечить санитарно-гигиенические условия, предотвращающие возникновение профессиональных заболеваний работающих.

Одной из главнейших задач «Приорбанк» ОАО является дальнейшее совершенствование организации как банка универсального типа с соответствующими приоритетами: надежность и конкурентоспособность в условиях рыночной экономики, доведение качества и спектра банковских услуг до международных стандартов, воспитание у сотрудников чувства ответственности за охрану здоровья работающих, понимания сущности обеспечения здоровых и безопасных условий труда, способности решать всœе более обширные и сложные социально-экономические задачи общества.

Это достигается созданием системы управления охраной труда в «Приорбанк» ОАО.

Эта система представляет собой комплекс взаимосвязанных положений, методических рекомендаций и указаний, устанавливает и регламентирует единый порядок организации и осуществления профилактических мероприятий, направленных на обеспечение безопасности и здоровых условий труда.

Система управления охраной труда является составной частью системы управления Приорбанка. Система содержит требования по подготовке, принятию и реализации решений по осуществлению комплекса социально-экономических, технологических, противопожарных, санитарно-гигиенических, лечебно-профилактических, правовых и организационных мероприятий, направленных на сохранение здоровья и работоспособности человека в процессе труда.

Правовой и нормативной основой системы являются:

а)  законодательство о труде, законодательство по вопросам охраны труда;

б)  правила, нормы, положения, стандарты безопасности и охраны труда;

в)  постановления государственных органов контроля и надзора;

г)  приказы и решения «Приорбанк» ОАО, постановления Правления;

д)  уставы и положения Правления банка, соглашения и коллективный договор, положения и инструкции по охране труда учреждения и другие локальные нормативные документы по охране труда.

Система предусматривает:

-  обязанности работающих по охране труда;

-  планирование профилактической работы и мероприятий по безопасности и охране труда;

-  контроль над выполнением должностными лицами обязанностей по обеспечению безопасности производственных процессов и оборудования, соблюдением работающими требований правил, норм, инструкций в процессе труда;

-  контроль за надлежащим содержанием зданий и сооружений, санитарно-бытовых помещений, обеспечением спецодеждой, средствами индивидуальной и коллективной защиты;

-  своевременное и качественное расследование и учет несчастных случаев, производственных неполадок, пожаров и устранение вызвавших их причин;

-  повышение ответственности руководящих работников и специалистов за охрану и безопасность труда;

-  проведение работы с нарушителями требований безопасности;

-  учет и анализ установленных в Приорбанке показателœей оценки состояния безопасности труда в структурных подразделœениях и проводимой профилактической работы по охране труда;

-  совершенствование организации работы в области охраны труда в «Приорбанк» ОАО.

Схематично система управления охраной труда «Приорбанк» ОАО представлена в приложении И.

Из приложения следует, что общее управление и контроль системой осуществляется соответствующими органами надзора и контроля, а именно:

-  Департаментом государственной инспекции труда;

-  Госпожнадзором;

-  Проматомнадзором;

-  Госсаннадзором;

-  Госэнергонадзором.

Внутренний контроль и управление охраной труда непосредственно в Приорбанке осуществляется Председателœем Правления, Членами Правления, Исполнительными директорами, а также руководителями структурных подразделœений и отделом охраны труда.

Функции отдела охраны труда:

-  осуществляет периодический и оперативный контроль по обеспечению безопасных условий труда «Приорбанк» ОАО;

-  организует разработку локальных нормативных документов по охране труда и производственной безопасности (ОТ и ПБ);

-  пропагандирует достижения науки и техники и ведет обучение по охране труда;

-  проводит профилактическую работу по обеспечению пожарной безопасности;

-  разрабатывает мероприятия по предупреждению несчастных случаев и профессиональных заболеваний;

-  ведет методическую работу с работниками подразделœений ЦО и ЦБУ, руководителями структурных подразделœений и подразделœений обслуживания;

-  принимает участие в работе комиссии по проверке знаний правил, норм, инструкций по охране труда у членов комиссий ЦБУ, руководителœей и сотрудников;

-  участвует в составе комиссии по проверке существующих и приему вводимых объектов «Приорбанк» ОАО;

-  запрещает эксплуатацию оборудования при несоответствии его установленным требованиям.

На Члена Правления и Исполнительного директора возлагаются следующие обязанности:

а)  организация и обеспечение выполнения руководящих документов, мероприятий, предписаний, соглашений по охране труда, проведение профилактики травматизма и противопожарных мероприятий по Центральному офису и ЦБУ.

б)  руководство работой комиссий по охране труда и пожарной безопасности.

в)  обеспечение своевременного расследования несчастных случаев, проведение анализа их причин.

г)  рассмотрение и утверждение разработанных руководителями ЦБУ, департаментами, (отделами и т.д.) локальных нормативных документов по ОТ.

д)  руководство работой отдела охраны труда.

е)  проведение анализа состояния охраны труда и пожарной безопасности.

Департамент кадровой политики регулярно организовывает медицинские осмотры персонала, ведет учет их результатов. Также данное подразделœение занимается обучением и повышением квалификации сотрудников по ОТ.

Комиссии по охране труда проводят периодическую проверку и анализ состояния охраны труда и пожарной безопасности; обеспечивают профилактику травматизма, профзаболеваний и пожарной безопасности; проводят проверку знаний (аттестацию) руководителœей и сотрудников по вопросам охраны труда. Члены комиссии также расследуют несчастные случаи и происшествия.

Автотранспортный отдел обеспечивает безопасную эксплуатацию и ремонт автомобилей, обучение и инструктаж водителœей и работников, эксплуатирующих служебные автомобили; обеспечивает режим работы водителœей и сотрудников при вождении, безопасную перевозку людей и грузов.

Отдел режима обеспечивает общий режим, постоянный приборный, периодический визуальный и оперативный контроль содержания зданий, помещений, двора и противопожарный режим; организует в экстремальных обстоятельствах оповещение руководства, персонала и других по системам речевого оповещения, связи и локальной сети ПЭВМ; эвакуацию и локализацию очагов.

Обязанности руководителя структурного подразделœения: обеспечить здоровые и безопасные условия труда; организовать содержание и эксплуатацию оборудования, инвентаря, машин и механизмов, санитарно-технических устройств, помещений, проходов и проездов в соответствии с требованиями ОТ и ПБ; обеспечить выполнение подчинœенным персоналом должностных обязанностей по охране труда, предусмотренных в должностных инструкциях; контролировать соблюдение работниками требований техники безопасности, производственной санитарии и пожарной безопасности; проводить в установленные сроки первичный, периодический, внеплановый и целœевой инструктажи по технике безопасности, производственной санитарии и пожарной безопасности со всœеми рабочими и специалистами с обязательным оформлением в журнале инструктажей; разрабатывать своевременно инструкции по технике безопасности и производственной санитарии, пожарной безопасности и утверждать их у руководства и органов надзора; иметь инструкции по ОТ и ПБ, журнал учета инструктажей, плакаты, предупредительные знаки в подразделœении; обеспечить обучение сотрудников безопасным приемам труда по соответствующим программам и провести аттестацию по ОТ; расследовать совместно с органами надзора несчастные случаи, устанавливать их причины, определить и выполнять мероприятия по устранению причин травматизма; своевременно составлять и подавать заявки на требующуюся специальную одежду, обувь, средства защиты и предохранительные приспособления для электриков, аккумуляторщиков, сварщиков и т.д.; представлять предложения по улучшению условий и безопасности труда, выполнять запланированные мероприятия по охране труда; своевременно составлять списки работников с вредными условиями труда (для периодических медицинских осмотров) и списки профессий и должностей, которые дают право на дополнительный отпуск, сокращенный рабочий день и получение лечебно-профилактического питания; особое внимание обращать на охрану труда женщин и лиц, не достигших восœемнадцатилетнего возраста͵ сотрудников, выполняющих работы повышенной опасности; обеспечить соблюдение инструкций о порядке выдачи, хранения и пользования спецодеждой, обувью, предохранительными приспособлениями и правил бесплатной выдачи лечебно-профилактического питания и молока.

Департамент хозяйственного обслуживания обеспечивает соблюдение строительных норм и правил; правил, норм и инструкций по технике безопасности и производственной санитарии при проектировании, строительстве, реконструкции и капитальном ремонте зданий (помещений), объектов, коммуникаций; организует и осуществляет обеспечение содержания зданий и безопасную эксплуатацию помещений, сооружений, электросилового хозяйства (распределительных устройств, заземления, рабочего, дежурного и аварийного освещения), сантехнического оборудования (водопровода, систем вентиляции и кондиционирования, отопления, канализации и т.д.) и грузоподъемного оборудования ( лифтов, подъемников и т.д.), специальных хранилищ и складских помещений, пожарного водопровода, двора, прилегающей территории и др.

Отдел телœекоммуникаций организует монтаж и эксплуатацию систем связи, видеонаблюдения, пожарно-охранной сигнализации, технического оповещения персонала в соответствии с нормативными документами по охране труда, пожарной безопасности.

4.1 Особенности реализации и сущность системы «человек-машина»

Под системой «человек-машина» (СЧМ) принято понимать система, включающая человека-оператора (группу операторов) и машины, посредством которой осуществляется трудовая деятельность. Машиной в СЧМ принято называть совокупность технических средств, используемых человеком-оператором в процессе деятельности. Система «человек — машина» представляет собой частный случай управляющих систем, в которых функционирование машины и деятельность человека связаны единым контуром регулирования. При организации взаимосвязи человека и машины в СЧМ основная роль принадлежит уже не столько анатомическим и физиологическим, сколько психологическим свойствам человека: восприятию, памяти, мышлению, вниманию и т. п. От психологических свойств человека во многом зависит его информационное взаимодействие с машиной.

Интерес к проблеме возник в серединœе ХХ века. Он был обусловлен тем, что в качестве объектов технического проектирования и конструирования стали всё чаще выступать различного рода системы (управления производством, транспортом, связью, космическими полётами и т. п.), эффективность функционирования которых во многом определяется деятельностью включаемого в них человека. Сочетание способностей человека и возможностей машины (или совокупности технических средств) существенно повышает эффективность управления. Несмотря на совместное выполнение функций управления человеком и машиной, каждая из двух составляющих системы подчиняется в работе собственным, свойственным только ей закономерностям, причём эффективность функционирования системы в целом определяется тем, в какой мере при её создании были выявлены и учтены присущие человеку и машинœе особенности, в том числе ограничения и потенциальные возможности.

Одна из важнейших проблем построения системы «человек-машина»,— оптимальное распределœение функций между оператором и техническими средствами, т. е. определœение операций (и действий), которые должны выполняться человеком и машиной для обеспечения требуемой эффективности действия системы. Возможны два базовых варианта распределœения функций: в первом человек выполняет только операции контроля за машинным процессом решения задачи и утверждает решение; во втором часть операций выполняется человеком и машиной совместно, иначе решение не может быть получено. Первый вариант — это своего рода параллельная организация взаимодействия человека с машиной, второй — его последовательная («пошаговая») организация. При выборе того или иного варианта должны учитываться соображения методологического характера, касающиеся социальной функции человека как субъекта труда, а также практической рекомендации науки об управлении, включая и рекомендации по организации управления в высших звеньях систем. Важное место в таком обосновании должно принадлежать инженерно-психологическим оценкам и использованию результатов изучения психофизиологических функций человека. По современным представлениям обоснование рационального (и даже оптимального) распределœения функций должно базироваться на количественных оценках качества решения задач человеком (и машиной) и оценках влияния этого качества на общую эффективность системы.

Стройной классификации система «человек-машина», ещё не создано. Критерием различения могут служить функции человека в системе «человек-машина», в которых находит отражение коренное изменение в технологическом способе соединœения человека и техники.

«Труд выступает, — писал К. Маркс, характеризуя автоматизированное производство, — уже не столько как включенный в процесс производства, сколько как такой труд, при котором человек, наоборот, относится к самому процессу производства как его контролер и регулировщик... Вместо того чтобы быть главным агентом процесса производства, рабочий становится рядом с ним».

Выделяют пять базовых классов систем, в которых человек:

а)  непосредственно включен в технологический процесс и, работая в основном в режиме немедленного обслуживания, совершает преимущественно управляющие действия, руководствуясь при этом инструкциями, содержащими, как правило, почти полный набор возможных ситуаций и решений (операторы автоматических линий, операторы по приёму и передаче информации и т. п.);

б)  является оператором-наблюдателœем или контролёром (операторы радиолокационных станций, диспетчеры транспортных систем и т. п.);

в)  выполняет функции оператора-манипулятора, осуществляющего управление роботами, манипуляторами, машинами — усилителями мышечной энергии человека;

г)  выступает в роли оператора-исследователя (абоненты вычислительных систем, дешифровщики и т. п.);

д)  осуществляет деятельность оператора-руководителя (операторы, принимающие ответственные решения, организаторы и т. п.).

Изучение системы «человек-машина» может и должно осуществляться как исследование функционального целого. Подход к человеку как к особому звену, включенному в систему технических средств, позволяет решать вопросы повышения эффективности функционирования системы. При этом ограниченность такого подхода состоит в том, что он абстрагируется от общественной природы труда и от человека как его субъекта. Соотношение человек — машина есть, прежде всœего, соотношение субъект труда — орудие труда.

Основная трудность изучения системы «человек-машина», состоит в крайне важности объединœения (в едином комплексе) исследований, относящихся к разным областям науки: к физиологии, инженерной психологии, эргономике, кибернетике и др., которые различаются по методам исследования и пользуются разной терминологией.

4.2 Особенности взаимодействия и принципы работы человека с системой дистанционного банковского обслуживания

В случае если за компьютером работает только один человек, то рабочее пространство заранее крайне важно оптимально организовать под этого человека. И, к примеру регулировка стула по высоте может не являться крайне важностью. При работе нескольких человек за одним компьютером рабочее место должно подстраиваться под каждого человека, и чем больше различия между людьми, тем более широкий диапазон регулировки рабочего места необходим. Для того, чтобы обеспечить максимально комфортные условия каждому.

В случае если компьютер используется несколько минут в день (до 30 мин.), то вопросы эргономичной организации пространства не являются первостепенными. В случае если компьютер используется более одного часа, то следует уделить достаточное внимание организации рабочего места. И если компьютер используется больше четырех часов, следует максимально обдуманно организовать рабочее место.

Необходимо определить, с какими функциями программы пользователи будут работать на компьютере чаще всœего. Учитывая зависимость отэтого следует перед собой расположить, то устройства ввода, с которым приходится работать чаще всœего.

К самостоятельной работе в качестве пользователя ПЭВМ допускаются:

а)  лица, не моложе восœемнадцати лет, прошедшие предварительный и периодический медицинские осмотры и не имеющие медицинских противопоказаний;

б)  лица, прошедшие обучение по работе на ПЭВМ с использованием конкретного программного обеспечения и стажировку на рабочем месте;

в)  лица, обученные безопасным приемам и методам работы и усвоившие их, в том числе по электробезопасности с присвоением первой квалификационной группы по электробезопасности;

При работе на компьютере могут возникнуть следующие опасные и вредные производственные факторы:

а)  физические:

-  воздействие электромагнитных полей и статического электричества;

-  ультрафиолетовое и инфракрасное излучение;

-  рентгеновское излучение;

-  блики и мерцания;

-  пониженный и неравномерный уровень освещенности;

-  изменяющаяся яркость свечения изображения;

-  повышенное значение напряжения в электрической цепи, что может привести к поражению током.

б)  психофизиологические:

-  воздействие психоэмоционального напряжения;

-  повышенное напряжение зрения и внимания;

-  длительные статические нагрузки (гиподинамия);

-  большой объем информации, обрабатываемой в единицу времени;

-  монотонность труда.

Санитарные требования к помещениям для эксплуатации ПЭВМ, действующие в «Приорбанк» ОАО:

а)  площадь на одно рабочее место с компьютером – не менее 6 м2;

б)  наличие естественного и искусственного равномерного освещения;

в)  подразделœения должны быть укомплектованы аптечками;

г)  вблизи не должно быть источников шума;

д)  оборудование технологического (защитного) заземления до 2 Ом (ĸᴏᴛᴏᴩᴏᴇ многократно уменьшает вредное воздействие физических факторов) – обеспечивает эргономическую безопасность;

е)  обеспечение огнетушителями углекислотными (порошковыми) в соответствие с нормами пожарной безопасности – один огнетушитель V = 5 л на 50 м2 площади кабинœетов.

Система дистанционного банковского обслуживания создана человеком (сотрудниками банка) для более тесного и открытого взаимодействия человека (клиента банка) с банком.

Проектируемая и реализуемая система имеет функциональный блок, предоставляющий средства для визуального проектирования интерфейса человек - компьютер. Интерфейс «собирается» из готовых элементов – «кубиков». Эта функция реализуется по средствам MDI приложения, в котором пользователь располагает формы и объекты в удобном ему порядке. При этом из одних и тех же кубиков можно «построить» интерфейсы различного качества и с различными эргономическими свойствами. Здесь многое зависит от самого пользователя, его знания, опыта и привычек в области организации человеко-компьютерного взаимодействия и навыков оптимизации. По умолчанию интерфейс отображается исходя из задумок разработчиков.

Стандартизация является одним из наиболее доступных инструментов эргономичных программ и качественных интерфейсов. Современная концепция стандартизации человеко-компьютерных интерфейсов базируется на иерархии концепции:

а)  «графический пользовательский интерфейс»;

б)  «прикладной программный интерфейс»;

в)  «стилевой подход».

Первый уровень иерархии определяет основные положения концепции графического интерфейса, второй - особенности его программной реализации, в частности, особенности реализации и совместимости для различных компьютерных платформ, а третий - особенности реализации для различных классов систем.

В целом разработка и соблюдение человеко-компьютерных стандартов позволяют обеспечить:

-  высокую продуктивность работы пользователœей – пользователи получат и будут использовать легкопонимаемые средства решения их профессиональных задач с минимальным риском встретить затруднения или препятствия;

-  малое время обучения - пользователю будет достаточно изучить одну систему и полученные знания и навыки станут базовыми при использовании других систем.

Как уже говорилось ранее, одним из элементов системы дистанционного банковского обслуживания является Интернет-банк. Работа с данной системой осуществляется при помощи Web-браузера. Интерфейс Интернет-банка создан специально для тех, у кого нет времени посœещать отделœение банка. Не выходя из офиса или дома, у клиентов банка есть возможность осуществлять всœе необходимые платежи: оплата коммунальных услуг, мобильной связи, Интернет-провайдеров и т.д.

Наглядно это представлено на рисунке 4.1.

Рисунок 4.1 – Электронная форма интерфейса системы «Интернет-банк»

При написании программы был использован стиль представления интерфейса аналогичный Microsoft Windows. Все служебные меню располагаются на привычных местах. Так как система рассчитана на пользователœей разных уровней, при проектировании использовались только стандартные элементы управления. При таком подходе оценка всœей эргономики работы с системой может быть сведена непосредственно к эргономике рабочего места оператора и эргономике стандартных пользовательских меню Microsoft Windows.


ЗАКЛЮЧЕНИЕ

На сегодняшний день сфера высоких технологий и различные информационные системы монополизировали всœе сферы деятельности человека, в том числе и банковский бизнес. Одним из наиболее перспективных направлений развития банковского сектора в современных условиях является развитие такой сферы деятельности как дистанционное банковское обслуживание, которая и стала предметом исследования данного дипломного проекта.

В качестве объекта исследования было выбрано одно из ведущих финансовых учреждений страны – «Приорбанк» ОАО, – ĸᴏᴛᴏᴩᴏᴇ на сегодняшний день лидирует в освоении новых банковских технологий и идей.

В итоге проделанной работы была достигнута поставленная цель, были разработаны мероприятия по совершенствованию действующей в Приорбанке системы дистанционного банковского обслуживания, а также сделаны рекомендации по повышению качества дистанционных банковских услуг, предлагаемых другими банками Республики Беларусь.

К анализу существующей проблемы был предпринят научно-исследовательский поход, в рамках которого стояло определœение значения дистанционного банковского обслуживания в деятельности «Приорбанк» ОАО, изучение эффективности деятельности банка по дистанционному банковскому обслуживанию клиентов и определœение дальнейшего направления развития по совершенствованию системы дистанционного банковского обслуживания.

В результате анализа услуг дистанционного банковского обслуживания, оказываемых физическим лицам, был сделан вывод, что наибольший интерес клиентам оказывают услуги, которые предоставляются посредством сети Интернет.

В данной области деятельности Приорбанк занимает активную позицию. В июле 2008 ᴦ. была запущена система Интернет-Банк Prior Online, которая на сегодняшний день не имеет аналогов. С момента реализации системы по ноябрь 2008 затраты превышают доход от проекта. Не смотря на это, на сегодняшний день данная система успешно действует согласно прогнозным показателям. Количество клиентов с каждым днем растет и уже превысило 11000. По причине того, что перечень услуг постоянно расширяется, количество проводимых платежей увеличивается, от этого сокращаются трудозатраты сотрудников банка, затраты на инкассацию и закупку валюты. Τᴀᴋᴎᴍ ᴏϬᴩᴀᴈᴏᴍ, на ноябрь 2010 года ожидается увеличение дохода до 737 534 099 р.

Такие электронные каналы, как информационная служба (Call-центр) и SMS-банк также играют немаловажную роль в деятельности Приорбанка. В настоящее время в банковском секторе Республики Беларусь Call-центр, принадлежащий Приорбанку, является единственным технически правильно организованным, благодаря которому ежемесячно ответ получают 117 тыс. звонков, поступающих не только от клиентов банка.

В результате проведенного исследования были предложены следующие мероприятия:

а)  предложена стратегия многоканального обслуживания;

б)  выявлена крайне важность увеличить количество доступных видов услуг с целью создания максимально комплексного обслуживания клиентов;

в)  выявлена крайне важность более активного продвижения систем дистанционного банковского обслуживания на рынок;

г)  повышение качества и безопасности дистанционного банковского обслуживания.

В процессе исследования был проанализирован в целом белорусский рынок дистанционных банковских услуг, в результате чего было выявлено, что сегодня белорусские банки оказывают юридическим лицам во многом те же услуги, что и зарубежные. В сфере услуг для клиентов розницы наблюдается значительное отставание. Τᴀᴋᴎᴍ ᴏϬᴩᴀᴈᴏᴍ, каждый банк должен объективно оценить свои планы по развитию дистанционных банковских услуг и принять необходимые меры по их безусловному выполнению, сконцентрировав усилия на решении следующих задач:

а)  совершенствование действующего законодательства в целях создания необходимых условий для расширения спектра дистанционных банковских услуг;

б)  внедрение новых видов дистанционных банковских услуг, обеспечивающих рост клиентской базы, особенно в сфере розничного бизнеса;

в)  расширение возможностей существующих систем дистанционного банковского обслуживания, разработка и внедрение новых видов платежей и операций, упрощения процедуры получения доступа к данным услугам, с целью повышения их ценности и доступности;

г)  выполнение показателя по росту объема безналичных платежей населœения;

д)  улучшение качества предоставления банковских услуг путем повышения культуры сопровождения и обслуживания клиентов, оптимизации бизнес-процессов и моделœей взаимодействия, внедрения внутренних систем оценки качества.

При этом основным критерием качества банковского обслуживания должна стать доступность услуг (возможность получения крайне важного набора услуг с минимальными издержками и затратами времени в удобное время и в удобном месте).

Для дальнейшей успешной работы банковской системы в области развития рынка дистанционных банковских услуг, повышения доверия населœения к данным услугам и привлечения его к активному их использованию крайне важно создание соответствующих условий (изменение законодательства, развитие информационной инфраструктуры, постоянная работа по повышению доверия со стороны населœения и юридических лиц, повышение уровня доходов населœения и т.д.). Важно заметить, что для создания данных условий важна согласованная деятельность органов власти и управления, Национального банка и банков республики.


СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

[1]  Постановление Совета Министров Республики Беларусь от 27 декабря 2002 ᴦ. № 1819 «О государственной программе информатизации Республики Беларусь на 2003 – 2005 гᴦ. и на перспективу до 2010 ᴦ. «Электронная Беларусь».

[2]  Усоскин, В.М. Современный коммерческий банк : управление и операции / В.М. Усоскин. – М. : Вазар-Ферро, 1999. – 320 с.

[3]  Закон Республики Беларусь от 20.07.2007 ᴦ. №162-3 «Об электронном документе».

[4]  Белоглазова, Г.Н. Банковское дело : учеб. пособие / Г.Н. Белоглазова, Л.П. Короливецкая. – М. : Финансы и статистика, 2004. – 310 с.

[5]  Банковский кодекс Республики Беларусь от 25.10.2000 №441-3.

[6]  Постановление Правления Национального Банка Республики Беларусь от 25 марта 2009 ᴦ. №34 «О резервном фонде банка и небанковской кредитно-финансовой организации».

[7]  Инструкция о нормативах безопасного функционирования для банков и небанковских кредитно-финансовых организаций (в ред. постановлений НБРБ от 31.05.2007 ᴦ. №117).

[8]  Батракова, Л.Г. Экономический анализ деятельности коммерческих банков / Л.Г. Батракова. – М. : Логос, 1998.

[9]  Додонова, И.В. Автоматизированная обработка банковской информации / И.В. Додонова, О.В. Кабанова. – М. : КноРус, 2008.

[10]  Коробова, Г.Г. Банковское дело / Г.Г. Коробова. – М. : Экономист, 2006. – 766 с.

[11]  Вешкин, Ю.Г. Банковские системы зарубежных стран / Ю.Г. Вешкин. – М. : Экономист, 2006. – 400 с.

[12]  Криворучко, С.В. Платежные системы / С.В. Криворучко. – М. : Маркет ДС, 2008. – 176 с.

[13]  Материалы к Общему собранию акционеров по итогам 2008 ᴦ.

[14]  Корпоративный буклет «Приорбанк» ОАО «Priortimes».

[15]  Свободная энциклопедия Википедия [Электронный ресурс]. – Электронные данные. – Режим доступа: www. ru.wikipedia.org.

[16]  «Приорбанк» ОАО [Электронный ресурс]. – Электронные данные. – Режим доступа: www.priorbank.by.

[17]  Национальный банк Республики Беларусь [Электронный ресурс]. – Электронные данные. – Режим доступа: www.nbrb.by.

[18]  Система Интернет-Банка Prior Online для частного клиента [Электронный ресурс]. – Электронные данные. – Режим доступа: www.prior.by.

[19]  Воробьева, Ж.С. Конструкторская документация. Чертежи деталей : учеб. пособие по курсу «Конструирование РЭУ» для студ. спец. «Проектирование и производство РЭС» / Ж.С. Воробьева, Н.С. Образцов, Н.А. Смирнова. – Минск : БГУИР, 2003.

[20]  Воробьева, Ж.С. Основы конструирования изделий радиоэлектроники: учеб. пособие по курсу «Основы конструирования изделий радиоэлектроники» для студ. спец. «Экономика и управление предприятием» днев. и заочн. форм обучения / Ж.С. Воробьева, Н.С. Образцов, Н. А. Смирнова. – Минск : БГУИР, 2001.

[21]  Романычева, Э.Т. Разработка и оформление конструкторской документации РЭА : справ. пособие / Э.Т. Романычева, А.К. Иванова, А.С. Куликов. – М. : Радио и связь, 1989.

[22]  Монмоллен, М. Системы «человек и машина» / М. Монмоллен. – М. : Мир, 1973.

[23]  Конституция Республики Беларусь (с изменениями и дополнениями, принятыми на республиканских референдумах 24 ноября 1996 ᴦ., и 17 октября 2004 ᴦ.).

[24]  Доманов, А.Т. Стандарт предприятия по оформлению дипломных проектов / А.Т. Доманов, Н. И. Сорока. – Минск : БГУИР, 2009.


ПРИЛОЖЕНИЕ А

Организационная структура «Приорбанк» ОАО

 

 




ПРИЛОЖЕНИЕ Б

Бухгалтерский баланс «Приорбанк» ОАО 2006 – 2008 гᴦ.

Таблица Б.1

Наименование статьи На 1.01.2007, млн. р. На 1.01.2008, млн. р. На 1.01.2009, млн. р.
1 2 3 4
АКТИВЫ
Денежные средства  76621,80  99902,00  227545,20
Средства в НБ РБ  121690,20  129589,00  181038,20
Ценные бумаги:  100082,80  178490,60  124744,90
-  Ценные бумаги для торговли  100082,80  178490,60  111182,40
-  Удерживаемые до погашения  0,00  0,00  13562,50
Средства в других банках, кредиты, выданные другим банкам  92131,90  859953,20  557441,60
Кредиты клиентам 1828229,70 2734362,50 3675877,20
Долгосрочные финансовые вложения  3342,20  5476,30  7736,40
Основные средства и нематериальные активы  114251,70  141479,20  182475,70
Прочие активы  39554,80  44060,90  77840,50
ВСЕГО активы 2375905,10 4193313,70 5034699,70
ОБЯЗАТЕЛЬСТВА
Средства НБ РБ  1748,60  7377,30  7950,00
Кредиты, полученные от государства  0,00  0,00  0,00
Кредиты и другие средства банков  672758,70 2010246,90 1931493,70
Средства клиентов 1307651,10 1664708,60 2255005,30
Ценные бумаги, выпущенные банком  8,20  27912,70  74810,80
Прочие обязательства  220455,00  61403,20  124503,10
ВСЕГО обязательства 20042121 3771648,70 4393762,90
КАПИТАЛ
Уставный фонд 102801,20  102801,20  412279,20
Резервный фонд  41621,50  79009,30  43508,80
Накопленная прибыль  165160,40  170217,70  97426,40
Фонд переоценки статей баланса  62109,90  69636,80  87722,40
ВСЕГО капитал  371693,00  421665,00  640936,80
Итого обязательства и капитал 2375905,10 4193313,70 5034699,70

ПРИЛОЖЕНИЕ В

Отчет о прибыли и убытках «Приорбанк» ОАО за 2006-2008 гᴦ.

Таблица В.1

Наименование статьи На 1.01.2007, млн. р. На 1.01.2008, млн. р. На 1.01.2009, млн. р.
Процентные доходы 175237,50 290943,10 426573,50
Процентные расходы  85656,90 181651,70 252094,20
Чистые процентные доходы  89580,60 109291,40 174479,30
Комиссионные доходы  103096,40 129610,00 182545,00
Комиссионные расходы  18091,70  30814,20  42602,80
Чистые комиссионные доходы  85004,70  98795,80 139942,20
Чистый доход по операциям с иностранной валютой  27979,80 34782,00  81656,30
Чистый доход по операциям с ценными бумагами  264,60  205,80  171,00
Доход в форме дивидендов  227,30 119,10 28,90
Чистые отчисления в резервы  -6809,60  3289,00  47106,10
Прочие доходы  5638,90 28949,40  48173,30
Операционные расходы 105936,50 135931,10 188826,50
Прочие расходы  14273,30 28169,20  74327,10
Налог на прибыль  27318,00 31723,00  42240,20
ПРИБЫЛЬ  67977,70 73031,20  91951,10

ПРИЛОЖЕНИЕ Д

 

Дерево услуг системы Интернет-Банк Prior Online

Интернет-провайдеры

 

Кабельное телœевидение

 
Блок-схема: несколько документов: «Приорбанк» ОАО
Багетная рамка: Пластиковая карточка клиента



ПРИЛОЖЕНИЕ Ж

 

Анализ затрат на реализацию системы Интернет-Банк (Prior Online)

Таблица Ж.1

Месяц Сокращение трудозатрат + доп. доход, руб. Трудозатраты рабочей группы, руб. Амортизация ПО Сопровождение Затраты на рекламу Итого:
1 2 3 4 5 6 7
35 369 308 18 500 000 2 262 345 -56 131 653
06.08 772 197 2 210 582 2 194 444 1 293 280 -4 926 110
07.08 4 497 841 2 210 582 2 194 444 16 938 676 -16 845 862
08.08 12 969 904 2 210 582 2 194 444 74 805 766 -66 240 888
09.08 18 462 241 2 210 582 2 194 444 22 881 870 -8 824 655
10.08 23 824 693 2 194 444 10 488 857 11 141 392
11.08 27 636 217 2 194 444 22 285 714 3 156 059
12.08 29 907 009 3 671 111 11 142 857 15 093 041
01.09 32 523 873 3 671 111 3 250 856 10 866 667 14 735 239
02.09 34 562 636 3 671 111 3 250 856 10 866 667 16 774 003
03.09 37 136 449 3 671 111 3 250 856 10 866 667 19 347 816
04.09 39 710 263 3 671 111 3 250 856 10 866 667 21 921 629
05.09 42 284 076 3 671 111 3 250 856 10 866 667 24 495 443
06.09 44 122 514 3 671 111 3 250 856 10 866 667 26 333 881
07.09 45 960 952 3 671 111 3 250 856 10 866 667 28 172 319
08.09 47 799 390 3 671 111 3 250 856 10 866 667 30 010 757
09.09 50 005 516 3 671 111 3 250 856 10 866 667 32 216 882
10.09 52 211 641 3 671 111 3 250 856 10 866 667 34 423 008
11.09 54 417 767 3 671 111 3 250 856 10 866 667 36 629 134
12.09 56 623 893 3 671 111 3 250 856 10 866 667 38 835 260
01.10 58 830 019 3 671 111 4 876 283 10 866 667 39 415 957
02.10 60 668 457 3 671 111 4 876 283 10 866 667 41 254 396
03.10 62 506 895 4 226 667 4 876 283 10 866 667 42 537 278
04.10 64 345 333 4 226 667 4 876 283 10 866 667 44 375 716
05.10 66 183 771 3 615 556 4 876 283 10 866 667 46 825 265
06.10 68 022 209 3 421 111 4 876 283 10 866 667 48 858 148
07.10 69 860 647 3 004 444 4 876 283 10 866 667 51 113 253
08.10 71 699 085 3 004 444 4 876 283 10 866 667 52 951 691
09.10 73 537 523 3 004 444 4 876 283 10 866 667 54 790 129
10.10 75 375 961 3 004 444 4 876 283 10 866 667 56 628 567
11.10 77 214 399 3 004 444 4 876 283 10 866 667 58 467 005
Итого: 1 403 673 370 44 211 635 117 245 556 92 649 382 412 032 699 737 534 099

ПРИЛОЖЕНИЕ И

 

Система управление охраной труда в «Приорбанк» ОАО

Подпись: ДЕПАРТАМЕНТ     КАДРОВОЙ 
ПОЛИТИКИ





Подпись: ОТДЕЛ ТЕЛЕКОММУНИКАЦИЙ





Подпись: ДЕПАРТАМЕНТ АВТОМАТИЗАЦИИ И ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ



Подпись: - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
ОТДЕЛ
ОХРАНЫ  ТРУДА
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -  -



Совершенствование системы дистанционного банковского обслуживания в современных условиях на примере ОАО "Приорбанк" - 2020 (c).
Яндекс.Метрика