Главная » Управление человеческими ресурсами. Лекции 2 » 21. Роль и сущность конфликтов в управлении человеческими ресурсами
Рол и сущность конфликтов в управлении человеческими ресурсами
 Уникализировать текст |
Спорить — не соглашаться, опровергать, оспаривать, быть против иного мнения, доказывать свое. Словесное или письменное прение, где каждая сторона, опровергая мнение противника, отстаивает свое.
Конфликт, по определению В. Коновалова, — это нормальное проявление социальных связей и отношений между людьми, способ взаимодействия при столкновении несовместимых взглядов, позиций и интересов, противоборство взаимосвязанных, но преследующих свои цели двух или более сторон.
Конфликты возникают в процессе взаимодействия, общения индивидов между собой, поэтому они существуют столько, сколько существует человек.
Различия людей во взглядах, несовпадение восприятия и оценок тех или иных событий достаточно часто приводят к спорной ситуации. Если к тому же создавшаяся ситуация представляет собой угрозу для достижения поставленной цели хотя бы одному из участников взаимодействия, то возникает конфликтная ситуация. Любому конфликту предшествует спорная ситуация, но не всякая спорная ситуация ведет к конфликту.
Конфликтная ситуация — это противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, стремление к противоположным целям, использование различных средств по их достижению, несовпадение интересов, желаний и т. п.
Для перерастания возникшего противоречия в конфликтную ситуацию или трудовой спор необходимы: 1) значимость ситуации для участников конфликтного взаимодействия; 2) препятствие со стороны одного из оппонентов (противников) достижению целей другим участником; 3) превышение уровня личной или групповой терпимости к возникшему препятствию хотя бы у одной из сторон.
Конфликтные ситуации, существующие в значительном количестве, переходят в конфликт лишь при нарушении баланса интересов участников взаимодействия и при определенных условиях. Для перерастания такой ситуации в конфликт необходимо внешнее воздействие, толчок или инцидент.
Инцидент (повод) характеризует активизацию действия одной из сторон, которая ущемляет, пусть даже неумышленно, интересы другой стороны. В качестве инцидента могут выступить и действия третьей стороны. Инцидент может возникнуть случайно, независимо от желания участников, вследствие объективных причин (выпуск бракованной продукции) либо как результат неграмотного управления или взаимодействия (неучета психологических особенностей другой стороны), а может быть создан намеренно одной из сторон для достижения определенных целей в будущем.
В конфликтной ситуации проявляются возможные участники будущего конфликта — субъекты и объекты конфликта.
Субъектами конфликта является часть участников конфликтного взаимодействия, интересы которых затронуты непосредственно. В качестве субъектов (оппонентов) конфликта могут выступать отдельные личности (руководители, сотрудники), группы, подразделения, организации. Субъекты, как правило, действуют от своего лица, т.е. защищают свои собственные интересы и не являются средством в реализации чьих-то интересов. Другие участники этого взаимодействия, чьи интересы затронуты косвенно, могут быть посредниками, свидетелями, адвокатами, переговорщиками.
Важной составляющей любого конфликта выступает объект конфликта, т.е. то, на что претендует каждая из конфликтующих сторон. Это то, что вызывает противодействие, получение чего одним из участников полностью или частично лишает другую сторону возможности добиться своих целей. Например, ресурсы права собственности, право принимать управленческие решения, новая должность.
Для возникновения конфликтной ситуации необязательно наличие объекта конфликта, конфликт может начаться и без него. Плохое настроение, неприязнь к коллеге по работе, невосприятие индивидов друг другом может послужить причинами конфликта без четко выраженного объекта. Конфликтная ситуация — понятие достаточно подвижное, неустойчивое, оно может измениться при изменении любого из ее элементов: взглядов оппонентов, отношений объект — оппонент, подмены объекта конфликта, появления условий, затрудняющих или исключающих взаимодействие оппонентов, отказа одного из субъектов от дальнейшего взаимодействия и др. Некоторые конфликтные ситуации существуют годами, не перерастая в конфликт только потому, что индивиды не общаются друг с другом. Например, обида соседей друг на друга из-за пустяка может привести к ссоре и прекращению общения на несколько лет.
Особенностью восприятия конфликтной ситуации является его искаженность. Наибольшему искажению подвергаются мотивы поведения сторон их действия, высказывания и поступки.
Функции конфликтов
Направленность и последствия конфликтов в зависимости от их функций представлены в табл. 10.1.
Таблица 10.1 Функциональная направленность конфликтов в организации
Конфликты выполнят как позитивные, так и негативные функции. Из позитивных функций конфликта можно выделить:
1) узкие места и нерешенные вопросы в управлении человеческими ресурсами, нарушения в функционировании организации;
2) бурные эмоциональные реакции, сопровождающие конфликтное взаимодействие, снимают эмоциональную напряженность;
3) установление и поддержание относительно стабильной структуры внутригрупповых и межличностных отношений в организации;
4) сплочение коллектива при противоборстве с внутренними и внешними трудностями, конкурентами;
5) источник инноваций, стимулирование к изменениям и развитию организации.
С другой стороны, конфликты выполняют негативные функции, так как ведут к беспорядку, большим эмоциональным и материальным затратам, снижению трудовой дисциплины, ухудшению социально-психологического климата в коллективе, замедляют и затрудняют принятие управленческих решений.
Фазы конфликта
В конфликте различают следующие фазы.
1. Конфронтационная, или военная. В этом случае стороны стремятся обеспечить свой интерес путем полной ликвидации чужих интересов любыми возможными способами (добровольный отказ противоположной стороны, лишение права иметь свой интерес, уничтожение носителя интереса, приводящее к уничтожению самого интереса).
2. Компромиссная, или политическая. Стороны стремятся по возможности достигнуть своей выгоды путем переговоров, входе которых изменяют свои личные интересы на общие, устраивающие обе стороны, хотя в то же время каждая сторона пытается обеспечить в них максимально возможные собственные интересы.
3. Коммуникативная, или управленческая. Выстраивая определенные коммуникативные взаимосвязи, стороны достигают согласия, основанного на том, что интересы субъектов противоположных сторон стремятся к взаимодополнению.
Конфликт начинается с конфронтационной фазы, а заканчивается коммуникативной.
4. Помимо указанных фаз выделяют еще и кризис. Кризис возникает внутри одной из фаз конфликта. Это такое взаимодействие субъектов, при котором не происходит поступательного перехода от фазы к фазе. Это период задержки процесса конфликтного взаимодействия между сторонами, приводящий к напряженности. Преодоление кризиса, т.е. продолжение развития конфликта, помогает снять напряженность в отношениях сторон.
Модели конфликтов
Принципиальными для развития конфликта являются такие чисто психологические моменты, как восприятие ситуации ее участниками, их отношение к ней, стратегии их поведения. Именно они приводят к тому, что на основе одной и той же причины возникают конфликты совершенно разных психологических типов, с разными моделями развития, разными последствиями для их участников.
В модели «делового спора» между участниками возникают разногласия по какому-то определенному вопросу, как правило, конкретному, связанному с их совместной деятельностью. Это может быть столкновение точек зрения по поводу того, какое техническое или организационное решение является лучшим, как реализовать принятое решение, какова оптимальная последовательность организационных действий и т.д. Область разногласий в данной модели предметна и определенна. Стороны верят в возможность прийти к соглашению и ищут пути его достижения. Общение их становится интенсивным, они обсуждают ситуацию, достоинства и недостатки обеих точек зрения, используют аргументы, пытаются обосновать для партнера свою позицию. Для отношений участников ситуации характерна доброжелательность, сохраняются элементы благоприятных отношений. В целом их взаимодействие можно охарактеризовать как товарищеское, основанное на взаимной заинтересованности. Для конфликтных ситуаций характерно увеличение зоны разногласий, они не относятся уже к какому-то одному вопросу, а распространяются на более широкий круг вопросов. Так, могут предъявляться претензии в отношении основ деловой политики, проводимой кем-то из участников ситуации, общего стиля его поведения, взаимоотношений с членами коллектива и т.д. Придя к признанию такого широкого круга имеющихся между ними разногласий, стороны, как правило, сомневаются в возможности соглашения, а иногда просто не желают обсуждать спорные вопросы. В случае же необходимости принятия какого-то решения они стремятся обратиться к каким-то внешним, официальным способам решения. Если один из оппонентов выше по должностному положению, он использует данные ему права окончательного решения. Взаимодействие участников ситуации уже не имеет характера товарищества, его скорее можно охарактеризовать просто как партнерство, когда люди связаны чисто служебным взаимодействием. Обсуждение конфликтных ситуаций переходит на стиль работы, вспоминаются прошлые ошибки, допускаются даже личные выпады, которые быстро приводят участников дискуссии к убеждению, что изменить позицию друг друга им не удастся. Отказавшись от совместного принятия решения, констатировав взаимные разногласия и претензии, невозможность договориться, партнеры стороны наносят, как правило, серьезный урон своим будущим отношениям. Их общение становится сугубо официальным, они не стремятся к контактам, напротив, предпочитают по возможности ограничивать свое общение.
Если конфликтная ситуация между людьми развивается по модели «психологического антагонизма», то реальная зона рассогласований между ними неопределенна, с субъективной тенденцией к увеличению. Это означает, что участники ситуации подчас затрудняются четко определить, в чем именно состоят их разногласия, однако они явно склонны их преувеличивать. Это связано с тем, что отношения между сторонами конфликта принимают форму взаимного отталкивания, любой их контакт или предмет обсуждения может стать источником разногласий. Они не стараются прийти к соглашению, их общение вынужденное и соответственно ограничено неизбежным минимумом. Психологически участники ситуации откровенно не приемлют друг друга, попытки воздействия друг на друга если и осуществляются, то скорее в духе откровенно враждебных действий.
Таким образом, различая конфликтные ситуации можно сказать, что не сам предмет, не сам факт разногласий в конфликтной ситуации оказывается решающим, а развитие самой ситуации, характер общения и отношений ее участников.
Типы конфликтов
Существует четыре тина конфликта: внутриличностный, межличностный, между личностью и группой и межгрупповой конфликт.
Внутриличностный конфликт. Он может принимать различные формы. Одна из самых распространенных форм — ролевой конфликт. Чаще всего он возникает, когда к работнику предъявляются противоречивые или взаимоисключающие требования. Например, от мастера участка его непосредственный начальник требует увеличения выпуска продукции, а руководитель фирмы по качеству одновременно требует повышения качества изделий.
Внутриличностный конфликт может также возникнуть из-за того, что личностные потребности не согласуются с производственными требованиями (необходимость работы в выходные дни, когда запланировано семейное мероприятие, необходимость переезда в другой город, когда другие члены семьи теряют работу, и т.п.).
Межличностный конфликт. Этот тип конфликта, возможно, самый распространенный. В организациях он проявляется по-разному. Чаше всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы: капитал, помещения, рабочую силу и т.п. Каждый из них считает, что поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее начальство выделить эти ресурсы именно ему, а не другому руководителю.
Межличностный конфликт может возникать также, например, между двумя кандидатами на повышение при наличии одной вакантной должности. В этом случае конфликт может быть длительным. Межличностный конфликт может также проявляться и как «столкновение» личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Как правило, взгляды и цели таких людей различаются противоположно.
Конфликт между личностью и группой. В организациях в процессе трудовой деятельности производственные группы устанавливают по-своему поведение и выработки. Каждый должен их соблюдать, чтобы быть принятым неформальной группой и тем самым удовлетворять свои социальные потребности. Но если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, может возникнуть конфликт. Например, кто-то захочет заработать больше, перевыполняя нормы, а группа рассматривает такое поведение как негативное явление.
Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы, например когда руководитель предпринимает непопулярные дисциплинарные меры. Группа может отреагировать на эти меры снижением производительности труда.
Межгрупповой конфликт. Организация состоит из множества групп, как формальных, так и неформальных. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникать конфликты. Типичным примером межгруппового конфликта является противостояние администрации организации с одной стороны и профсоюзом — с другой.
Иным примером межгруппового конфликта может быть противостояние линейных руководителей и работников функциональных служб. Штабные работники обычно более молоды и лучше образованы, чем линейные руководители. Линейные руководители (начальники цехов, начальники участков, мастера) могут отвергать рекомендации штабных специалистов и выражать недовольство по поводу своей зависимости от них во всем, что связано с информацией. В экстремальных ситуациях линейные руководители могут намеренно выбрать такой способ выполнения предложений штабных специалистов, который закончится «провалом». И все это для того, чтобы «поставить на место» специалистов. Штабной персонал, в свою очередь, может возмущаться, что его представителям не дают возможность самим провести в жизнь свои решения, и стараться сохранить информационную зависимость от них линейного персонала. Это яркие примеры дисфункционального конфликта.
Часто из-за различия целей начинают конфликтовать между собой функциональные группы внутри организации. Например, отдел сбыта ориентирован на покупателя, а производственные подразделения больше заботятся о соотношении прибыль — затраты.
Классификация конфликтов
В трудовой деятельности человека конфликты классифицируются по ряду признаков, видов и типов (табл. 10.2).
В зависимости от природы возникновения трудовые конфликты подразделяются на социальные и эмоциональные. К социальным конфликтам можно отнести межнациональные, этнические конфликты. Эмоциональным конфликтом можно считать не всегда мотивированные столкновения, например в местах массового пребывания граждан.
По субъектам конфликтного, взаимодействия конфликты подразделяются:
• на внутриличностные;
• межличностные;
• межличностно-групповые;
• межгрупповые, коллективные.
В зависимости от коммуникативной направленности трудовые конфликты подразделяются на горизонтальные: «личность — личность» (работник — работник), «группа — группа», «коллектив — коллектив» — и вертикальные: «работник — менеджер», «работник — руководитель», «группа — руководитель», «коллектив — руководитель» и т.д.
По социальным последствиям конфликты бывают: позитивные, когда разрешение конфликта способствует развитию организации, и негативные, ведущие к ухудшению деятельности организации; конструктивные, в основе которых лежат объективные противоречия, способствующие совершенствованию деятельности организации, и деструктивные, в основе которых лежат субъективные причины, способствующие росту социальной напряженности и ухудшению деятельности организации; созидательные, способствующие процветанию организации, ее бурному развитию, и разрушительные, ведущие к разрушению социально-экономической системы.
В зависимости от степени выраженности трудовые конфликты делятся на открытые и скрытые.
Открытые конфликты — все взаимодействия противоборствующих сторон явно обозначены, декларируемы и предсказуемы. О таких конфликтах известно и высшему руководству организации, и любому работнику в ее пределах. Большинство открытых конфликтов достаточно хорошо структурированы, в них ярко выражены интересы и претензии сторон, резко очерчены границы конфликтной ситуации.
Скрытые конфликты составляют основную долю конфликтных взаимодействий. Эти конфликты недоступны непосредственному наблюдению, поскольку соперники пытаются подавить соперника или навязать ему свою волю, используя факторы неожиданности или неизвестности.
В зависимости от способа урегулирования и разрешения трудовые конфликты делятся на антагонистические и компромиссные. Антагонистические конфликты — это когда конфликт идет до полной победы одной из сторон и уже «не остается камня на камне». Результатом же компромиссного конфликта является, например, взаимное изменение целей участников, изменение сроков, условий взаимодействия.
« назад
Оглавление
вперед »
20. Зарубежный опыт инвестирования в человеческий капитал « | » 22. Причины возникновения конфликтов в организации
20. Зарубежный опыт инвестирования в человеческий капитал « | » 22. Причины возникновения конфликтов в организации
 Похожие работы: |
|
 Воспользоваться поиском |
Система муниципального управления