Телефонные коммуникации

Главная » Организационное поведение. Учебник » 16. Телефонные коммуникации

Телефонные коммуникации

Creative Commons «Attribution» («Атрибуция») 4.0 Всемирная.

Важнейшим средством организационных коммуникаций являются телефонные коммуникации. Особенность их состоит в том, что собеседники не видят друг друга, и зачастую телефонный разговор возникает для одной из сторон неожиданно, нарушая при этом предшествующий ход событий: очную беседу одного из абонентов, выполнение им какой-либо важной или срочной работы и т. п. Такую возможность следует предусматривать всегда, когда мы звоним кому-либо. Кроме того, нужно учитывать то обстоятельство, что собеседник может быть в окружении коллег, посетителей и т. п., что не позволяет ему вести достаточно откровенный разговор. Человек, ведущий очную беседу с кем-либо, должен отдавать ей приоритет перед телефонным разговором.
Обязательно нужно помнить о том, что в большинстве случаев телефонная связь — это средство для предварительной договоренности о чем-либо (как правило, о будущей очной встрече). Не случайно существует выражение — "нетелефонный разговор", о котором не следует забывать, определяя тему телефонной беседы, а также заранее планируя время, которое потребуется для нее. При этом коммуникации осуществляются с помощью сложных технических средств, причем не всегда надежных. Сбои при наборе номера, плохая слышимость, неожиданное прерывание связи — все это требует от собеседников дополнительной вежливости и предусмотрительности.
Кроме того, телефонное общение связано, как правило, с передачей конкретной информации. "Хорошим тоном" и хорошей "техникой личной работы" считается готовность собеседника эффективно принять и использовать направляемую ему информацию.
Телефон является одним из самых эффективных средств экономии времени, в то же время наиболее частым источником "помех" в работе, "поглотителем времени" (парадокс телефона). Обладает он тем или иным свойством, зависит от того, насколько рационально менеджер его использует.
Для защиты от ненужных звонков или переноса их на удобное время следует проинформировать потенциальных абонентов, когда им желательно звонить.
Секретарь должен принимать входящие телефонные звонки. Поэтому необходимо определить с ним критерии, согласно которым входящие разговоры должны быть отклонены, перенесены (повторный звонок) или их следует "пропустить" к вам.
Если у руководителя временно или длительное время нет секретаря, целесообразно включить автоответчик, хотя он является средством "второго сорта". При отсутствии секретаря или автоответчика можно защититься от ненужных звонков с помощью таких фраз, как: "Пожалуйста, перезвоните мне в 16 часов" или "Я перезвоню вам позже". Метод обратного звонка дает также возможность подготовить необходимые для переговоров материалы, в результате чего сокращается общее время телефонного разговора. Исходящими звонками легче манипулировать, чем входящими.
Можно привести несколько конкретных советов по ведению телефонных разговоров:
1. Необходимо быть кратким и учитывать, что начало разговора определяет его ход и завершение.
2. Сначала следует сообщить партнеру цель звонка, а только затем объяснить причины.
3. В конце длинного разговора следует кратко подвести итоги и перечислить меры, которые надо принять.
4. Во время разговора надо записывать важную информацию, с которой, возможно, следует ознакомить подчиненных и коллег.
Внедрение в последние годы новой коммуникационной техники и технологий, Интернета и Интранета выводит организационные коммуникации на новый уровень.

Лекция, реферат. Телефонные коммуникации - понятие и виды. Классификация, сущность и особенности. 2021.

Оглавление книги открыть закрыть

« назад Оглавление вперед »
15. Деловое общение в организации « | » 17. Коммуникационные барьеры